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支招!互联网金融平台用户社群运营的五大步骤

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支招!互联网金融平台用户社群运营的五大步骤

由于互联网金融行业负面消息频出(众筹和网贷领域尤甚),用户对平台信任缺失,如何增强用户对互金平台的信任?由于政策限制,互联网金融企业宣传形式和宣传渠道受限,获客成本居高不下,如何打造品牌口碑,实现品牌自传播?由于产品和服务的特殊性,互联网金融品牌用户粘性往往偏低,如何优化用户服务,提升用户满意度?用户社群运营是一种破题之策。

互联网金融平台用户社群运营有四方面的意义。第一,答疑解惑,提供服务。解答用户的问题和疑问,例如:操作方面的问题,平台资金安全方面的疑问;第二,增强互动,强化信任。人与人之间聊得多了,信任就会慢慢增强。用户跟平台也是如此,用户对平台越熟悉,信任感就越强。用户对平台越信任,投资转化率及投资额相应越高;第三,强化口碑,促进传播。信任是口碑传播的基础,用户对平台的信任增加了,口碑传播的机会就越大。第四,意见征集,集思广益。当用户有新的需求提出时,我们可以在群里进行投票,对用户需求进行优先顺序的排列。产品完成新功能的开发之后,可以邀请用户进行内测,征求用户的建议和批评。

本文归纳总结互联网金融平台用户社群运营五大步奏:社群框架搭建;社群规则制定;聚集社群成员;社群日常运营;促进社群活跃。具体如下:

一、社群框架搭建

在社群运营之前,需完成社群载体选择、社群创建、社群的定位。这是最基本的工作,也是最重要的工作。

1、载体选择

QQ群、微信群、微信公众号社区、论坛/社区等。(本文仅仅讨论QQ群、微信群的运营)

2、社群创建

a、群公告:平台活动、群活动、群规则、紧急通知等内容。

b、群头像:可直接使用平台logo,亦可使用平台吉祥物。

d、群字体:平台工作人员需以统一格式命名昵称,并修改聊天文字字体和颜色,与平台用户区别开来。【仅限QQ群】

e、群名称:例如:XXX互联网理财沟通群、XXX吐槽群、XXX官方交流群、XXX投资用户沟通群。

3、社群定位

a、社群成员:互联网金融平台潜在投资用户、注册用户、投资用户

b、社群主题:理财、服务、分享、有趣、娱乐(社群须有自己的核心价值理念,社群成员有共同的兴趣和共同探讨的话题,才能形成社群凝聚力。)

二、社群规则制定

让社群成员知道哪些行为是提倡和鼓励的,哪些行为是禁止的。主要考虑以下三方面:鼓励行为;违规行为;违规处理。

1、鼓励行为

a、鼓励社群成员分享自己的原创文章(和社群主题相关即可),与大家一起交流。

b、鼓励社群成员踊跃提出合理化建议,检举各种违规人和现象;

c、鼓励社群成员文明交流,团结互助,有问题可以私聊群主或者管理员。

2、违规行为

a、严禁群内争吵,聊天内容不得有谩骂、侮辱性语言,不得对他人进行恶意人身攻击;

b、严禁带有性别歧视、种族歧视、信仰歧视、个人侮辱、自侮辱、宣扬暴力、色情、猥亵等其他违反国家法律以及社会公德的不雅的昵称;

c、不提倡讨论政治话题,不得发表敏感性言论,不得发送垃圾信息,不得发送广告,不得恶意刷屏,不得发送过大图片,严禁发送不雅文字与图片。

3、违规处理

a、一次小窗提醒,给予警告;

b、两次群内通报,给予禁言;

c、三次请出。

三、聚集社群成员

社群搭建起来之后,接下来的工作便是聚集社群成员,如何把该聚集的人聚集进来,可通过以下六个渠道聚集社群成员。

1、官网:从官网引导入群;

2、微信:从微信公众平台引导入群;

3、微博:从微博平台引导入群;

4、线下:线下活动中,直接引导加群;

5、短信:在平台发给用户的短信中,附带社群邀请;

6、老带新:激励社群成员介绍新成员加入社群。

四、社群日常运营

在聚集社群成员的同时,便要开始着手社群日常运营工作,围绕答疑解惑、增强信任、强化口碑、意见征集等社群运营目标,展开具体运营工作。

1、入群惯例

新成员进群之后,发布一张生活照片,并附加自我介绍,增强用户之间的情感联系与信任。自我介绍包括:称呼、家乡、职业、爱好等。【仅限核心用户群,仅适用于社群运营比较成熟之后,初期不适合】

2、手册发放

新人入群后发放平台操作手册及相关资料,并做初步情感沟通。

3、问题咨询

群成员遇到各类问题和疑问,可私信客服,亦可@客服,以获取帮助。

4、信息发布

客服可在社群内发布标的信息、平台活动信息等等,介绍标的详情,讲解活动规则,鼓励群成员投资或参与活动。

5、需求投票 

面对众多的产品开发需求,可利用群投票功能,通过群投票的方式来确定优先顺序。还可通过群投票的方式,确定平台发标时间、活动举办方式及活动举办地点等。

6、内部测试

在完成产品新功能的开发之后,或者是,营销活动推出之前,均可邀请用户进行内测,征求用户的建议和批评,并给予提出建议和批评的用户奖励。

7、意见征集

通过电话沟通、QQ私聊、问卷等形式,征集用户在注册、投资、活动参与等过程中的意见和建议。对大家所提出的问题,进行记录整理,改进后,再向大家反馈。

8、资料共享

在群文件中上传平台操作文档,让用户在遇到问题的时候可以自助查询,如:《XXX常见操作问题集锦》。也可以上传理财相关资料,如:《如何成为互联网理财高手》。【仅限QQ群】

9、内容分享

客服人员可在社群内分享各类趣闻、趣图、短视频及其他优质内容;分享平台微信公众号文章;分享投资理财相关热点要闻;亦可邀请行业大咖前来做在线分享;引导群友讨论和互动。

10、日常问候

客服人员须在社群内适时寒暄和问候,如:天气变化,温度变化,出行安全等话题。

11、集思广益

发挥和利用群友的智慧,如,激励群友提供平台微信公众号推文选题及标题,然后组织票选,对获选者给予奖励,提升大家的参与感。

五、促进社群活跃

除了社群的日常运营,运营人员还须考虑如何提高社群活跃度,提高社群粉丝粘性。让社群的意义名副其实,而不是仅仅是一个“微信群”或者“QQ群”。

1、签到奖励

签到给予物质奖励。例如,连续签到7天,奖励面额10元抵用券,连续签到15天,奖励面额30元抵用券。【仅限QQ群】

2、生日祝福

当社群里有用户生日时,为用户定制生日海报(私信),请大家献上生日祝福(群聊),并为用户快递一份定制礼物。【仅限核心用户群】

3、节日活动

逢重大节日,如感恩节、情人节、父亲节、母亲节等,可在群里举办主题活动。【仅适用于社群运营比较成熟之后,人员规模达到500以上】

4、趣味游戏

定期(每周一次)在社群开展线上游戏。【仅适用于社群运营比较成熟之后,人员规模达到500人以上】

5、给予肯定

不定期的更换群管,把活跃的用户拉上来做群管,以他们的热情带动其他群成员的热情,提升社群成员参与感。

6、鼓励分享

鼓励社群成员分享,分享内容包括:趣味图片、短视频、理财经验、热门网文等。每周评选出最佳分享者,并给予奖励积分奖励

7、刺激传播

引导社群成员通过朋友圈、微博等途径转发分享,实现品牌、活动传播。(可设置奖励,如:社群成员将上线活动分享到朋友圈后,即可获得积分奖励)

8、邀请有奖

对老成员邀请新成员加入社群,设置积分或现金红包奖励。【仅限于核心用户群】

9、线下活动

线下活动的开展,更有利于群成员之间,以及群成员与平台之间的感情链接。

10、专属表情

可开发平台/公司专属表情包,用于社群沟通交流。

11、群相册

在群相册中建立“公司相册”、“员工之家”、“最爱用户”等几个相册,将相关的照片上传到群相册,引导社群成员前来点评,评选最搞笑的、最帅的、最漂亮的人,并对获选者给予奖励。

12、萌妹子

一般而言,一个群只要有几个会卖萌且活跃的妹子,这个群不会太沉闷,可从其他群挖“群宝”过来。(可以开展群活动活跃氛围,如:“美女爆照,土豪打赏”)

13、跨界合作

不定期在群内发福利,首选与其他品牌合作,由其他品牌赞助礼品。通过不同品牌社群之间跨界合作,实现客户资源和传播资源互换。

14、潜水者

无论如何运营,每个社群依然有部分成员是潜水者,定期与潜水者小窗私聊,咨询有什么可以帮助到对方,倾听对方的建议,以激活潜水用户参与。

15、群领袖

事实上,社群往往很难去中心化,一个活跃的社群,通常有群成员所认可的核心人物。用户社群的核心人物,可以是投资理财大咖,可以是公司高层,也可以是理财相关草根达人。

本文系未央网专栏作者吴治朋发表,属作者个人观点,不代表网站观点,未经许可严禁转载,违者必究!

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