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客户关系保卫战将是一场高风险角逐。我们估计，在五大零售银行业务（消费金融、抵押贷款、中小企业贷款、零售支付和财富管理）中，有10%到40%的收入（视具体业务情况）和20%到60%的利润将面临风险，其中消费金融最容易受到冲击。竞争者可能只会从这些业务中分到一小杯羹，而大部分银行损失将源于竞争者压低价格后利润率的萎缩。企业和投资银行受到的影响则要小很多。

空前繁荣的银行业以强者姿态进入战局。2014年，全球利润创新高，达到1万亿美元。其中6130亿美元落入银行前500强囊中，剩余部分由规模较小的银行和其他机构瓜分。然而，这些丰厚且高度分散的利润像磁石般吸引着竞争者及其投资人。

自2006年以来，中国银行业以500%的利润增长令人弹眼落睛。过去几年间，全球银行业的收入增长几乎全部来自中国。诚然，中国银行业格局不同于世界任何市场；国有银行占据主导，且缺乏透明度。而且，随着资产市场下挫、波动性重回系统，增长可能陷入停滞。但是，中国银行业的崛起，仍然不失为过去十年来最耀眼的成就之一。

2014年，全球ROE稳定在9.5%，与2013年相比基本持平。然而，由于利率保持低位，竞争加剧，竞争者开始挤压银行盈利空间，导致利润率稳步下跌，2014年下滑了185个基点。

业内各方都期待利率上升，以便为利润提供结构性支撑。如果利率按照预期幅度上升，那么欧元区银行的ROE将增加2.3个百分点，美国银行将增加2个百分点。但是，两者提升后的ROE都不会高于权益成本（COE），而且银行还将在竞争中失去大部分潜在暴利。

本报告就上述发现及其对银行的影响，一一做出了详细阐述。银行业的战争正在吹响号角。要出奇制胜，银行必须主导游戏规则将外来者击溃，一方面提供直观生动、具有情感关怀的客户体验；另一方面培养数字化技能，将自身转变为敏捷的低成本竞争者。银行必须充分发挥数据和客户资源方面的优势，并重建信任。只有拥抱数字革命的银行才能击退挑战者的进攻，并打败行动迟缓的老牌企业，最终迎来辉煌的成功。

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