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深度分析:互联网保险业务中的信息披露

本文共4924字,预计阅读时间158

根据中国保险行业协会出版的《互联网保险行业发展报告》统计数据显示,2011年至2013年国内经营互联网保险业务的公司从28家上升到60家,年均增长达46%;规模保费从32亿元增长到291亿元,三年间增幅总体达到810%,年均增长率达202%;投保客户数从816万人增长到5437万人,增幅达566%。根据保监会数据可知,2013年产险公司原保险保费收入6481.16亿元,同比增长17.2%;寿险公司原保险保费收入10740.93亿元,同比增长7.86%。从上述来看,互联网保险业务虽然占产、寿险业务保费总量而言还比较小,但增速却是平均增速的几十倍以上。

业务的快速发展,使互联网保险业务正越来越成为保险公司新的业务增长点;而互联网的开放特性,又使得互联网保险业务极易成为线上线下的公众焦点。业务的迅猛发展和广泛的社会关注,使互联网保险的风险管理呈现出有别于传统业务的一面,而信息披露及其所带来的风险,则是整个风险管理工作的重要一环。

互联网保险的内涵价值

互联网保险,也称网络保险,有别于传统的代理渠道及电话渠道等主动推销的营销模式,是以互联网为媒介的保险电子商务营销模式,即保险公司或代理渠道商以互联网和电子商务技术为工具来开展保险销售的营销行为,甚至包括进一步的产品开发行为的经营管理活动。

互联网平台是一个聚合了众多的产品、服务、信息提供商,以及天量消费者的复杂生态系统。而目前而言,包括互联网保险在内的互联网金融体系主要表现出生态体系中有投资门槛低、主流群体基数大、青年人占比大、投资经验少、抗风险能力弱、风险扩散传播速度快的众多特征。

毫无疑问,互联网体系中的少数大商户或部分消费者,已经有了线下的传统保险消费体验,但线下的保险产品所提供风险保障或投资功能并不一定能适用于线上的生态。所以笔者认为,互联网保险业务应当关注于互联网生态系统诞生出的各种新保险需求,互联网保险的内涵价值应该是在于及时发现互联网时代产生出的需求和风险,同时能够着眼于互联网主流用户群体的特征,开发出定制化的保险产品。而根据上文所描述的主流用户特征,需要明确的是互联网保险产品需要面对缺乏必要金融知识的众多初级消费者,必须比传统线下的保险业务提供更有针对性的信息披露,从而有效防范交易纠纷,提升用户体验。

互联网保险业务的信息披露风险

(一)“马上加薪”中的信息披露

2014年元宵节期间,国内某著名电商平台推出一款理财产品,以“新年开工”、“马上加薪”及“预期年化收益率7%”等为宣传噱头,最终4.3万用户在不到6分钟内将这8.8亿产品抢购一空,而该款产品正是某寿险公司所提供的一款万能险产品。依据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》(以下简称《办法》)对万能险等新型产品的信息披露和宣传的规定。对照该保险理财产品的销售宣传页面,笔者发现有多处可商榷之处。包括:产品在销售页面只字未提“保险”字样,也无法查询到合同条款、产品说明书。宣传页面中直接以“7%”作为预期收益率,且未有中档、低档收益演示。页面同时宣称“保本保底”(虽有以较小的字体解释保底保的“2.5%”的“年化收益率”,但从一般消费者的角度而言,其很难注意或了解到上述注解的真实含义)。此外,还包括宣称“约等于活期收益20倍”,直接与活期利率进行了简单比较。以上行为与《办法》第六、七、八条的规定均难称相符。

而且在上述电商平台的销售过程中,该网页可以说是最重要的客户导流端口。 客户只有点击页面之后才会跳转进入到购买流程,所以在这一页面进行必要的提示和信息披露,才能够真正维护消费者的知情权。即使是在后续的投保流程中,电商平台或保险公司能够提供必要的说明,但从《办法》的规定来看,有关网页页面属于宣传材料之一,理应遵守相应的规范。

进一步分析该产品销售流程,可知上述产品在电商平台销售过程中,并未将实际的合同主体明确地标示出来,而是在点击宣传页面进入二级页面后,才在不起眼的位置标明是某保险公司的产品。从普通消费者的角度看,会更加混淆这款产品的性质,将其作为电商平台自行开发的理财产品或是该平台另一款货币基金产品。而上述保险产品与理财产品相比,无论是产品属性,合同主体都可谓千差万别。再加上上文所述的信息披露缺失,消费者获取到的产品信息极不完整,对于风险几无认识。如果在购买之后客户提出提前退保或无法达到预期收益,则必然产生受骗之感,届时无论是电商平台还是保险公司,均需面对声誉受损乃至法律诉讼的风险。

(二)互联网保险业务信息披露与其他渠道业务的异同

互联网保险业务目前而言,与其他渠道业务最大的区别在于销售渠道、展业方式与订约方式最大的不同(目前保险公司有专为互联网业务出台“运费险”及电商保证保险,但社会影响仍然较小,本文暂不讨论)。

从互联网保险业务及其他渠道业务的相同点看,无论销售渠道、展业方式等如何,如果销售的是新型产品,那么《办法》所规定的信息披露相关要求,包括产品说明、利益演示及风险提示等均需要依规执行。此外,从《合同法》第十一条、第十六条等有关数据电文形式订立合同所需满足有关要约及承诺的要求,以及《保险法》有关保险合同成立生效的要件看,即使通过线上订约,与线下订约一样需要确实为投保人真实意思表示的投保要约,保险人需要向投保人履行明确说明义务,而投保人也需要向保险人履行告知义务,从而满足保险合同的成立生效要件。

从不同点分析,线下保险业务,无论是个险渠道或银保渠道,乃至是电销业务,他们的销售对象是基本上还是个体(团险业务暂不讨论),合同订立的行为发生在投保人和以代理人、银行柜员或电话坐席的个体与个体之间,所以合同的订立过程可以说是主体明确、个性化、暗箱式的。也就是说在这一过程中,信息披露的发布者和受众都是明确的,而且从理论上说,受众应当接受到较为明确和易于理解的产品信息,而且出现信息披露失真后所其造成的负面影响一般较小,易于个别处理安抚。

互联网渠道的信息披露发布者,也就是销售网站,所面对的受众面广、信息传播快,羊群效应更加明显。而且鉴于目前互联网的技术特征,其信息披露手段基本靠文字、图表及影像等,无法进行语言的沟通(即使有网店客服,也无法像个银或电销渠道那样进行面对面的沟通),信息披露的效果必然打折扣。而一旦出现销售误导的个案或者产品收益与客户预期相差较大时,客户人群也可能采取互联网渠道来发泄不满、投诉,由此带来的群体性负面影响,则比传统渠道的客户投诉影响更广,其涉及面就不光对销售主体,而可能波及整个行业。

(三)互联网开放思维与金融业审慎原则的冲突

目前互联网渠道销售的金融产品,无论是货币基金抑或保险产品,实际上都有其专业特性,在销售专业性金融产品的过程中,向客户审慎尽职披露,并筛选适当客户,是金融行业销售过程中本应恪守的原则。但目前互联网行业则普遍将“用户体验”视为制胜法宝的情势下,商家追求的是通过最简捷的方式将产品销售出去。这两种思维理念本身就存在着深层次的冲突。特别是互联网保险业务,如果要完全依照监管规范进行展业,必然对用户体验造成影响,包括页面设计、投保流程等都需要进一步的完善,而订约手续的复杂化,必然使商家担心客户的流失;而过度的流程简化和广告宣传,则势必在信息披露方面“缺斤少两”。

互联网保险业务监管规则的回顾与建议

(一)现有互联网保险监管规章制度的回顾

我国保险监管机关实际上应该属“一行三会”中对互联网金融业务管控的先行者,目前保监会已经正式出台了《保险代理、经纪公司互联网保险业务监管办法(试行)》(保监发〔2011〕53号),并在2011年4月15日公布了《互联网保险业务监管规定(征求意见稿)》(以下简称“规定”)。

《保险代理、经纪公司互联网保险业务监管办法》不仅要求保险代理、经纪公司应当在互联网站上公布其经营许可证、地址、联系方式等,并在自办网站上将与之合作的互联网站情况向社会披露,而且要求在开展业务的互联网站页面的显著位置列明有关保险产品及服务的关键信息,严格履行保险合同说明义务等。这一规范主要监管对象是保险代理及经纪公司,一方面目前互联网保险业务大量是由保险公司自营,另一方面文件中对于信息披露的相关规定也过于原则。所以该办法对目前互联网保险业务的实质管控能力和影响力都较小。

对于尚未正式发布的“规定”而言,其第十五条要求经营主体进行互联网保险业务时,应该在相关网页面的显著位置列明包括保险产品的特点、风险及其经营、销售主体,保险合同全部条款和费率表等信息。其中应当对保险合同中的犹豫期、免除保险公司责任条款、费用扣除、退保、保险单现金价值等事项予以重点提示。第十九条还规定保险人应当在投保流程中设置投保人点击确认环节,由投保人确认以下内容:“是否已阅读保险条款的全部内容,了解并接受包括免除保险公司责任条款、犹豫期、费用扣除、退保、保险单现金价值等在内的重要事项。”从上述条款的规定来看,虽然明确了保险人的说明义务,但是这和目前传统营销模式下对说明义务的法律要求及监管要求并无多大不同。笔者认为,在目前国人契约意识不足的情况下,很多人都会忽视网页上的合同条款及风险提示内容,而点击确认往往也会在投保人习惯性快速点击鼠标的过程中被一“击”带过。且如果保险产品为投连、万能或分红保险,则如何落实行业监管部门所要求的投资利益演示,以及投保人如何确认并抄录了解产品特点和保单利益不确定性的语句,“规定”都没有提出明确的措施。

(二)完善建议

互联网保险业务目前处于成长发展期,出现问题在所难免。正因为如此,为了更好地推动互联网保险的健康发展,提前规划好风险防范措施是互联网保险创新效益得以实现的根本保证。基于互联网保险的迅猛发展,笔者认为有必要在“规定”的基础上,加快调研和修订,尽早出台正式的互联网保险业务管理制度,而修订完善“规定”,是最便捷的方式。

基于上文,笔者认为可以在“规定”中明确互联网保险业务信息披露的实质要件及程序要求。所谓实质要件就是规定互联网保险业务中的新型产品销售展业过程是否需要完全依据《办法》的要求进行信息披露,将必须落实的信息披露要求予以明确。所谓程序要求,即可以要求保险公司或保险代理、经纪公司开展相关业务时,通过技术手段进行来实现有效的信息披露。如将需投保人告知的内容以弹出窗口的形式逐一演示,窗口在网页上必须留存一定时间方可让投保人点击确认。对于保单利益以及涉及专业内容的事项,在旁边需要链接说明手册、解说视频、音频等确保投保人能够以一般人的标准充分理解。并且在最后应该有一个弹出窗口,确保投保人键入了解产品特性等风险确认语句,从而确保互联网保险的合规水平与传统销售渠道一致。通过这些说明及披露手段,以及投保人的确认点击,并将投保单、保险合同条款等整合为不可篡改的数据电文发到投保人邮箱或通过纸质文件形式发给投保人,使保险人和投保人均能够掌握足够的信息,在出现纠纷时,使双方均具有举证能力。

保险的本质是保障,所以互联网保险业务应当既要在保险经营中融入互联网开放、创新的核心优势,同时在互联网渠道中注入保险保障和风险管理的基因。信息披露是保障消费者知情权的重要手段,也是风险管控的重要手段。实际上,互联网经营过程中比其他渠道更能够实现“全程留痕”,所以确保信息披露的完整、客观、可查可阅,互联网保险业务实现起来应该比其他渠道更有优势,更能够让消费者安心、放心购买。如果对互联网保险业务发展过程中已经出现的问题没有引起足够的警惕和重视,不能尽早地出台相关监管措施,那么不仅无法享受互联网渠道创新所可能带来的巨大效益,反而可能给行业发展带来风险及隐忧。

参考文献:

苏洁.大数据时代 保险公司争相“触网”[J]. 中国保险. 2014(01)

罗艳君.互联网保险的发展与监管[J].中国金融. 2013(24)

肖平平.保险业的网络营销[J]. 企业改革与管理. 2010(01)

本文系未央网专栏作者许彦生发表,属作者个人观点,不代表网站观点,未经许可严禁转载,违者必究!


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