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Megan Beer:推动澳洲寿险创新和发展的几大趋势

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清华五道口全球金融论坛2017于6月3日-4日在京召开,澳大利亚安保集团副总裁兼安保寿险CEO Megan Beer对澳洲的寿险行业的创新和发展进行了介绍。

Megan Beer表示以下有几个趋势在推动澳大利亚的寿险创新:首先,客户在发生变化;第二,科技;第三,监管;第四,未来市场发展以及行业的整合。

目前,安保集团现在正在进行一些结构性改革:首先,改革理赔的流程;第二,产品设计方面的创新。

以上也体现了目前全球从产品转向服务的趋势。

以下是演讲全文:

非常感谢教授,尊敬的清华大学五道口学院的各位教授、周主席、姜主任,尊敬的各位来宾、朋友们,女士们、先生们,我非常荣幸能在这里跟大家探讨寿险这个行业。这个行业是我过去25年来从业的行业。

今天上午我也是听到大家都在讲寿险,究竟它的意图是什么?

首先,我想简单介绍一下澳大利亚的寿险行业。

在澳洲寿险行业就是要提供长期的合约,能够确保这个合约只要是客户愿意支付保费就可以续保的,而我们的覆盖面就包括生病、残疾、受伤、老死。

我们公司确实是1849年成立的,所以是澳大利亚最有历史的一个寿险公司之一。现在我们公司已经是成为澳洲规模最大的寿险公司之一,而且我们是从属于一个资产管理集团之下上市的公司。

我们的业务重点一直以来都是围绕着如何使得我们的寿险产品覆盖到越来越多的人,人越多越好,而且我们是通过非常广大的在澳洲和新西兰的财务顾问销售我们的产品,这是一个比较独特的做法,在澳大利亚市场是这样的。

我们有一个强制的退休养老计划,也就是企业年金计划,就像刚才大家讲的第二支柱,也就是说在澳洲每一个人都有一个强制的养老账户,80%的澳大利亚他们拥有这种账户的人,养老账户里面已经是有商业保险产品包含在里面,每个月他们的工资里面都会预扣相关的商业保险的保费,把它缴到账户里面。

有了这样的一个商业保险的覆盖,是他们之前没有办法承担的,自己买不起的,就像姜主任刚才讲的一样,这样就促成了我们这个寿险行业呈现了几何级数发展。另外这也是澳洲寿险行业独特的特点。

下面我想讲一下目前澳洲的寿险行业正在进行的一些发展和创新。

现在有几个趋势在推动澳大利亚的寿险创新。

首先,客户在发生变化。就像在论坛上,大家都在讲客户的需求和行为都快速变化着,客户掌握的信息越来越多,而且客户需要越来越先进的产品,而且很多客户尤其是年轻一代人他们都是在崛起,所以从时间的角度来说,我们卖的寿险产品通常都是长期合同、长期保单。所以我们不仅是要关注这些产品财务的表现、回报,还要关注客户的满意度。

第二,科技。科技不仅是彻底改变客户体验,而且改变了客户跟寿险公司打交道的方式,而且是改变了客户对于我们提供的信息和数据的预期,有了科技我们可以分析数据,来不断改进我们核保的业务和流程,改进我们的业务流程。

第三,监管。在过去这几年,澳大利亚的市场现在是在进行深层次的监管审核,在寿险市场上我们要重新审视产品销售的方式,尤其是通过中介、代理人和财务顾问的方式。而且我们如何设计和生产产品?尤其是在理赔的过程中,针对长期的保单持有者,是很多年前卖出去的产品,怎么样去理赔?

第四,未来市场发展以及行业的整合。我们看到很多寿险公司在改变他们所有制结构还有很多外资的保险公司进入到澳洲的市场,推动了行业的整合。所以我们不仅要看整个企业的业绩如何,还要看未来企业是怎么发展的,所以现在整个行业、市场都在经历着转变和整合。

下面我讲一下如何去实施我们寿险的战略和策略。我们现在正在行业中进行一些深层次的结构性改革。

首先,我们实施创新的过程中,要改革理赔的流程。我们要搞清楚寿险是干什么的,认可在客户的生命当中,我们不仅仅做的是一个金融的交易,不仅仅是付钱、理赔,是以人为本地设计产品。

我们以前采用流程化的方式做理赔,现在转变为客户提供全方位护理式的体验。所以要重新思考、定位、设计,把客户放在中心,一旦客户的生命中发生了一些不好的事情,如何去帮助他,如何为他们提供帮助和护理,所以我们彻底改变了理赔的方式,现在理赔流程是更加个性化,减少了复杂度,而且减少了用冗长、繁复的理赔单据做理赔,而是通过打电话直接面对面由专家给客户提供帮助。比如说我们会有理赔人员去跟病人的医生和护士帮助他们编制身体健康恢复的计划,帮助他们计划回到工作岗位或者是回到家里,包括我们会跟医疗专业人员、理疗、今晨护理人员,让他们参与进来,彻底改变客户体验。

所以我们不光是管理一个流程,我们是采用管理客户行为和客户预期的方式,为他们提供有同理心的体验。同时提供社区服务、支持性服务,而且能够帮助我们的客户跟这些医护专业人员互动。我们每年都会花数十万小时的培训时间去培训我们的案件处理人员。

安保集团认为好的工作首先是从恢复开始的,医疗证据显示,我们要帮助这些人恢复身体健康,要能够有意义地生存体验,而且跟人打交道,帮助他们提升他们生存和生活、工作的技能,而且帮助这些人恢复工作日常的作息和工作作息,这样他们就能恢复更快。而且研究还显示,如果一个人离岗的时间更长,有可能他们会在未来更长的时间离开工作岗位,没有办法回去工作。我们现在这种以人为本的理赔方法已经是在去年获得了澳大利亚寿险的金奖和其他相关的奖项。

第二,产品设计方面的创新。

去年我们采取了一种完全不同的寿险设计和销售的方式,传统的保障收入和重大疾病的寿险产品通常都不会考虑对人生命的影响,我们这些新产品是会考虑到一个疾病对客户生活生命的影响,尤其是会产生什么样的费用。比如说他们不工作的时候,会有哪些自费的费用,这必须要结合医保和社保体系考虑。

而且我们是听到了客户一些反馈,我们的产品太多复杂了,所以对于我们保险公司来说,我们必须要更好地管理客户理赔流程,而且是帮助他们尽快恢复健康。

我们不仅仅销售的是产品,而给客户一个选择,能够覆盖他们真正需要的东西,而且使得这些产品在经济上更可以承受。通过这种方式,我们跟客户更有意义的方式跟他们打交道,不仅仅是卖产品,我们还为客户提供了各种各样辅助的服务,哪怕是他们的生活当中发生了什么事情。比如说我们帮助他们在家里能够为他们送餐和康复。

在澳大利亚我们是一个高度发达的寿险市场,但是我们还是意识到了很多澳大利亚的国民他们还是保险不足,所以我们想让我们的产品在经济上更可承受,能够买得起这些产品。所以我们花了很多时间分析哪些产品他们是真的需要的,能够覆盖他们需求的。

这也是体现出一个全球的趋势,就是从产品转向服务的趋势。我们采用了全新的产品设计和客户体验、服务的方式,这是我们的创新之处。我们从一个单纯的卖产品的公司变成了一个交付体验的公司,而且为整个客户生命每个阶段提供服务。

我们不仅仅是卖完产品就走了,现在我们还在初级阶段,但是我们已经看到了客户给了我们一些非常好的针对新方法的反馈意见。我们的方法是更加深入、更加有意义,而且我们看到有更好的机会跟客户一起在未来进一步互动,不断改进我们的产品,提升我们的业务。

谢谢大家。

 


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