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不招人待见的催收行业,还有明天吗?

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在这个各行各业都在年终总结、辞旧迎新的日子里,有一个行业可能顾不得这个,便是催收业。12月初,现金贷新规出台,平台蜂拥逃离,交给催收机构来清理战场。据一些催收从业者称,近期他们忙得只能接熟人的单子了,大幅涨价也拦不住焦虑的机构,拒接了不少大单子。

只是,繁忙的表象之下,大家也迷茫,现金贷的战场打扫干净后,行业的未来在哪里?据媒体报道,近日上海发布现金贷监管细则征求意见稿,明确要求金融机构“不得将不良资产催收等职责委托外包给合作平台完成”,嗯,算得上雪上加霜了。

不招人待见的催收

辱母案后,严打之下,催收行业曾经沉寂过一段时间。现金贷新规后,很多平台迎来退出前的“疯狂”,命都快没了,也顾不得合规了。催收力度再次加强,爆通讯录、呼死你等这类早被禁止的暴力催收手段才又再次上演。

时间先回到几个月前。

裸条事件及辱母案后,催收的恶名空前。2017年5月4日,深圳市互联网金融协会发布《网络借贷信息中介机构催收行为规范(征求意见稿)》,提出了著名的十条禁令,包括一天内联系借款人次数不得超过3次、严禁损害借款人名誉(如在亲属或同学群中公布借款人逾期信息)、严禁侮辱借款人(如张贴大字报或条幅)、严禁向借款人和担保人之外的第三方进行催收、严禁在8:00-21:00之外的非正常时段进行催收等。

2017年5月8日,最高法和最高检发布《关于办理侵犯公民个人信息刑事案件适用法律若干问题的解释》,对于《刑法》第二百五十三条中的“公民个人信息”、“非法获取公民个人信息”、“提供公民个人信息”、“情节严重”等词语做了明确界定,进一步强调保护公民个人信息安全和合法权益。

随后不久,催收公司发现,上门、催收、法院等词语成为催收短信中的敏感词,已经发不出去了,且稍有不慎,就可能导致大面积的封号。一些催收公司也开始进行紧急培训,要求催收人员“一定要稳,骂不还口,绝不能带脏字”。

与此同时,越来越多的老赖有了“维权”意识,开始用短信截屏、电话录音、监管投诉等手段对付正规的催收公司;网上也开始出现大量的帖子教老赖如何应对催收。比如针对短信和电话催收,一些所谓的反催收大神教大家“短信截图留证,通话内容最好录音,可攒足证据去互联网金融协会投诉复”。

一些平台开始呼吁,要账越来越难了,赖账却越来越容易。此时,出借人开始着急了。站在出借人的角度,投出去的钱收得回来才是第一要务,对老赖份子,有什么客气好讲。网贷之家一篇帖子下面,一个网友的留言很有代表性:

“有些人就是矫情,一边反对暴力催债,一边反对逾期和坏账。就好像唐僧,一边要取经,一边要对妖精“仁慈”,一边要反对“暴力杀生”。而可笑的是,他的仁慈换来的是自己屡屡陷入危险之中。唐僧取得真经,一路上驱魔捉怪的,从来不是依靠他自己对妖怪的仁慈劝说和教育,而是依靠孙悟空的暴力驱逐。……投资人的敌人就是老赖,老赖的存在让多少投资人家破人亡和血本无归,当你同情敌人的时候,代价就是:自己本金损失。不要一口一个“法律”,如果这个能解决赖账问题,我们早就生活在安详而河蟹的社会之中”。

也对,前端的放贷赢来了普惠金融的美誉,后端的催收则主要负责收获骂名,但前端与后端又缺一不可。没了催收,还有人敢放贷么?

规范催收很难么?

没错,也可以规范催收啊。

催收行业中一直存在两类机构:一类追求短期盈利,夸张而放肆,游走在法律法规的边缘赚取暴利,却只能隐于阳光之下;一类追求长期发展,通过对利润的克制实现流程的规范化,赢得主流金融机构的认可,只是盈利水平很差。

催收外包可以有效隔离金融机构的声誉风险和操作风险,于2002年前后随着信用卡业务发展而兴起,逐步被各类信用类金融机构接受。据不完全统计,截止2015年,国内从事催收业务的机构数量约为1200-1500家,专职从事催收的人员不足2万人。

不过,真正具备一般行业资质要求(如员工符合从业条件、操作流程符合安全标准、部门设置符合甲方要求等)的机构不足100家,多数机构打着催收的旗号做着不专业的事情,使得整个催收行业变得乌烟瘴气。以至于,在不少人眼中,似乎艾滋病、暴力、油漆、黄色信封等才是催收的代名词,催收人员不符合“光头、身高180cm、体重200斤、身上有纹身或者疤痕、脖子带大金链”等特征似乎就催不来债。

而事实上,对真正规范的催收机构而言,催收是催债,更是服务。不妨以2015年意欲挂牌新三板的一诺银华为例,看看相对规范的催收公司是怎样运作的。

一诺银华成立于2009年,主业是银行信用卡业务的逾期催收,“通过电催及外访两个团队对所有案件实施细致处理,配合催收信函,公检法协调,各类信息查询渠道,并依托公司的应收帐款管理系统对委托案件进行全过程、实时、动态管理”。

截止2015年6月末,共有分支机构37家,员工人数504人。与大家想象的暴利行业不同,规范的催收需要克制,克制的结果便是低毛利和前期的亏损,一诺银行的毛利率仅为20%左右,连续多年亏损,在《公开转让说明书》中解释为“公司因业务承揽需要大力拓展经营规模,在各行政区域布设经营网点并招聘配套的业务团队,前期投入较大,从而导致公司持续亏损且净资产持续减少”。

一诺银华的用户以银行为主,注定其在催收过程中要尽量避免不当催收带来的合规风险和声誉风险,以免丢掉银行客户。《公开转让说明书》中便明确提示:

“如果未来由于公司或者一线业务人员个人违反法律、法规或客户指定的服务标准,将可能因受访对象直接投诉到客户,或因未能通过客户定期抽查,导致公司品牌及信誉受损、双方合作终止,更严重的情况则会受到行政处罚或者被监管机关采取监管措施,从而使公司遭受更大的财务损失、面临信誉受损的风险”。

所以,与一般的催收机构强调“没有催不回来的债”不同,一诺银华的管理理念为“明确目标、周缜计划、有力执行、严谨控制”,既强调“有力执行”,也强调“严谨控制”,在催收人员“业绩考核中加入风险防范指标,将风险防范水平同收入挂钩,以确保作业合规有序”。

从其内部催收流程看,各业务节点相对规范,尤其是对于操作风险隐患较大的外访环节,进行了相对严格的控制,同时强调“催告过程全部录音,并将电话、上门及信函等多种催收方式完整记录,形成完整的记录留底”。

不过,相对规范又如何,毕竟涉及到敏感领域,潜在声誉风险巨大,一样很难得到资本市场的认可。2015年底,新三板曾发出了同意一诺银华挂牌的公告,但直至现在也未挂牌成功。

互联网+催收,靠谱吗?

暴力的催收见不得光,传统的规范催收经营困难。在“活下去”的诉求下,催收有没有第三条路呢?

互联网+曾席卷一切,也给催收行业带来了新的希望。一些依托于互联网与大数据的新兴催收机构也乘势而起,意欲借模式创新和大数据在规范化催收领域谋得可持续发展之路。

滴滴风行时,催收行业诞生了一批催收版滴滴平台,平台一边对接不良资产包,一边连接众多催客,催客在平台上抢单拿提成。所谓“繁琐催债,一步到位”,看上去,模式轻了很多,只不过,将风险和责任全部交给了催客而已。

催客在催收过程中涉嫌违规怎么办?平台的答案是“注销账户”。如催催宝在其用户协议中明确规定:

“包括债权人和催客在内相关人员保证在债权发布和债务催收过程中应严格遵守国家以及地方的法律法规,不得采取任何涉及侵害他人以及可能引起社会恶劣影响和评价的行为(包括但不限于限制他人人身自由、辱骂、诽谤、殴打、故意伤害、性骚扰、严重影响或扰乱他人生活或工作等),否则一旦被投诉或为平台发现,催催宝有权立即终止用户的注册身份,并拒绝用户在目前和将来对服务以任何形式使用”。

只是,催收行业的问题,从来不是法律层面的。借助事前的协议安排,平台可以不必承担任何责任,但声誉风险如何免责呢?所以,这种模式,小打小闹可以,真正要得到持牌放贷机构的认可,模式还要更重一些。

一些平台开始自建催收队伍,走上“电催+全国布点”的传统催收之路。然后,在管理上力争提高效率,降低运营成本;同时借助AI的力量,减少对人工的依赖。据悉,一些AI 催收机器人会根据你的回答推出下一步的话术,从音色、情感、语速等已经完全判断不出来是个机器人,当然,仅限于最初级的层面。

再加上对利润的克制,风险还是基本可控的。真正的暴力催收,高发于企业贷款催收领域,几十上百万的债权,才“值得”催收人员铤而走险。现金贷平台几千块钱的单子,没有催客会去拼命,也容易催收。不合规但有效的做法就是爆通讯录,也有合规而有效的做法,就是线下外访,只要催收人员露面,互联网贷款从线上来到线下,多数借款人的侥幸心理就破了。

那些拒不还款的“老赖”份子,就由他们去吗?也不必忿忿不平,把他们交给诚信社会吧。

大数据时代,个人信息越来越透明,社会诚信体系正在加速构建。失信的人,正在付出越来越多的代价。当一个人为了几千或几万块钱算戴上“老赖”的帽子而放弃诚信社会体系下的其他权益时,不也是一种惩罚吗?

催收的明天,会更好吗?

2017将逝,2018会更好吗?

探讨催收行业的明天,首先不能否认的便是,催收要面对人性的阴暗面,本就是脏活累活,这一点要正视而不是回避;其次不能否认,催收是放贷流程中不可或缺的一环,取缔催收等同于摧毁整个放贷生态。在此共识之下,才有讨论的前提。

一个城市生态中,下水道必不可少。衡量一个城市的治理水平,完善的排污体系某种程度上比光洁的路面更重要。

而催收,扮演的是相似的角色。催收好,放贷生态才会好,普惠金融才会好。所以,我们的目标,当然不能是干掉催收业。

作者:薛洪言,苏宁金融研究院互联网金融中心主任  微信公众号:洪言微语

本文系未央网专栏作者薛洪言发表,属作者个人观点,不代表网站观点,未经许可严禁转载,违者必究!


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