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3.15是咱们消费者的节日。作为弱势群体，我们在信息不对称的交易中屡受其害。去年底，央行发布了《金融消费者权益保护实施办法》（以下简称《办法》），给金融消费者这个特殊的消费者群体，一个可以反映问题的合理路径。很多消费者还沉浸在动辄去公安报案的传统观念里，咱们一同更新一下知识。

首先，谁是金融消费者？

“金融消费者”的定义是：购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人。请注意，购买金融产品的机构投资人，不属于“金融消费者”，所以，"to B"的金融公司可以安心休息了，本文对您不起作用。所谓“自然人”，就是生物学意义上的人，排除法人。

其次，投诉的负面清单是啥？

并不是所有的投诉，都能被受理。到人民银行及其分支机构投诉或举报，也有负面清单，根据《办法》第三十六条的规定，具体包括：

1. 不属于“中国人民银行及其分支机构受理法定职责范围内的，和跨市场、跨行业交叉性金融产品与服务的金融消费者投诉”的范围内；

2. 没有明确的投诉对象、投诉事由或者投诉请求，也就是说，对于谁以什么方式侵害您，您希望怎样的处理结果，都要清晰明确，不能含糊；

3. 投诉人非金融消费纠纷当事人本人，且又未经当事人授权的，能投诉的人限定在消费者本人及其代理人；

4. 投诉人拒绝提供个人有效身份信息的，如拒绝提供身份证等证明自己身份的，不接受投诉，这是为了防止竞争对手“告黑状”；

5. 双方达成和解协议并已经执行，没有新情况、新理由的，这条的思想来自“一事不再理”原则，是为了提高行政效率，节约行政资源；

6. 所投诉事项已由所在地中国人民银行分支机构或者其他机构调解并达成了调解协议已执行的，这条思想来自“禁止反言”原则，已经答应的事情不能轻易推翻；

7. 被投诉的机构已经提供了解决方案，且该解决方案对投诉者是公平合理的，这一条让人费解，谁来判定对投诉者是公平合理的，有待细化；

8. 投诉者的请求没有事实和法律依据，明显不合理，这就说，投诉的事要“占理儿”，不是空穴来风；

9. 司法机关、行政机关、仲裁机构或者有关部门已经受理、调查和处理的；

10. 不符合法律、行政法规、规章有关规定的，这是兜底条款，为了让该办法更周延。

再次，央行能为咱做点啥？

1. 调查取证，进入事件发生现场调查取证；

2. 询问当事人和与被调查事件有关的单位和个人；

3. 查阅、复制与被调查事件有关的资料；

4. 人民银行及其分支机构直接受理的投诉，属于本单位职能范围内的，由相关职能部门负责调查、核实、处理和反馈；不属于本单位职能范围内的，由金融消费权益保护部门牵头，协调其他职能部门进行调查、核实、处理和反馈；

5. 投诉事项跨市场、跨行业交叉性金融产品和服务，也归央行调查处理；

6. 央行及分支机构交办的投诉，金融机构应当在规定时间内处理完毕，并通过金融消费权益保护信息管理系统反馈办理情况，不得瞒报、漏报。

综上，除却诉讼等司法手段，人民银行给金融消费者另一个反映问题的路径，这是好事。正值3.15消费者权益保护日，我们郑重地告诉大家，金融消费者也是消费者，《办法》就是依据《消费者权益保护法》等法律法规制定而成的，我们要更理直气壮地维护自己的合法权益。

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本文系未央网专栏作者发表，属作者个人观点，不代表网站观点，未经许可严禁转载，违者必究！

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