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银行真的要干掉金融科技公司了

银行仍然是受到银行法监管的一个金融机构,但是发展的关键在于,如何用金融科技手段来经营银行,重新构建一个新的银行经营手法。

本文共5819字,预计阅读时间219

如果要说近两年来最被媒体和投研机构看好的银行,可能非招商银行莫属。

每当招商银行发布季报、年报的时候,都会有一波媒体、自媒体还有研报进行解读,其实核心意思倒也并不复杂——零售业务的发展切中了银行业目前发展的关键,金融科技转型迅猛,未来成长可期。

甚至有分析师在对招商银行2017年年报进行分析时,给出了《几乎没法再挑剔的一份年报》这样的标题。

客观来说,我们其实不该把任何一家公司捧上神坛,因为不可能有一家完美的公司,而现在的业绩表现也必然是很多复杂的因素共同造就的结果。

对于招商银行业而言,也是如此。因此比起银行零售行业崛起的大趋势,很多人更好奇的是到底是哪些因素以怎样的形式发挥作用,促成了招商银行今天的业绩爆发。

昨天下午,在银行业例行新闻发布会上,招商银行首席信息官陈昆德、信息技术部总经理周天虹以及零售网络银行部总经理助理刘衍波对于招行的金融科技转型做了分享,对于目前招商银行金融科技的发展情况和未来的演进思路进行了一次梳理。

另外,对于招商银行近两年来重点投入的银行APP、与BAT之间的竞合关系、设立fintech基金的目的以及区块链的应用方面,他们都一一做了介绍。

一个银行业的朋友说,看完全文之后很受启发。因此馨金融对现场实录进行了整理,分享给大家,希望对大家有所帮助。

 

1. 金融服务体验比肩互联网公司

首先,从客户到用户,招行服务的边界正在扩大。

我们的服务不再只停留在网点或者线上,而是渗透到各个生活场景;服务的内容也将不会自我设限,会沿着用户的金融需求自然延伸。这部分是一个跨界的问题,从银行的角度怎么样服务客人,怎么样利用科技。

第二个是,两大App成为重要的经营平台,用户粘性明显得升。

截至4月底,“招商银行”App和“掌上生活”App合计用户数下载量超过一个亿,月活用户数,这两个App相加在4月份达到5950万,在每一个月里面,两个App接近6000万的客户,至少进来一次。

如果去重,数量也达到5070万,所以两个App变成用户最主要的接触渠道,也成为零售业务最重要的经营平台,有超过一半的理财产品销售和约一半的消费贷款通过App完成。

我们同时还有一个不一样的举措,就是说我们让每个分行推动利用两大App,在App上我们开出分行专区,比如说北京分行在招商银行App就可以看到北京分行城市专区,这个北京分行自己可以在上面经营这个客户。

所以如果一个客人同时在两个分行有活跃的话,这样合并起来算的话,整个招商银行两个App的月活到4月底达到6880万。

为什么会提这件事情?因为月活的计算我们跟互联网公司还是不一样的,银行的月活我们都希望真实的,银行每个客人绝对是真的客人,不会有假的客人,所以用户一定是真的用户。所以他的活跃也都是非常的清晰。

第三个是智能服务全面铺开,大幅提升用户体验。

我们在财富管理服务方面,到4月底,摩羯智投累计购买规模近112亿元,这是国内遥遥领先的智能投顾产品;到3月底,还有另外一项服务,叫智能财富体检服务,摩羯智投以基金为主,智能财富体检服务包含理财产品、各项产品含在里面,日均体检人数达2.45万,带来的财富产品销售金额达51亿元。

在智能客服方面,到今年3月底,有69%的客户服务是通过智能客服机器人来提供的。也就是说我们其实在手机银行的背后是有机器人,机器人大概有两个大类,一个是对话的机器人,另外一个是知识,因为你要解答客户的问题,所以你是有一个知识图谱的机器人来回答这个问题。

在运营方面,建设了智能营销平台,我们利用用户行为、交易、属性等多维度记录数据,到今年4月底,生成4000多个用户标签,在不同场景开展智能推荐服务。

在欺诈风险控制方面,全面运用智能风控模型,综合客户持有的设备、比如是什么样的手机,在什么样环境之下,wifi或者是4G等等,交易对手等几十个维度,2000多个变量,一般在50毫秒内,可以判断并阻止风险。

这样的系统其实背后是比信用卡还难,一般的借记卡要当场判断真伪,所以我们过去几年在这个部分投了不少的精力。

第四是组织轻型化的改变,让“轻运营”成为可能。

招行从2016年开始尝试在总行远程银行中心,通过数字化的渠道,也就是在我们App或者是其他的数字化渠道,运用数据智能的能力,直接触达和经营客户,改变以往定义属性的,比如说总、分、支行层层分解经营客户的做法。

金融科技孵化平台在项目管理、财务预算、人力资源、法律合规、采购流程、技术支持等方面进行创新的变革,打造出高效的创新孵化流程与机制。

一般来讲银行的采购就是性价比,但是在创新的机制之下,是以创新为目的重构这样的流程,如何能达成创新,我们需要改变什么,我们就去创新一个流程跟机制有别于我们正常的机制。

第五个是Fintech技术能力建设提速,基础设施投入坚决

2017年,我们新建分布式交易平台,提升互联网账户以及交易的并发规模,目前总体核心账务平台峰值处理能力达到3.2万笔/秒;

初步构建了混合云架构,采用轻量级微服务框架,我们现在很多估算大概四分之一,24个百分点的应用移到云集散架构里面。

另外一个大数据最基础就是数据湖,我们这个数据湖的容量把全行全部收集到服务里面,有3.6个PB,在这个基础上构建了通用机器学习的算法库。

还有人工智能的运算深度学习,如果你是一个云计算,一个分布式系统,这个消息处理的通道能力是非常重要的关键值,所以我们消息处理的峰值达到141万笔/秒,具备了秒级响应营销和风控的智能化支持能力。

数据是银行的一个重要优势,银行内部数据的真实性、精准度是互联网公司无法比拟的,如果大家有兴趣上招商银行的手机银行,两个人打开来看,上面的服务不一定是会一样的,因为我们是按照客人经常使用的部分,重新去构建个人化服务的模式。

其次,我们以客户旅程地图开展端到端的流程梳理和优化,以客户的视角重新审视客户从最初接受到招商银行到购买服务,到售后服务的全过程,覆盖客户全生命周期。

第三,我们营造开放的生态,实现流量的快速增长,“内建平台、外拓场景、流量经营”的方式,聚焦在场景和App,聚焦在场景和APP,构建全新、开放的银行服务生态体系,推动招商银行业务经营模式向互联网开放模式转型,以领先市场的“客户体验”,构建起招商银行面向未来不可复制的核心竞争力。

金融科技正让招商银行全面进化,但金融科技不是目的,这个是一个手段,我们终极的目标是想借由金融科技进一步提升用户体验,下一步招商银行将加大运用金融科技手段,打造最佳客户体验银行,力争在金融服务体验上比肩互联网公司。

客户体验我们以往是用线下的方式,那样我们很难根据客户的旅程去提供最佳的体验。客户的旅程是什么?就是你每天带的手机,手机就是一个旅程,所以我们未来会借由这种移动技术背后的云计算大数据,真正地去创新,去提供最佳的客户体验。

2. APP贡献85%流量 银行不加大投入很危险

事实上,这几年不管在银行里面,还是银行外面都是在不停地争吵关于APP的问题,但是我觉得有一个非常重要的事实是我们无法改变的,我相信在座各位都很少随身随时携带银行卡。

当客户都不携带银行卡的时候,请问银行为什么还不停地发卡?银行内部所有的运营流程、系统软件围绕着银行卡,客户不用,我们干嘛还一直做?倒过来谈这件事,我们先不要对标这个场景经营得好不好,你的App有没有人用?

我想说的是,不管是高频、低频APP都得经营。客户不带卡,所以我们就知道这件事情你一定要投入科技,为什么?

你上手机就是移动,移动就是App,App一定要大数据,一定要个性化经营,因为屏幕实在太小了,手机又是日新月异,而且手机市场已经快成熟了,所以我们银行还不进去,你不觉得这个银行相当危险吗?

所以我的意思就是战略上,只要客户需要什么,我们就去经营,这个跟以往经营银行卡是不一样的,银行卡我是发出去你带着,那张卡不会变,不会有显示,有话,有语音,你有任何问题他不知道。

但是当上App以后,它就会变得非常复杂,但是从用户的角度就非常的简单。所以对整个银行的考验是在背后的科技能力的展现,你必须要投入,它不是一朝一夕的事。对银行业来讲,这是我们一个不得不变的过程,所以我们在朝着这方面努力。

到现在为止,我们招商银行App,它的每日登陆用户数,已经占了我们全行日均流量的近85%。包括客户为什么喜欢这个App,因为无时无刻陪伴着他,所以所有交易所有业务都是通过App发生的,比方说客户买基金做理财,基本上达到50%以上。

我们怎么去做?

实际上是跟着客户体验、客户旅程走的,不是说我们去找客户,再让客户去找服务,而是让我们的服务找到客户,我通过两个方面来回答这个问题。

第一,客户的需求分成几个层面,第一个是金融场景。其实根据你的账单,当你打开我们手机银行APP,我们的大数据能够分析,并根据分析结果在首页进行推荐。

第二个看客户的生活需求,应该说是属于一种泛金融生活需求,招商银行在吃喝玩乐、衣食住行也倾注了很多力量,在未来场景我们是有一套体系去做的。

比方说我们的饭票和影票,2017年通过我们招商银行两个App去消费的影票和饭票里面有3000万客户,每个月大约有五六百万客户享受到饭票影票带来的实惠。在衣食住行,特别是行这一块,大家也能看到,估计我们广州、杭州的朋友可以去用招商银行尝试一下坐地铁爽的感觉。

第三个我们社交方面的需求,在招商银行App上有一个模块叫社区,参考这个频道,每个月有两百多万的客户在看资讯、看话题,还有一些牛人理财,这些内容都是满足我们客户的显性需求。另一个层面反映我们隐性需求,客户在金融需求基础上,更多想怎么去便捷,怎么去简单,怎么安全。

3. 全面对标金融科技公司 重构银行经营方式

为什么银行在之前的竞争中会输掉呢?最重要的就是,我们以往在科技上的投资,更多的是在账务的体系上的构建,但我们对于客户的交互、客户使用行为上,以及互联网技术的发展上,这个部分我们其实是没有跟上步伐的。

也就是说,这样的技术可以应用在这些领域上,我们是稍微落后了,但这件事情当你看到落后,你就一定要追上。

最终还是回到客人、回到科技,我们在这个部分能够坚决地投入,而且投入的过程里面,它也是一个试错的过程,我们怎么让这个试错控制在一定的范围里面?这个时候就需要有一个试错的机制,要有一个容错的机制,然后还要有一个容忍风险的范围。

举个例子,银行卡一发出去,你可能很难收回来了,但是在App里面可以一小群地换新版本,有一两百个内测的客人先测完,稳定了才开始推给10万个客人,所以经营方式是不一样的。

走到了今天,我们觉得开始重新定位自己是金融科技银行,这里面非常关键的是,我们仍然是银行,仍然是银行法监管的一个金融机构,但是我们如何用金融科技手段来经营银行,重新构建一个新的银行经营手法?比如说刚刚提到,你的App怎么提升月活?你就要循着金融的生态,客户需要哪个场景,我们就得赶快继续开拓,这个时候就需要投入更多的科技手段跟科技手法。

我们金融科技银行的重点是在对标金融科技公司,但是我们不是一个科技公司,我们仍然是一个银行。

4. 多个区块链应用落地 继续保持充足投入

当前在国内区块链很热,各行各业都在积极地探索区块链,招商银行我们也是开展了一些工作,当前一方面我们有一些基础性的技术方面的研究,另外,我们也在积极探索应用场景。

区块链根据它的特征,它适用的场景是需要能够充分地利用区块链的一些特点,比如说数据防篡改,我们就看到一个很好的应用,就是现在也有一个专业说法叫做数据存证,保证敏感信息在传递过程当中是能够不失真的。

像沃尔玛已经用这个技术在它的农产品的供应链里面全流程地呈现原始产地,对银行也有这样的需求,比如每个人都要在不同的金融机构开户,我们在不同的机构反复证明“我是谁”等等,但是这些信息机构之间是可以共享的,在这个领域,区块链是一个很好的应用场景。招行在KYC(了解你的客户)领域,也在做一些探索。

另外,在贸易融资方向我们也在做一些探索,我们也有一些已经落地的应用,比如说,招行系统内各家海外分行之间跨境的资金清算,在去年1月份这个项目已经落地了,到去年年底整个的交易金额超过了50亿港币;

还有就是我们在同业协助方面有一个平台,还有一个资产管理方面的平台,另外我们已经完成了资产管理ABS,在这这些领域区块链的应用,我们都取得了一些初步的成果。比如说,同业签约平台已经有超过20家金融机构加入,基于区块链跨金融机构之间进行相互协作,保证了信息的安全、可靠地传递。

下一步,区块链是我们招商银行在Fintech这个方向推动的很重要的一块,我们还会继续在这块保持足够的投入,争取能够有更好的应用率先推出。

5. 建立Fintech创新基金 围绕场景布局

我们是一家银行,做股权投资是比较麻烦的,所以我们这个金融科技基金更多地是运用在我们银行业务的创新上面,我们大概有386个项目申报,已经完成立项评审有174个项目,其中投入最大的是跟两个App月活相关,还有大数据、人工智能、场景的开拓。

比如说刚刚提到的手机搭地铁、手机充值、饭票的延伸,将来大家可以看到,招商银行App和掌上生活App的饭票是相连的。所以我们在未来,当我们提到分行上到App以后,将来在每个地区的特色活动都会进来,你刚刚问我们金融科技基金投到哪里?就会投到这些领域里面去。

所谓的精益创新,就是用最小的可行产品去试验,小步快走,如果这个试验成功了,我们继续往下推广;如果试验发觉不对了,我们承认失败,总结学习这个经验,下一次不再犯,或者是把它优化。

传统的资源采购,你会选择性价比,但是在创新的立场,就是我要能创新,不能创新,性价比没有用,这个创新基金的使用,一切是以创新为标准重新定义的。

(微信公众号:Xinfinance)

本文系未央网专栏作者洪偌馨发表,属作者个人观点,不代表网站观点,未经许可严禁转载,违者必究!


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