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近年来，我国的互联网保险业务正在以惊人的速度发展，走势良好。然而，在互联网迅猛发展的同时，带来的是不断攀升的投诉量，其中，互联网众安保险三度位列财险投诉榜首。与此同时，客户还面临着理赔难的困境。所以，强化监管迫在眉睫。如何提升互联网保险的创新性又保证其良性发展，并完善售后服务，成了该行业亟需解决的核心问题。

众安保险再列财险投诉榜首

随着互联网的日趋普及与网民理财意识的逐渐增强，互联网保险日渐兴起。查阅2011年至2013年的《互联网保险行业发展报告》可知，互联网保险保费规模从2011年的31.99亿元增长至2013年的291.15亿元，实现了三年总体增幅达810%的飞速增长，平均每年增长逾两倍。近日，中国保监会副主席陈文辉更是在“2014凤凰财经峰会”上表示，2014年前三个季度，保险业共实现互联网保险业务收入622亿元。

在为互联网保险业如此迅猛的发展势头高兴的同时，也需注意，互联网险企的弊端正逐渐显现。据保监会近日公布的《关于2014年前三季度保险消费者投诉情况的通报》显示，前三季度中国保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量为20294件，同比上升34.58%，相比上半年27.88%的增长幅度又有所提升。

值得注意的是，中国首家互联网险企“众安保险”再次“问鼎”第一，陷入“亿元保费投诉量”榜单榜首的尴尬。事实上，这已是众安保险今年第三次登上榜首。众安保险每亿元保单的投诉数量为15.51件，远超财产险公司平均值1.59件/亿元。据悉，众安保险此前被“点名”时，其遭到的投诉主要涉及退货运费险的理赔时效与退保等方面的问题。另外，今年三季度，众安在线的网络交易平台责任保险和个人航空行李托运丢失保险被保监会判定为费率厘定不符合公平性原则，被要求立即停止使用。

互联网保险乱象频生

互联网保险投诉为何不断攀升？细究其因，主要包括互联网保险创新偏离正常轨道，信息披露不充分，信息安全存在风险，客户理赔难等。

其一，创新险种花哨化。自去年起，各种奇葩的保险产品接踵而至。虽然，这类保险产品相比传统保险产品保费往往大幅度降低，但是这类保险产品的营销意义大于实际意义。各互联网保险业大佬们利用节假日、大型赛事的时机推出名目繁多的创新险种，如“雾霾险”、“高温险”、“赏月险”，今年世界杯期间甚至还出现了“世界杯心碎险”。这些花哨的险种大多一味追求噱头，甚至还有博彩的意味。

其二，信息披露不充分。互联网保险与传统险企不同，缺乏面对面的沟通，一味地强调吸引眼球、夸张演示的营销方式，或在信息披露与风险提示方面做得不够充分。业内人士提出，部分第三方平台销售保险产品，存在信息披露不完整不充分、弱化保险产品性质、混同一般理财产品、片面夸大收益率、缺少风险提示等问题，损害了消费者权益。

其三，信息安全有风险。目前，互联网保险的信息安全还有待提高。支撑互联网金融的大数据、云计算等新技术发展还尚未成熟，安全机制也尚不完善。如若互联网保险的业务数据和客户个人信息全部电子化，将有可能造成业务数据和客户信息丢失或泄露。

其四，客户服务不完善。现阶段，客户面临理赔难困境。客户体验对销售类产品来说较为关键，客服不好，直接影响用户体验，决定用户使用产品与否。互联网保险消费者需要的是方便、快捷的理赔服务，然而，目前个别保险公司线下客户服务能力不足，不能很好地满足客户需求，容易引发客户的不满和投诉。

强化监管迫在眉睫

互联网保险极速发展的同时，其投诉量也大幅增长，客户面临理赔难等困境。所以，如何提升互联网保险的创新性又保证其良性发展，并完善售后服务，成了该行业亟需解决的核心问题。

就互联网保险企业而言，要规范产品开发和注重售后服务。首先，在产品开发上要更加规范。保险产品的创新不能仅靠噱头，一味寻求一鸣惊人、一夜成名的效果，而是要回归本位，从产品、销售模式、渠道、售后服务、风险管控等多方面着手。其次，要注重售后服务。保险卖的是未来的预期和服务，要保证预期的东西能够得到保障。因此，互联网保险要完善客户服务能力，尽量满足客户需求，加快理赔速度。

就用户而言，面对如此众多的创新型保险产品，选择时不要被花哨的宣传噱头所蒙蔽，而要弄清产品实质。专家指出，网络保险理财产品的保障程度较低，投资者要根据自身需求和经济状况选择购买，且必须对理财类产品做全面了解。

就监管部门而言，需要在规范市场、防范风险、加强监督等方面做大量工作。近日，保监会印发了《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，从经营理念、规范销售行为、产品费率设定、做好理赔给付、提升服务质量以及保障消费者信息安全等6个方面专章规定了保险公司的主体责任。这也为监管互联网保险提供了法律依据。

一言以蔽之，移动互联网保险的发展只有遵循法律规定，为消费者提供良好的用户体验才是正道。

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