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腾讯与阿里的互联网保险核心竞争力

本文共3398字,预计阅读时间121

随着新技术的不断发展,我国已经进入数字经济新时代,高科技企业运用互联网、大数据、人工智能、区块链、物联网等技术,已经逐步改造、颠覆了众多行业。保险行业具有广阔的发展前景,同时存在营销费用高、客户黏性差等痛点,阿里、腾讯、百度、京东等互联网巨头纷纷进军保险行业,不断探索运用新技术优化运营流程、改善客户体验、分析客户需求、实现精准定价,互联网保险新业态快速发展,保险成为互联网企业眼中的一块“肥肉”。

本文将从保险经营的核心要素入手,探讨新技术对核心要素的影响,对比腾讯与阿里其他巨头的资源优势,分析腾讯微保如何发挥自身禀赋,建立差异化核心竞争力。

信任——保险经营的核心

保险是指投保人根据合同约定,其本质是一种契约合同关系。保险合同对当事人双方诚信程度的要求远远高于其他民事活动,双方当事人必须最大诚信地恪守合同,这一特点也注定了信任在保险经营中的核心地位。投保人、被保险人基于对保险公司、对代理人的信任,购买一份保险,将自己的未来托付;保险人基于对客户的信任,相信客户如实告知了保险标的的风险状态,给出了承保的诺言。

然而由于各种原因,导致保险欺诈事件时有发生,保险公司投入了大量理赔、调查成本控制经营风险。信任,这一保险行业经营的核心要素,也恰恰是行业亟待解决的痛点和难点问题。

互联网巨头在保险行业已经不仅仅满足于改善保险行业交易模式、革新服务方式,而是瞄准了保险行业的核心要素——信任,发挥自身数据优势,运用大数据挖掘技术进行智能分析,解决双方信息不对称的问题,在帮助保险公司了解客户上已经做出了很多有益的探索和尝试,但是在帮助客户了解保险公司方面仍有改善空间。

用数据了解客户——阿里优势所在

保险公司了解客户,判定是否承保,主要关注健康情况、征信评价和财务状况等基本信息,互联网公司基于自身海量数据和检索能力,以及超强的技术能力,通过内外数据的整合、分析,为客户进行精准画像,对客户风险等级进行精准评估,从而为保险公司降本增效。

保险科技以及大数据的运用为智能化的核保、理赔打开了广阔的空间。在技术能力上,几家互联网巨头均是翘楚,难分伯仲。而在数据量方面,阿里和腾讯无疑是其中翘楚。但在保险场景应用上,阿里的数据优势更为明显。

一是消费行为数据。阿里从电子商务起家,直面交易行为,拥有大量的个人消费数据,对预测个人消费行为有最直接的数据基础。腾讯虽缺少消费记录方面数据,但其拥有完整的个人社交数据,且无论从活跃客户数量还是应用场景的广泛上来说,腾讯都具有一定优势,只是就目前,阿里对于客户数据的处理较为成熟,例如对于产品的“个性化推荐”,的确起到了营销作用。腾讯的社交数据包含更多的信息,在数据应用方面潜力巨大,但由于社交数据的多样性甚至是大量非结构性数据的存在,使用这些数据需要花费更多的时间和精力。

二是个人财务数据。个人参与互联网金融无疑是财务数据的有效反映。根据第三方发布的报告,2017年,第三方移动支付中具有经济效益的交易规模为11.9万亿。其中,支付宝市场份额为61.5%,腾讯财付通为26.0%。同年,支付宝余额宝规模已超8000亿,腾讯理财通的规模超3000亿。由此可以大致推断,阿里对于个人财务数据的掌握情况好于腾讯。

三是征信数据。2015年1月5日,人民银行印发《关于做好个人征信业务准备工作的通知》,要求八家机构做好个人征信业务的准备工作,腾讯征信和蚂蚁金服旗下的芝麻信用位列其中。当年1月8日,芝麻信用管理有限公司注册成立。目前,芝麻信用已经与租车、租房等多个领域的伙伴谈定了合作,已经开发并上线了信用借还、免押出行、免押住宿等一系列服务。2016年5月,芝麻信用还与光大银行达成合作协议,在银行内引入芝麻信用全产品体系,在取得用户授权后,将借鉴芝麻分作为银行在线发卡、风险控制的证据。无疑,芝麻信用已成为当下最为权威、应用最为成熟的互联网征信工具之一。同样,腾讯在2015年也开始了在个人征信方面的布局,建立了腾讯信用有限公司。但2017年8月,腾讯才上线信用分,并且只有QQ超级会员可以查看。相比阿里,腾讯缺乏个人消费信用数据的支持。虽然腾讯理财通以及移动支付为建立个人征信提供了基础,但由于阿里已经大踏步地抢占了先机,腾讯还是有先天不足的劣势。目前腾讯征信仍在内测阶段,尚未投入大规模使用。

四是健康数据。各家互联网公司都有布局,但各家公司本身的特有性质决定了他们的不同。阿里的核心战略仍然是建立开放平台,其试图以支付宝、淘宝为框架,以阿里健康APP为核心,为患者提供一系列的产品追溯、医药电商、医疗服务以及健康管理服务。虽然阿里健康还处在探索阶段,且近年来不断有亏损的消息传出,但阿里在健康数据的收集、整合方面仍然打下了一定的基础。腾讯从2014年也开始了对医疗领域的投资,力求打造医院-医生-病人三者的信息交互平台,先后投资了春雨医生、好大夫在线、丁香园等互联网医疗服务平台,但是由于平台众多且腾讯仅为投资方,目前还难以做到个人健康信息的充分整合和关联。

综上,无论是消费行为、个人财务数据,还是征信和健康数据,阿里都略胜一筹。换言之,在用数据了解客户方面,阿里更有信息优势,能够更好的分析客户、识别风险。而腾讯虽然拥有海量的社交数据,但转化有一定难度,可能受到隐私保护的影响,其在了解客户方面的潜力尚无法兑现。

用社区建立信任——微保发展利器

沟通是建立信息关系的重要砝码,而腾讯的核心竞争力——社区正是沟通链接的重要渠道。支付宝经历一系列改版,上线各类活动、游戏都难以撼动的微信在社交方面的统治级地位,也将成为微保创新发展、另辟蹊径的重要砝码。腾讯微保可以聚焦保险行业销售误导、理赔难两大痛点,发挥社区禀赋优势,建立四大社区。

一是保险销售社区。建立客户与保险销售人员的交流平台,完善线上营销的沟通、记录、智能检查机制,做好销售规范性、可追溯性以及销售人员品质把控,搭建双方互信平台,通过有效社区管理和监督,起到增信作用。建立微保仲裁机制,通过微保销售保险产品的,销售过程是否规范由微保调取沟通视频、音频、聊天记录进行仲裁。同时,基于社交网络以及在不同场景下的大数据,做到精准推送,并可利用社交社区成员的相互影响,提高转换率。

二是建立陪审团社区。近日,阿里投资的信美相互保险公司开启了陪审团机制,购买该产品的客户并通过考试后成为陪审团成员,客户认为有争议的案件申请由陪审团进行评判。腾讯完全可以进行有效的复制和推广,成为微保代理保险的通用机制,即由腾讯组建第三方的陪审团社区,甄选各行各业、不同专业背景、不同年龄段的人员,开启微保代理保险理赔陪审团机制,增强理赔结论的公平性和公信力。

三是建立社区理赔服务模式。互联网保险业务的最大问题是落地服务,人与人之间的交流、沟通、服务是在线申请难以取代的。腾讯可以搭建社区理赔服务模式,所有微信用户通过考试后可以成为微保兼职理赔服务人员,微保客户出险后可查询到自己朋友圈内具备资格的好友,可以选择好友为自己服务,保险公司向兼职理赔服务人员支付服务费用。如此不仅可以有效解决互联网保险落地服务的问题,也能够通过熟人服务提高理赔服务品质。

四是建立“同病”社区。传统保险服务止于出险,客户罹患重疾保险赔付后保单终止,客户得到了一笔保险金,但更需要后续的治疗、康复服务。“同病”社区,将罹患同种疾病的客户组织到一起,客户可以交流预后经验、分享治疗心得,共同对抗病魔。微保可以为客户提供针对性的优质医疗资源,包括家庭医生、健康管理师、特定药品、治疗器械、专家医生等一系列服务,帮助客户节省开支。以保险为切入口,建立集保险销售、理赔、健康管理、疾病诊疗为一体的健康服务商业闭环,推动腾讯大健康产业融合发展。

综上所述,保险的特点决定了信任是保险市场的核心要素,而建立保险人和客户双方的信任关系需要双方的信息交互。现有的互联网公司大多致力于解决保险公司对客户信息的掌握,而对于客户对于保险公司的了解却鲜有涉足。腾讯可充分发挥即时通讯、社区起家的优势,充分整合线上线下资源,直面当前互联网保险的痛点,搭建客户与互联网公司的沟通链接,建立起客户对于保险公司的信任关系,为互联网保险乃至腾讯大健康产业的发展创造新机遇。


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