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人工智能在保险领域的“尴尬”

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尽管我们都预见到了人工智能或将是下一个未来,但事实上很少有保险公司愿意投入大量资金,训练员工队伍与人工智能或智能机器协同工作,而这也将在多个方面对他们的发展形成阻碍。

传统意义上,人工智能一直被视为提高效率,优化资本和减轻工作量的工具。虽然这是事实,但埃森哲咨询公司认为,人工智能可以开启更多微妙的应用模式,而不仅仅局限在自动化操作层面。我们着眼于人工智能和人类智慧的有机结合,并将其应用于整个企业。我们看到了一条充满机遇的未来之路,人工智能可以帮助人类攻克难关,开发新的产品和服务,开拓市场甚至创建全新的市场,我们将它称之为“应用智能”。

为了更好地了解,在人工智能对劳动力转型方面,企业的准备程度,埃森哲研究部门进行了一项跨行业的未来劳动力调查。对保险行业的调查来自于业内百位首席执行官和高管的访问,以及近千名保险从业人员,横跨四个年龄段,深入各个岗位层级。所有受访者均从事过大型保险公司的工作。

好消息是,保险高管认为人工智能对他们未来的成功至关重要:63%的人认为智能科技将彻底改变这一行业,72%的人认为人工智能对他们公司在市场中脱颖而出能起到关键作用。更重要的是,员工对在工作场所使用人工智能持乐观态度:61%的人认为人工智能可以拓宽他们的职业前景,75%的人表示在未来3—5年内学习人机协作的技能非常重要。

但比较棘手的事情是: 保险业领导者们认为只有25%的员工已经准备好了与人工智能合作,而43%的人认为不断扩大的技能缺口是影响他们当前人才战略的最主要因素。尽管如此,只有4%的保险公司计划在未来3年内大幅增加对员工技能再培训的投资。

换句话说,保险公司目前无法满足其员工和市场的迫切需求。投资不足不仅影响保险公司现有员工队伍的技能培养,也阻碍了其人才招募和留存。更广泛地说,保险公司放弃人工智能相关培训,将大幅度削减其对人工智能的规模化推行力度以及受益空间。

我认为保险公司可以采取的三项举措来提升员工队伍,在人机协作中创造最大价值:重新定义工作,劳动力转型升级和新技能培训规模化。

重新定义工作,促进人机协作

技能培训是促进员工和人工智能协作的重要前提,但保险公司往往对所需提供的技能知之甚少。

与权威预测的大幅裁员就业观点相反,埃森哲与世界经济论坛(WEF)在2018年达沃斯会议上发布的一项合作研究发现,63%的跨行业商界领袖认为智能科技将在未来三年里给就业市场带来收入增长。

但如果只关注岗位数量就容易忽略一个关键点:人工智能的主要影响力不在于就业岗位的数量,而是岗位的性质,更确切的说,是工作的本质。

51%的保险高管表示人工智能将会改变工作场所。53%的高管认为,人们开始转向专项工作,传统的工作类型已然过时。29%的高管表示他们已经在全面定义新的工种。将应用智能(即人工智能和人类智慧的结合)引入企业必然会引发一场工作性质的革命。

为了更好的开发应用智能,保险公司首先必须了解人和机器各自擅长的工作内容,以及人和机器该如何相互合作,相互促进。例如,人工智能更适合于数据库处理和计算引擎交互,能快速大量地提取深度信息,而人类可以通过“培养”它(像对孩子那样)来改善人工智能的性能,使其变的更加高效,可靠和透明。

系统性方法对重新定义工作性质和理解人机合作至关重要。为了实现这一目标,保险公司应该做以下几点:

学会评估工作任务,而不是衡量岗位职能。对于需要执行的新任务,保险公司保持密切关注,识别与各项任务相对口的人员或智能机器。这必然是一个持续性的过程,需要长期观察和不断调整。

设立新的岗位。人工智能将使人们可以承担更高附加值的工作,并变得更加专业化,保险公司需要设立新的岗位来体现这些新技能的价值。

为新岗位作职业技能规划。在明确了解实现业务目标所需的工作任务,工作技能和岗位要求时,保险公司应该将这些与现有员工队伍进行对比,并找出缺口。借此,他们就能采取措施来弥补这些缺口,比如通过培训或者短期聘用合同工。

重新定义工作背后的重要理念是将焦点从岗位性质转移到工作本身。只有这样,保险公司才能真正做到为员工提供必要的工作技能。接下来,他们必须引领员工创造新形式的价值。

劳动力转型,员工队伍升级和改造

Michael Costonis说,保险行业领导者必须引导他们的员工,好好把握人机协作带来的机会。

以下四项举措可以帮助保险公司调整员工队伍,定位岗位职能,从而抓住机遇,开启应用智能的行业模式。

劳动力匹配新业务模式。保险公司必须划分出人与机器各自擅长的工作领域,让各项能力与其业务目标相匹配,并利用协同效应为客户创造更多价值。

认可商业案例。人工智能无疑会创造效益, 但保险公司切勿把所有鸡蛋都放在一个篮子里。 员工队伍建设的投入是推动新业务模式发展的关键因素, 也为未来企业的发展提供了动力。

组织灵活性。保险公司必须给予员工更多自主权和决策权,不能囿于传统管理,而应该建立一种开放式的企业文化,让项目和团队更具自主灵活性。

培育领导力基因。一个灵活的员工团队需要具备各个层面的领导力。保险公司必须做好充分准备,以满足他们如何在组织内运作以及如何进入市场的新预期目标。

总之,为了抓住未来机遇,保险公司必须把握核心价值,长期致力于建设与培养全新的工作理念,组织灵活性以及商业敏锐性。

规模化再培训,提升劳动力技能

规模化培训对于实现企业人机协作起到至关重要的作用。保险公司必须革新培训方法,扩大项目范围。

未来劳动力调查发现,保险业领导和员工都承认,技能再培训对于帮助员工进行人机协作非常重要。但是,传统的培训方法是不够的。首先,通过模拟法来设想未来的人机协作似乎显得离奇古怪。 其次,现场体验法不能在一定范围内规模化推行。最后,传统方法不能让保险公司根据员工当前情况和目标能力进行个性化培训,也不能做到培训按需化和定制化。

为了进一步扩大新技能培训,促进员工和智能机器的合作,保险公司应该采取三项措施:

优化技能选择。员工队伍的技能培训之路是永无止境的,因此,保险公司应该优先选择那些能有效促进人机协作的重要技能进行培训。通常包括: 调停或纠正机器决策的判断能力,系统询问和有效信息获取能力,以及智能机器的操控能力。

充分考虑个人意愿和技能需求。根据个人学习意愿和当前技能水平,定制差异化的培训计划。 我们的研究发现,57%的保险从业者认为自己归属于高技能和高意愿型。

数字化创新学习体验。课堂教学本身并没有错,但数字化工具可以提供创新型培训方式。在线教育平台,凭借新颖的授课形式,虚拟现实和增强现实相结合的方式,可以提供逼真的场景模拟,帮助人们掌握新技能。


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