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简单5步给小平台做美容手术

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现在很多业内人士都在谈小而美的平台会在大平台的吞噬下慢慢消失,其实笔者认为,小平台虽然没有大平台那样的资源和实力,但是依然能够找到合乎自己现状的生存逻辑。正因为船小才好调头,尤其是当前一边“监管”的海水,一边“爆发”的火焰的背景下,小平台更有很多突破大平台阴影的机会。

对比大平台诸多问题,笔者以为要想美,小平台可以从以下几点入手。

(1)信息披露是必杀技

监管细则已经出台,但是很多平台还没有调整过来。对于一些大平台来说,由于业务项目交错复杂,所涉上下游机构公司较多,很多时候在项目公开透明度上比较低,这点在上市系、国资系平台体现特别明显。笔者大胆预测,在业内“放逐”活期项目后,很快就会把探讨重点放在散标和定期计划产品上。而大平台对这类非点对点散标的信息披露上讳莫如深,往往用几段话敷衍了事;另一方面,随着网贷投资人市场教育的深入,更多的投资者会越来越看重平台的透明度。所以,信息披露会是小平台求美的一个必杀技。

解决方法:那信息披露应该从哪些方面着手呢?笔者认为,首先应该合理解读监管细则,尽快梳理平台运营数据、财务记账、风控制度等内容。其次,在不伤害公司隐私的前提下,向投资人公开平台资质、运营数据、合作机构信息、风险提示等信息。遮遮掩掩总不比开诚布公,关于这类信息,网上有关说明文章很多,笔者这里不再赘述,这里重点把借款项目应该披露哪些材料给大家做一下简单汇总。

1 第1张 2 第2张

对类资产证券化的产品,笔者认为在投资人投标成功后,系统帮助其自动分散匹配债权,这些债权对应的借款合同要以电子版的形式告知投资人。这一点上,小平台应该多向大平台靠拢学习。

至于更多的凸显平台项目安全而组织的客户见面会、抵押物实时监控公布等内容,则属于平台营销范畴,也是小平台积累优质投资人的必备手段。

(2)一切以客户服务满意度为中心

相信很多投资人有这样的感受,投资过很多排名靠前的大平台,但是后续的客户服务很不到位。大平台往往都是几十万的投资人,客服部当然忙不过来,而且拥有极佳体验度的大平台也往往能弥补这方面不足。以笔者为例,笔者投过十几家平台,多则上万,少则几千,但仅有一家有过来电回访。所以,与其挖空心思模仿大平台搞百度竞价、跨界合作等,还不如好好培训下平台客服人员,多多在客户服务上面发力。

客服部被称为公司的第二销售部,不仅要掌握行业知识、操作流程,还要细致认真、亲切周到。笔者在培训客服人员时曾交流过一个问题,当客户反馈申请提现时无法收到短信验证码时,客服人员应该怎么帮助解决呢?有的客服说要查看下短信通道是否出现问题,有的客服人员说指导客户重新提交提现申请。笔者后来总结道,客服人员首先应该了解清楚为何收不到短信,安抚好客户情绪。然后邀请对方吐槽一下平台的不足,记录下来。如果对方感到满意,那就继续邀请对方续投项目,可以这么说“咱们平台今天又发了一个优质的项目XX,不如直接投上去吧。您作为平台的VIP投友,我这还给您准备了一份小礼品,平时领导都不让我随便送人的,可别随便告诉别人啊。”看,本来是客户要提现的,但是经过客服人员的一番努力又转变成了让客户投资了。这些客户服务中的点点滴滴,都不是纯靠背诵话术模板就能有效的,更多时候依赖的是公司整体扁平化管理的工作氛围的推动。

解决办法:① 硬性指标,所有客服人员均要学会一口流利的普通话,掌握P2P网贷知识、平台操作流程、客服话术;② 软性指标,客服人员每天学会一个幽默笑话,不定期相互讨论,总结经验;③ 在运营总监的协调下,对客服人员软硬兼施,通过QQ群、微信群等开展社群运营。抱着一股服务好每一位投友的心态工作,你就赢了。

TIPS:这里不妨结合下第一条、第二条做一个创意服务,在平台上展示出所有客服人员的信息,并给予投资人给专属客服人员评分功能。这样既使平台透明更高,又与投资人产生了互动。

(3)我的收益就是高

以上两点,分别是对理性投资人、感情投资人采取的挽回方法,但是很多投资人钟情于大平台的是其收益率的适当下沉。抛开羊毛党们对平台的好处不说,未来网贷行业需要的是更多能够接受适中收益率的投资人,这也是小平台所不足的地方。

一方面,小平台收益太高则会进一步压缩利润空间,抬高坏账风险,有的甚至会被认为是高息跑路平台。内蒙古的平台收益高于全国平均水平一倍以上,笔者想应该没有多少投资人会艳羡这一收益。另一方面,小平台收益与大平台持平或略低,都会在客观上把投资人推向大平台怀抱,这也是下策。

解决办法:① 保持平台日常项目收益与大平台持平或略低;② 多搞一些奖励活动,使其折算成的收益加上正常收益情况下大于大平台的收益。比如采用“12%+2%”的模式,既可以活跃投资人气氛,又可以为以后收益的稳定下沉做好铺垫。③ 步入正轨的小平台,依赖的是更广而散的小投资人,所以设置奖励的原则应是见者有份、分享有奖。④ 在保持较高收益的大众化产品(车贷、房贷)的同时,平台还要深耕垂直化、细分化领域产品,使产品多样化、深层化,在小的范围内满足投资人的更多需求。

(4)一切能团结的技术资源都是好资源

谈到技术应用,很多营销人员抱怨,技术配备不如大平台,各种功能无法实现,所以在技术运用方面肯定不能突围。网贷平台的应用技术,可简单分为项目审核、投资人分析、营销工具、系统维护等几类。笔者认为,对当前很多依赖线下审核的平台而言,其技术运用重点更多的还是如何维护好资金端客户,在这一方面,笔者认为小平台并不比大平台差。

解决办法:① 小平台目前运用的依然是2015年之前的网贷平台模板,无论是网站体验度还是安全性能上,早已落后于大平台。对有资金实力的小平台,不妨购置最新的系统模板,改造利用;对实力较小的平台,不如借鉴老平台的的页面设计、元素布局、操作指引等方面的优点;② 对有项目审核需求的小平台,甚至可以直接对接一些发达城市的第三方机构,比如一些风控征信、身份识别等技术型驱动公司。由于是新兴行业,它们的市场占有率还不高,往往能免费或者以很低的成本接入到小平台服务;③ 目前比较火的微信营销上,也有很多成本极低的营销工具。如专注H5互动页面的互动大师、意派360,微信第三方营销工具点点客等。只要运营人员多下些工夫,都能对这些非代码工具很快上手。

(5)坚持,坚持,坚持

2016年很可能会成为网贷行业重度洗牌的一年,剩者为王,我们剩下来至少得是个诸侯了,苦撑待变是迎来曙光的制胜心法。重要的事情说三遍,坚持,坚持,坚持。

笔者相信,只要平台能够聚焦好各自业务领域,对投资人开诚布公,积极寻求有效的第三方资源支持,就能够出现更多小而美,美而优的平台。

本文系未央网专栏作者郭 召良发表,属作者个人观点,不代表网站观点,未经许可严禁转载,违者必究!


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