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银行的数字化创新焦虑

本文共1893字,预计阅读时间37

银行好像挺害怕谈创新的,迷雾之中,大家似乎都看不到什么明确的方向,鲜花有的是,但陷阱也随处都是,每走出一步都要碰运气。

2017年5月21日,银行中高层管理者研修班圆满落幕。这期间,银行的业务创新和转型成为学员和授课老师热议的话题。不过,看现场大家提问的情形,与其说是热议,倒不如是焦虑,似乎聊起来并不轻松,难言开心。

银行做电商算不算创新?如果算?那为什么银行电商一直不温不火?而又为什么会有专家表示,银行做电商是一种愚蠢的做法?直销银行算不算创新?那又为什么其发展进度的推进缓慢,甚至让银行人士自身也在怀疑其真正的发展空间到底有多大。

一时间,银行好像挺害怕谈创新的,迷雾之中,大家似乎都看不到什么明确的方向,鲜花有的是,但陷阱也随处都是,每走出一步都要碰运气。而每当高层要求说,你要创新,要有新锐出现时,我们就发怵,头脑一片空白。

关于创新,我们到底该这么办?而在聊创新时,怎么聊才会开心呢?

创新也是在经营风险

关于风险,银行是最有资格谈论的。因为银行所有的业务归结起来就是在经营风险。而创新就意味着风险。关于创新,我们谈了很多,也尝试了很多。但在大多数情况下,我们尝试的创新都意味着失败。这其中最重要的一个原因就在于,我们极少做出正确的战略决策,而是靠战术去试错。就像小米的雷军所说的,“战术上的勤奋来掩盖战略上的失败。”

创新失败其实并不奇怪,因为互联网创新本身就伴随着大量的失败。别看我们现在注意到的都是BAT的成功,其实这些成功的背后是千千万万的互联网创新失败的案例。即使是腾讯、阿里和百度都会有失败。不过,BAT依然还是BAT,他们的很多创新失败,并不妨碍他们继续称霸互联网,因为这些失败的风险,都在他们的可控范围之内。

有专家表示,银行创新要慎言慎行,创新的成与败是硬币的两面,成败各半,而转型则更要谨慎作为。这是基于创新的一点基本认识,高层也要允许一些创新上的失败。在专家眼里,转型意味着抛弃原有的基础性资源,重新发展新资源。而这在一个需要极力控制风险的金融行业里,几乎很难做到。

基于这些认识,模仿创新成为一些业内人士的坚实拥趸,因为模仿创新的风险成本较小。这也是为什么,我们很愿意去分析一些成功者的案例,急切地需要寻找一些创新业务开展的好的金融科技公司和国外银行的先进做法。

但银行的数字化创新已是不可逆,那么本文给出一点方向上的参考。

解决问题是区别创新真伪的根本标志

既然银行的数字化创新已经不可逆转,银行在战略上,只能顺势而为,持续走数字化创新之路。

但银行在数字化创新的路上存在误区。我们看到别人有了,我们也想有,认为这也算是一创新。但我们忽略了创新的根本目的——解决问题。一切不以解决实际问题为目的的创新都是伪创新,都是耍流氓,都是在行里资源的浪费。

有银行做短信群发推广,每天向贵宾级用户推送一次理财产品。表面上看,我们以为这样会提醒用户积极理财,但那只是以为(当我们一开口说“我以为”,其实就是错了)。“我以为用户需要”的设定几乎很难收到用户“点赞”。有些银行甚至将推广短信的退订设置得极为复杂,把用户当猴耍,用户要设置好几次才能完成退订,体验极为糟糕。这种不仅不能解决问题,反而得罪用户的做法,其实就是伪创新。
所以,创新要以解决用户痛点为出发点,而不是不断新增功能去骚扰或者迷惑用户。创新并不一定意味着不断出新东西,而是在考虑用户需求的前提下做好加减法。

关注用户抱怨和吐槽是银行数字化创新的重要突破口

有银行的APP做了很多功能,每次迭代都会新增很多功能,然则有些功能,大多数用户或许永远也用不到……这就尴尬了。

但如果功能的研发是出自大多数用户需求而设置的,那么就会好很多。这里有两个小故事供大家分享。

20世纪90年代,有牙膏厂为解决销量问题,将牙膏口稍微扩大一点点,直接导致销量暴增。这种做法看起来有些损,但这种方法解决实际问题,至少在策略上不算失误。不过这个出发点是自己,而非用户。所以笔者更推崇海尔的做法。

以前,有农民投诉海尔的洗衣机只能洗衣服,而不能洗土豆,一旦洗了土豆,排水管就会堵塞。这个投诉给海尔的定制化服务体系的构建带来启示。每年有大量个性化定制需求来自世界各地。比如门向左开的,精确冰箱高度到厘米的等等。

相信银行每年都会接到很多投诉和抱怨。其实这些抱怨也好,吐槽也罢,都是很值得研究的。有人说大数据分析能给包括银行在内的商业机构带来福利。笔者以为,这些存在于用户抱怨以及吐槽内容的大数据是最需要银行去挖掘的宝贵财富。


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