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互联网物流保险的两大难题

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互联网物流保险的两大难题

伴随着互联网、云计算等新技术的发展和近年来物流行业的突飞猛进,互联网物流保险也逐渐被市场和一些创业者所乐见,这无论是对保险行业还是物流行业而言都是利好信息,有利于大家抱团为用户提供更有品质的服务。

但是要做好互联网物流保险并不是个简单的事,跟风解决不了太大的问题,需要脚踏实地的运用系统性思维进行“庖丁解牛”式的解构,才能更好的究其脉络,找到关键的“穴位”,进行专项的“理疗”。因篇幅问题,这里不全面展开,只对一些平台类互联网物流保险(保险公司自行搭建的除外)在发展中存有分歧但又比较重要、甚至影响平台存亡的一两个关键“坎”和大家做个交流。

一、无关却“要命的坎”:互联网物流保险平台要做风险防控吗?

为什么上来说风险防控,很多人不理解,这就是这个话题的争议所在,意见多两分化,一种认为必须做,能够体现平台的价值,一种认为根本无所谓,那是保险公司的事,自己做的意义不大。后者存在着很大一批人。

那么风险防控是否只是保险公司的事,一个平台做风控就越俎代庖了吗?我想这个事情还要两分来看:如果平台只是做简单的线下产品线上化,给保险公司搭了个台来唱戏,确实无需过多精力放在风险防控上,但是这种平台在当前“平台迭起、门槛低下”情况下,所展现出的价值就大打折扣,充其量还是保险公司的一个渠道,是典型的线下业务线上化的传统思路,没有平台化、创新协同的互联网思维,如果不改变这种运作模式,未来生存或多或少存在问题(可能除了行业翘楚或BAT外)。

但对于一个要给用户带来实实在在价值体验的平台,或者耕耘在一些更加垂直化的互联网保险平台,只要真正做了保险的事(不是炒概念),风险防控就异常重要:

原因之一:保险是为了解决平台生态中的矛盾,通过风险保障缓解风险损失,维持生态健康、稳定的发展。既然如此,就需要平台构建一种“互惠、共存、共赢”的组织发展生态,在为用户争取综合权益的同时,降低保险公司(整个平台生态中价值的重要输出者)的风险负担,构建一种“共生”的关系,打破投保人、保险公司、代理人的“利益为上,有利合、无利散”的怪圈;

原因之二:平台要体现自身的价值,而不是只搭建了一个“菜市场”,消费互联网时期仅靠搭平台就大红大紫的现象不复存在。为此,平台需要进行“工匠”式的发展,深入到行业内部,了解平台用户的风险点,以业内人解决业内事而非第三方的视角,把握住风险要点,通过综合性的解决方案,协助用户降低风险点。平台要助推保险姓“保”本质的回归,从“用户至上”的角度起到保险对用户的“稳定器”作用。

明白了上面的道理,风险防控变的不是多余,而是平台的核心竞争力之一。要怎么做?如下几点供思考:

1、开展黑名单等用户管理。

通过黑名单建设,对诚信度较差、持续出现理赔案件的公司或个人进行风险识别,分析其主要问题,利用费率、系统权限设置等方式,对用户进行分层管理和方案实施。

2、大数据挖掘下的风险管理。

对积累的大数据进行挖掘,如,用户经常出险的品类有哪些、天气对出险率的影响、大概率出险地点等等,通过“理赔数据地图”的建设,明确具体风险点,并通过宣导、系统自动预警、保险差别方案等方式,降低用户的实际出险概率,减少保险公司、物流企业的损失,推动整个平台生态的顺利运转。

3、多场景构建风险防控。

创新场景风控模式,加强会员认证等信息门槛,依据产品权限进行姓名、身份证、手机号、驾驶证、行驶证、营业执照等基础数据采集,刻画用户基本轮廓;充分应用互联网、移动互联网、物联网、智能设备等,嫁接更多基于供应链和消费圈的交易场景、金融场景、消费场景,延伸用户上下游信用信息,丰富整体数据结构,并依据对不同层次、不同场景的整体信息提炼,形成综合性的“风险画像”,据此打造针对性的风险防控模型。

4、线上线下(O2O)丰满风控模型。

线上信息沉淀,形成“数据池”,构建总体风控模型;线下依靠实体平台增加定性信息,以“尽调”方式充分采集用户的隐性信息,如经营情况、关键风险事件、同类用户口碑等,来调整对用户的综合风险评价,形成更立体化的“风控肖像”。

风险防控不是一朝一夕的事,作为平台谁先迈过了这个坎,谁就具备了优先势能,互联网保险这个事也就基本成了。

二、不置可否却需巧妙迈过的坎:物流互联网保险靠砸钱运营有效吗?

目前互联网行业采用的主要运营方式是靠补贴来抢占用户,这种直接、粗暴的方式在消费互联网阶段确实起到了一定的效果,但是以物流为切入点的产业互联网,通过简单的补贴是否还能达到理想的效果?前段时间大量物流配货软件风风火火的补贴,到现在的逐渐偃旗息鼓,似乎能够给我们传达出一些信息,而通过对互联网物流和互联网物流保险的一些实践,让我们的体会和感知更加深刻:

物流这个行业,用户对价格还是比较敏感的,尤其是在成本不断攀高的今天,一些利益诱导可以让一部分用户就范,但也只是一部分,甚至说只是一小部分,这个更多的是起到吸引用户眼球的作用。因为有了补贴,物流企业小老板、司机等更愿意来“围观”,让这些用户与保险产品接触的实际距离更近,有利于促成一部分用户产生购买。

不过,上述效果有限。尤其是在互联网物流近一两年快速崛起过程中形成的补贴大战,已使用户产生了“条件性疲劳”,要么是不关注,要么就是纯粹为了获取补贴,完事之后就将产品“卸之大吉”。互联网补贴下的物流用户转化率不超过10%,大多数在5%以下。

那么基于物流的互联网保险,运营怎么做才能有期望的效果、这个坎该如何破呢?

关键是构建物流的互联网保险运营大系统。

我们说互联网物流保险是充分利用互联网的用户思维、场景思维、迭代思维等进行的模式创新,但本质上脱离不了对物流的理解、对保险的了解。要下好这盘棋,至少要从以下几个方面做做功课:

(1) 保险产品的“匠心”打造。

产品即运营,要站在用户的角度,推出直击痛点和痒点的产品,形成“产品力”。如物流行业,要把物流货代、3PL、专线、零担等业务逻辑掰开来分析,零担就是零票订单的运输,对于这批客户买保险用整车保险就不合适。这时的关键是要根据场景对保险产品进行重新策划设计,依据对业务逻辑的分析、用户的利益关切、保险的风险关注点,进行保险要素重构,开发出符合用户的精品或爆款。当你做到“人无我有,人有我优”时,用户自然为你进行口碑推介。

(2) 保险服务的“标准化”构建。

服务即运营,快速、简捷、高效的服务是打动用户“心扉”,占领用户“心智”的重要方式。目前保险服务主要由保险公司承担,一些平台公司并未投入过多资源介入,行业内也普遍存在着产品服务是保险公司的事的传统观念。

但在互联网时代,传统工业思维向用户思维转化,“用户想要的就是对的”,能力者要想做好互联网保险这个事,必须学会重构整个保险服务的流程,从前期的用户产品咨询、购买服务、支付服务、理赔指导、理赔跟踪、综合评价等方面,进行关键流程节点的拆解,哪些属于保险公司的强项、专有职责,又有哪些环节较弱,影响用户体验和购买,这些环节就是“经络点”,要拿出来单独分析。可以协商保险公司完善的尽快完善,余下难以突破的,基本就可以判断是平台公司需要下本重构的,如购买服务、理赔协助等等,这时就要对相关流程规则进行二次优化设计,填补流程断口,并形成SOP,改善用户的综合服务体验,从全流程角度进行创新。这些问题点解决了,平台的又一优势也就初步形成了。

当然,这个事情很难,牵扯到几方,但是有时候有意思的是体制内的事反而体制外更好突破,这也是互联网几乎跨界横扫很多传统行业的原因。

(3)保险增值服务的“多样化”创新。

多元需求满足即运营,除给用户带来精致、爆款的保险产品和服务外,要深挖用户核心外扩服务,形成保险的多样化产品,满足连带服务的供给。另外,对于切入到垂直行业(物流)的互联网保险,通过互联网实现保险+的链接,只是完成了功能的第一步,真正要促使保险成为“入口”,非“重模式”而无他路,如以行业风险综合解决方案的角度为用户带来衍生价值的思考,这些需要不断的尝试和摸索。

当然,这种“链接”服务的提供与创新,切记避免凑数,看上去什么都想做,却哪个都不精,要衡量下自己的能力,否则会对平台造成混沌。

(4)互联网保险运营的精准定位。

如果有了好的产品、好的服务,那么我们说的运营就成为大运营系统链条中的最后闭环了,它决定了你能否找到对的用户、在对的时间把对的产品给到用户、并持续性的促进交易了。

运营有很多方法,传统保险公司的代理人、银保、电话销售等都是较常用的渠道运营方式,但是互联网时代,讲究的是包容、开放、效率和轻量,所以要学会兼收并蓄,好的保留、新的充分借鉴。一般互联网运营会分为几类,内容运营、活动运营、社区运营、数据运营等等,拆开讲又有很多维度,这需要统筹运用,这里捡几点来说下。

活动运营,前面也提到了,很多互联网平台一想到运营就是砸钱,但效果一般,钱该花吗,肯定要花,关键是弄清楚什么时候花,以什么方式花,花了钱能刺激用户的哪根神经,怎么起到一两拨千金的作用。切记盲目、大手大脚。前期没经验的话可以试错,但一定要注意投入产出比,要注意及时提取经验和判断。

内容运营,要了解用户本身的特点,好的口味是什么,针对性的进行内容的创造和推出,有人根据马斯洛需求层次理论进行过深度的方法论分析,可以学习对标,拿捏用户的关注点。物流这个行业,企业和个人对内容的喜好特征也很明显。

社区运营,任何一个群体都存在圈子,物流这个行业也不例外,通常会有明显的属地群体特征,很多都是来自一个县甚至一个村的。这种很明显的群落关系为社区运营提供了很好的基础。就这么简单了吗,当然不是,你要有一个清晰的用户画像,找到用户的需求点,通过持续的话题、活动来刺激社区活跃,尤其对于低频的保险产品来说,通过社区运营由低频向高频的转化,向购买率转化就至关重要,这个通过社区的运营就事半功倍了。

数据运营,关键是对用户数据、产品数据、交易数据、理赔数据等进行综合分析,以判断业内用户(企业、个人)的特征、产品优劣程度、成交特征、风险因子、理赔流程、系统体验等等,用来对发展策略和全业务流程的完善。

我们说一个好的互联网保险运营经理,一定是一个多面手,要具备战略能力、产品能力、流程能力、跨界能力、资源整合能力、专业能力和运营能力,能够从全局思维出发进行统筹性的思考,构建全运营体系,同时能够在每一个节点中恰到好处的基于产品的不同阶段采用恰当的运营方式、节奏和策略来展开运营。

运营既是科学也是艺术,对互联网保险平台的成败与否起到关键作用。

GELP

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