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既然有手机银行 银行网点为什么还排长队?

本文共2121字,预计阅读时间42

激烈的市场竞争使商业银行业务趋于同质化。近两年互联网金融的闯入,也倒逼银行在用户体验和特色服务等方面加大投入,如在网点增设停车区域,提供饮用水和银行网点WIFI等,希望在满足消费者需求方面努力改善。从某种程度上来说,用户对银行产品和服务的满意程度决定着一家银行的竞争力。那么到底一家银行的满意度高低,会给一家银行带来多大程度的影响?

全球产业调查机构 J.D. Power近期发布的2015年中国零售银行客户满意度研究结果显示,高满意度客户对银行有更高的忠诚度,对银行的财富贡献也会更多。数据显示,高满意客户中有54%会在未来12个月再次购买、使用银行产品或服务。而中满意度、低满意度的客户占比分别为27%和7%。高满意度客户中,平均持有1.5种银行理财产品,低满意度客户持有数量仅为一半。同时,高满意度客户对银行客户经理信任程度更高,未来12个月向他人推荐率也更高,这将给一家商业银行带来长远的效益。

而对低满意度客户来说,因为对银行的忠诚度较低,银行的服务更容易被互联网的产品所替代。数据显示,54%的低满意度客户购买过互联网产品,比高满意度客户要高出3个百分点。

通过模拟的数学方法所计算出来的数据,将对满意度影响展现的更为直观。假设A银行有2.6亿个个人用户基数,一个城镇居民一年中会存入银行的数字是9519元(2014年国家统计局发布数据显示,截至目前,中国城镇居民人均可支配的收入是28844元,根据2015年J.D. Power零售银行满意度调查当中,用户的消费行为,用户会把33%的收入存用于储蓄。上述数据,以28844的人均年收入乘以33%计算得出)。那么未来十二个月,低满意度客户转换银行的客户占比是29%,而高满意度客户的比例只有10%。当A银行的客户满意度从高满意度滑落至低满意度时,可能带来未来12个月流失4702亿元存款额的风险。这个数字背后是满意度所带来的价值,不仅仅说明满意度是当下服务的温度计,也是未来变化的雷达测试器。

总体来看,中国零售银行客户满意度在2015年大幅上升。其中,费用因素成为行业总体满意度得分上升的主要促因之一。这得益于去年中国银监会和国家发改委对于银行收费减免的政策实施。2014年8月施行的《商业银行服务价格管理办法》对零售银行客户关于“费用”的满意度上升也产生了影响。

虽然总体行业满意度提升明显,但不同业务办理渠道的满意度提升幅度各不相同。

为在互联网金融领域抢占制高点,多家银行都制定了互联网金融发展战略,手机银行则作为战略核心。各大银行争相加大投入,开展手机银行平台建设、产品服务开发和业务拓展。客户的业务在五年内发生很大变化,手机银行发展迅速,在查询余额等业务中甚至替代了网点的作用。

手机银行在所有业务办理渠道中满意度中拔得头筹。但与去年相比,满意度提升幅度是所有业务中垫底。而银行网点的客户满意度虽然较去年有大幅提升,但仍然是各个业务渠道中满意度较低的。

银行近年着力于满足消费者需求,使消费者在过去12个月中遇到的问题,相比2009年大幅降低。但仍有提升空间,中国零售银行在有些地方进步缓慢,例如,仍有53%的客户需要排队等候10分钟以上,和2009年情况相当。

另外一个明显的特点是,股份制商业银行的客户满意度普遍高于大型国有银行,然而他们之间的差距在逐渐缩小。数据显示,大行在费用和产品供应方面提升明显。“这得益于近几年的大型国有银行,在提升客户满意度方面,高度关注和投入。”J.D. Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林在发布会强调。

“前几年可以看到网点有一名大堂经理,现在一些大行配备两名大堂经理,大堂经理之外,还有一位副理,这些投入是非常惊人的。”上述人士表示。

去年开始,各家银行网点的产品服务和渠道建设在抓紧战略转型,工农中建都陆续开设了智能网点,强调以客户为中心的服务体验。

上述人士认为,网点硬件的翻新,加上配备非常现代化的自助机、取款机等工具,是国有大型银行取得快速进步的重要原因。不过,这方面的投资,是否真正可以提升客户的体验和满意度,还有待于时间的检验。

与此同时,互联网金融产品的热度正在下降,客户对于互联网金融产品的态度趋于理性。2014年持有互联网金融产品比例是61%,2015年这一比例降到53%。而计划持有比例也从49%下降到41%。同时,零售银行理财产品的竞争力逐步显现。调研显示,减少或不再持有互联网金融产品的原因是,银行理财产品能够满足需求。

目前,客户有从互联网金融回流到银行之势。因为一方面互联网产品收益率相比之前有所降低,另一方面从可靠性、安全性来说,由于这一两年互联网金融发生很多的问题,包括网贷公司跑路事件,以及诈骗案件的发生,让客户更加警惕。

零售银行应该抓住这个机会。丰富的产品线和深度的交叉销售是增加客户粘性的有效方法。在市场上理财产品趋于同质化的情况下,客户希望银行能够提供足够的、持久的满足个人偏好的产品线。同时,交易类产品和财富管理类产品的交叉销售,既能够增加银行的钱包份额,也是加深客户与银行关系的有效方式。


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