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2014年末，美国零售银行战略研究专家JimMarous出版了《2015数字化银行报告》。该报告对美国、英国和亚太地区多家银行和消费信贷公司的60余位高管进行访谈，就数字化技术与电子渠道发展、移动化应用、客户行为变化、支付习惯、产品创新等进行调研，并总结出技术驱动下的2015年（美国）零售银行业发展十大趋势。

趋势一：大数据助力客户行为分析，提升交互体验

据统计，在全球范围内，个人客户对商业银行的服务满意度不足40%，普遍不高。随着新一代消费者将手机、IPAD等数码设备和社交平台视为日常金融交易的重要渠道，对商业银行在这些新兴领域的客户交互与服务能力提出更高要求。

报告认为，2015年，商业银行将充分利用大数据技术，深入洞察消费者特征和需求，并为其提供更加个性化的产品服务方案。同时，打通不同产品、不同渠道、不同平台之间的切换入口和连接束缚，实现“一点接入，全渠道个性化切换”，优化客户体验。

点评：难道说通过手机银行账户直接切换至Facebook主页，这个确实方便客户，提升粘性，现在国内“平安一账通”也是向这个方向发展。

趋势二：加大数字传输设备部署，网点成为辅助资源

随着电子渠道交易占比不断上升，物理网点的作用将会被重新定义，由过去的经营主战场转变为数字时代的辅助资源。具体来说，未来网点将向小型化、智能化、数字化和自助化发展，客户（产品）经理将主要发挥辅助引导和提供产品建议的职能。

2015年，将会加大数字传输设备在网点的部署力度。客户到网点办理业务，将更多地由客户经理引导，通过在线视频与远端专业化的产品经理进行联系，享受金融服务。同时，网点的客户经理也将随时与远端产品经理联系，获取专业信息和辅助支持，以便进行产品营销，解决客户问题。

点评：目前国内还没有先进到这个程度，主要仍依靠“客户经理+产品经理”面对面的营销模式。另外，网点客户经理数字辅助营销支持刚刚起步，基本停留在打电话的阶段。

趋势三：移动设备成为第一工具，互联互通成为可能

2015年，银行业将更加注重使用手机、平板电脑等移动设备，网点加快布置WIFI。当客户来到网点，手机热点接入时，通过MAC，或者蓝牙ibeacon迅速定位识别客户，并实现宣传资料的数字化分发与定向推送。

同时，借助数据定位，将客户移动设备与ATM、移动商务等实现互联互通，如通过APP应用程序，实现ATM现金存取和操作管理。

点评：现在万达、平安都在布热点，通过短信认证来辨别客户，进行定位分析；但通过移动设备与ATM等互通互联，够大胆，以后带个移动手环就可以去取钱了。

趋势四：围绕移动和社交媒体，开展植入式产品交叉营销

当前，许多银行仍将传统渠道作为产品宣传和营销的主阵地，对移动端和社交端的嵌入式营销的资源投入不足。报告分析，相比2014年，2015年会有近2倍的客户使用智能手机和平板电脑进行金融产品交易，而围绕这两个渠道开展产品交叉销售有望成为银行创新的热点。

目前，一些银行已探索将产品广告嵌入第三方，如在房产APP中植入银行购房相关优惠信息和登录链接等，结合应用场景的嵌入式金融产品营销将大有可为。

点评：现在银行布放广告仍集中在电视、网站与纸质媒体，很少嵌入各类第三方APP中，更缺乏特定场景的广告宣传，反倒是阿里的“花呗”、京东“白条”，将消费金融嵌入支付环节，银行在产品宣传上思路应更开阔。

趋势五：移动支付渐成主流

2015年，以applypay为代表的（近场）移动支付有望大面积推开，支付额预计将增长60.8%，哪一家银行支持NFC设备布局快，就很可能成为移动时代的赢家。

同时，银行也会加大“银商”直连力度，过于依赖（第三方)支付将会使银行业务边缘化，无法掌握客户信息，彻底沦为支付的通道。

点评：难道applypay会成为第二个支付宝？不清楚，反正国内银行已经吃到了苦头，很多银行已沦为支付通道。

趋势六：身份识别和安全认证成为焦点

随着客户向移动端迁移，客户身份识别和安全认证将会显得尤为重要。在技术快速变革的今天，安全认证和反欺诈研究是商业银行移动金融面临的最重要课题之一。诺顿2013年报告显示，缺乏有效的安全认证是当前移动金融发生风险的最主要因素。此外，客户对自身手机的信息安全保护和病毒防范不足，也是商业银行必须面对的问题。

总的来说，2015年，围绕数字认证和身份识别的模式创新将会非常活跃，与欺诈、盗号和反洗钱的斗争将会更加激烈。

点评：欺诈的监测与防范必将是一个长期的、渐进的、魔高一尺道高一丈的过程。

趋势七：网点归并整合成为趋势

美国联邦存款保险公司的报告显示，美国银行业分支机构在2009年达到峰值后，逐渐开始下降，而2013-2014年是网点数量下降最快的时期。目前，全美网点约为94721个，较数量最多时下降了4.8%。

统计显示，对于平均资产小于3亿美元的网点，其被合并或收购的概率最大。当前，一些网点较多的大型银行，逐渐开始关闭非盈利网点，或将其出售给网点较少的新兴银行。

总的来说，2015年，网点会进一步归并整合，银行将向轻资产经营模式转变。

点评：轻资产运营模式将是未来商业银行网点转型的重要方向，在互联网金融冲击下，国内网点整合大幕即将拉开。

趋势八：（美国）加息将激发客户储蓄热情

调研对象普遍认为，2015年美联储有望加息，这将是自金融危机以来第一次加息。当市场进入加息周期，商业银行对于客户的吸引力将大大增加。虽然无法预计调整的幅度和频率，但加息会极大地提升客户对存款产品的需求和关注度。在此过程中，银行将会“简单粗暴”的通过市场化利率来吸收资金，维系客户关系。

点评：大洋那边要加息，这边要降息，一升一降，外资流失，存款会更加流向股票、外汇和理财市场，各大银行和新兴互联网公司要早做准备。

趋势九：加大创新资源投入，组建合作联盟

近年来，一些初创型公司的新产品、新技术和新经济模式常常会对市场和客户产生重大影响和冲击。面对这种新情况，2015年，商业银行将加大创新实验室的投入力度，更加关注并学习这些“新兴群体”的技术特点和发展模式。同时，各大银行将并通过并购、合作联盟等方式，实现传统金融机构与初创公司的携手共赢。

点评：在这个技术高速发展的社会，“小鱼吃大鱼，快鱼吃慢鱼”的案例常常上演，唯有持有创新，才能永葆活力。

趋势十：信息“断片”，撼动银行经营之基

对于商业银行，客户交易信息和数据是最宝贵的财富。2015年，预计会有更多“外来搅局者”进入金融领域，他们瞄准银行业务的一些细分市场，深耕细作，逐渐蚕食传统金融机构的固有业务领地。当银行与客户的信息联系逐渐被割裂，银行不了解客户，客户不在习惯与依赖银行，商业银行经营将成为无源之水无本之木。

点评：和国内一样，美国沃尔玛、亚马逊等巨头都在通过各种方式进军金融，lendingClub,prosper,kickstarter也都在一些细分市场抢占份额，银行日子越来越难了。

最后补充一句：互联网无边界，美国零售业在技术变革中面临的一些新问题和新变化，很多都是和国内同步的（或稍微领先几年），分析同业的应对策略和得失，对于步入新常态的中国银行业具有很大的借鉴意义。

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