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专栏传统金融的互联网化

给保险公司做CRM系统,美国创业公司Zipari为何脱颖而出?

随着互联网零售业的迅速崛起,人们的网上消费习惯正在被改变。越来越多的人逐渐习惯了点点鼠标,刷刷网页的轻松购物方式和网上的智能客户服务,也因此,人们对于保险公司的线上服务有了更高的期待。虽然保险公司都意识到了用户体验和用户服务的重要性,但是在缺乏相应技术能力的情况下,保险公司显得有些力不从心。在此背景下,一家专注于医疗保险领域用户关系管理(CRM,customer relationship management)的保险科技公司Zipari在美国应运而生。

本文共2757字,预计阅读时间55

随着保险科技的崛起,人们对于保险行业的客户服务有了更高的预期,传统保险行业的电话人工客户服务面临着来自互联网行业以及新兴保险创业公司的挑战。

对于医疗保险公司而言,粗糙的用户服务使得越来越多的用户对自己的保险公司持有日趋加深的怀疑态度。据美国Harris Poll基金的一项研究表示,有超过16%的用户认为医疗保险公司将公司的利益放在被保险人之前。因此完善以用户为中心的客户服务在未来将是保险公司的一个必要发展趋势。

Zipari于2014年成立于美国纽约布鲁克林地区,是一家为医疗保险公司提供用户关系管理SaaS解决方案的保险科技初创公司。其业务核心是一整套为健康险公司设计的围绕提升用户体验(Consumer Experience,CX)的解决方案,包括CX Engine用户界面及分析引擎、Digital Experience自主服务系列产品和InsureCX Customer Engagement用户管理平台三部分。这套SaaS解决方案可以迅速整合至保险公司现有的系统中,为投保人带来类似于线上零售业的保险购买和客服体验。

除了为医疗保险公司提供技术性支持外,Zipari开发的平台可以引入不同来源的用户信息,并基于Salesforce Sales Cloud技术,为公司客户提供关于其保险用户行为的预测性分析,以帮助公司实时全面的理解用户行为,从而有针对性的进行用户体验的提升,使得客户服务更加智能和人性化。例如预判用户健康风险,帮助用户进行医生预约;预测用户希望购买的保险种类,并推荐相关产品等。

截至2017年1月,Zipari已经完成了三轮融资,融资金额累计超过1200万美元。2017年Zipari业务规模迅速扩张,包括新泽西州最大的医疗保险公司Horizon Healthcare Service在内,已经有10家医疗保险公司购买了Zipari的服务,使用人数超过100万人次。

一、Zipari CX用户体验提升解决方案详解

CX Engine——用户界面及分析引擎

在整个解决方案中CX Engine位于核心位置,它既是用户数据采集及预测性分析的引擎,同时也是为用户提供简明流程指导的客户服务端口。内部的CX Profile是一个用户使用界面,其通过一套完整的服务流程指导用户在购买保险产品和后续客户服务中进行每一步的操作,并在每一个触点抓取用户的互动行为并储存行为数据。

基于这些数据,CX Engine会为每一个用户建立档案,并对其下一步行为和个人需求进行预测分析。根据这些结果,CX Engine为用户提出个性化的最佳方案推荐,并将推荐结果直接通过CX Profile反馈给用户。

此外,CX Engine还可以为保险公司提供用户群体层面的分析,帮助公司管理层进行决策。通过CX Engine的分析结果,保险公司可以查看哪一种推荐产品和服务获得了更好的回报,用户的依从性更高。同时保险公司可以决定为用户定向推荐的内容,因此可以大幅提升保险公司运行效率,优化用户交互流程从而获得更好的商业回报。

为了更好的获取用户数据且对用户的整个保险购买及用户管理流程进行360度监控,Zipari可以通过API端口将CX Engine对接到任何一家保险公司现有服务界面中,同时连接第三方系统的端口,做到全流程闭环数据采集。

Digital Experience自主服务产品系列

Digital Experience自主服务系列产品希望通过技术支持帮助用户进行自主服务(self-service)从而提升用户自身参与度,支持自动化流程并且提升用户体验。其目标用户包括购买保险的个体用户、保险经纪人、医疗服务提供者、雇主等。针对每一个目标客户,Digital Experience均设计了不同的门户,方便用户进行自主管理,并且获得在其他互联网行业相类似的电子医疗保险购买及管理体验。

以会员门户(Member Portal)为例,该门户是为保险个体用户设立的管理门户。用户在该门户上可以查看并管理自己的保险计划,包括查看保险计划条款、支付购买保险产品、统计已付金额、计算报销额度、随时与相关医疗服务提供者进行沟通等。此外该门户还整合了包括购物、医生查询、处方药查询、理赔申请、账单管理等35项附加服务,并且配备了一个专门的“管家”为用户解决常见的客服问题。2018年5月,Zipari发布了会员门户的手机App,进一步方便用户随时随地进行自主服务。

InsureCX用户管理平台

InsureCX用户管理产品利用一个用户关系管理系统(CRM)为保险公司内部的所相关部门和员工提供基于不同权限的用户档案查询和自动化工作流程。InsureCX目前主要服务于保险公司的客服电话中心,是目前唯一一个能够在与用户沟通的过程中实时观测用户操作行为的系统。通过用户的操作,客服人员可以更清晰的了解用户在使用过程中遇到的困难,有针对性的提供解决方案,从而使得客户服务更加高效。

通过抓取和记录每一次用户与保险公司互动的数据和一些表露情感状态的特定行为,InsureCX还可以对用户的需求进行实时和个性化的分析,并将分析结果、自动反馈信息和推荐服务直接反馈给客服人员,帮助客服人员采取行动解决用户需求,进一步提升客服效率。

二、Zipari发展空间分析

相较于创业初期,Zipari在获得了A轮融资后进行了产品扩展,以更好地满足医疗保险垂直领域对于SaaS解决方案的需求。Zipari的CEO马克·南森(Mark Nathan)表示,未来公司将更加注重CRM解决方案的定制化开发能力,以满足更多保险公司的个性化需求。

基于奥巴马医改引入众多医疗保险客户为美国医保的进一步发展奠定了市场基础,保险公司之间竞争日益激烈。如何树立良好的品牌形象,维护用户忠诚度,吸引更多的保险用户成为了决定医疗保险公司未来发展的关键。无论未来医疗政策和医保市场规模如何变化,以用户为中心的服务模式都将会是保险公司发展的必然趋势。

Zipari用户行为的预测性分析和全流程覆盖的SaaS套件不仅在改善用户体验上为保险公司提供技术性解决方案,同时也为保险公司在应用大数据提出了创新性的思路。数据分析一直以来都是保险业的基石,而多年来保险公司也一直在加强数据收集和分析的能力。随着保险公司数据分析能力的逐步提升,更加先进的分析方法可以为保险公司带来更多元化的收益。预测性分析和用户行为分析不仅可以应用于用户需求的探索以及个性化定制方案上,同样可以用于用户健康风险评估、于放心健康干预、信用风险评估和欺诈侦测等方面。

本文系未央网专栏作者道口保险观察发表,属作者个人观点,不代表网站观点,未经许可严禁转载,违者必究!


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