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智能电催取代人工坐席,AI正在抢消金从业者饭碗

本文共2351字,预计阅读时间46

“昨天链家金融给我打了一个电话推销贷款产品,聊了十多分钟,直到挂掉电话,我才反应过来刚才是机器语音。”前几天,一位消费金融从业者向新流财经表达了他对目前行业内智能客服应用的感叹。

这两年来,人工智能技术对消费金融行业的影响越来越大,从智能风控、智能获客到智能客服、智能催收,可以说贯穿了贷前贷后整个链条。如果说一开始为行业带来的只是效率方面的提升,那后来的变化则可以算得上让从业者产生了被取代的担忧。

智能电催效率已接近或超过人工坐席

对于客户来说,最直观的感受来自于各消金平台的催收电话。一开始的语音催收简单粗暴,非常好识别,多数客户在听到机器女声的时候都会选择挂掉电话,但逐渐,机器电催变得越来越无感和交互。

科大讯飞产业生态系统中的科讯嘉联AI智能客服,在贷后催收和营销机器人方面做了很多尝试。

在新流财经试听到的一段电话催收demo录音中,电催电话的开头已经不是直接冰冷的机械女声,而是换成了声音柔和的女音,语音语调十分自然,令人分辨不出是真人还是机器。在其后的对话过程中,不论是停顿的时长还是反馈的信息,都十分自然,并且能对客户的回应及时作出话术反应,唯一美中不足的是在录音末尾,能听到背景嘈杂声的突然消失。

在另一个新流财经体验到的语音电话中,电话开头除了“您好,请问您是xx吗”这句开场白之后,还会跟上一句“喂喂,您好,听得清楚吗”等语句让客户跟机器语音进行自然交互,打消客户对机器语音的疑虑。

根据科讯嘉联方面的介绍,目前,他们已经与捷信、苏宁消费金融等消金机构进行了合作,“逾期0-10天数据的催收效果和人工基本持平,营销类机器人呢,我们主要做首轮意向筛选,提升单位人均产出20-30%。”

智能客服:机器学习、搜索引擎、用户画像技术缺一不可

相较于智能电催来说,智能客服中对高科技的应用要更多一些。

对于一个智能客服而言,要达到的要求有:能够读写自然语言、推断客户观点、分辨客户情绪、根据历史学习服务新客户等。

京东金融的95118客服热线就是一个很好的例子。根据京东金融相关负责人的介绍,95118包含自动语音、智能话务分配、语音信箱及公共坐席服务功能,提供全天候24小时服务。

在京东金融的官网,还有一个名叫JIMI的智能机器人客服,能与客户进行互动交流。

JIMI由京东自主研发,具备深度神经网络、机器学习、搜索引擎技术、自然语言处理、用户画像技术、信息抽取与知识挖掘、知识图谱构建等多种高端科技能力的智能客服机器人。据透露,京东金融客服团队每天都在抓取客户与人工对话的语料,然后“喂给”JIMI这个机器人,以提供人机对话问题与答案的匹配,满足用户日常服务需求,提高用户的金融服务意向。

像JIMI这样的智能机器人客服被广泛应用于电商、物流等行业。如阿里巴巴的人工智能服务机器人“店小蜜”就开放给了所有的淘宝店家,可进行商品咨询、基于用户参数进行个性化推荐、店铺活动咨询解答、修改订单、退换货咨询等服务,当店小蜜遇到无法解答的问题时还能自动转人工承接。未付款订单催付、自动处理7天无理由退换、退货退款状态自动查询等多项功能也已经上线。

声纹识别、设备识别、人机识别构建反欺诈防线

除了在智能客服及催收方面的应用,人工智能也已经渗透到了网络安全及反欺诈的第一防线。

在深圳,有一家声纹识别技术公司深圳声扬科技有限公司在不久前靠着独有的声纹识别技术承接了印尼政府养老金客户识别服务项目。

2018年5月2日,印尼政府正式启用了其新一代养老金认证系统,该系统运用指纹、人脸、声纹等多生物特征识别技术实现了远程身份识别。这是声纹识别技术首次被应用在国家级社保项目中,印尼的老人们只需在家对着手机说一句话就可完成远程身份认证,银行的人工投入因此也可大幅降低。

据了解,印尼的这个养老金项目是一个国家级的社保项目,覆盖印尼250万人。此前,为了确保受益人尚且在世、避免养老金冒领等不合法操作,印尼居民需要去银行、养老机构等地进行现场认领,效率低下。如今,居民可以在线上选择指纹拍照、人脸识别、声纹识别三种方式之二进行认证。

据声扬科技创始人兼CEO李亚桐的介绍,“声纹是由人体发音系统的物理机构决定,人体构造就独一无二的,所以声纹识别也是唯一的。”

由于声纹的唯一性,声扬科技也看到了其在消金行业反欺诈领域的应用机会。据新流财经了解,目前,已经有不少消金公司与声扬科技正在沟通测试。根据声扬科技方面提供的材料,目前声纹识别能够提供贷款风险提示服务,比如在客户申请贷款时由声纹识别技术判断号码主人为申请者本人,有效解决名字手机号码相同但声纹不同及声纹相同但名字手机号码不同等问题。

此外,声纹识别还能在远程身份验证及登录上加强客户账号安全。

声纹识别并不是生物识别在反欺诈领域的唯一应用。京东金融的生物探针技术能识别出用户的误操作,比如网购用户的误下单等操作,同时,京东金融还为客户的支付账户提供设备识别、人机识别、生物识别等三大技术,最大限度打击盗刷和黑产。

随着人工智能技术的发展,类似的智能应用还将越来越多。在提升行业效率、保护网络安全的同时,也不可避免地影响到了诸多从业者。很多消金企业的线下销售及客服均对新流财经表达过失业的担忧。

“一方面,消金行业的线下端在不断收缩,另一方面各种技术也越来越进步,以后行业大量的低端从业者可能都会失去岗位”,一位消金行业的从业者认为,在经历了消金爆发、行业进入理智发展期后,势必会有一部分人失业,“别说消金企业,很多银行岗位都不再是铁饭碗了”,他认为消金从业者一定要有居安思危的意识,不断提升自己才能在行业更好地发展。


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评论

  • 东华在 2018/06/28 17:38回复

    发展是不可挡的,寻找便捷的途径,提高事物的效率是所有智慧生物的天性, 跟不上发展,就被历史碾压。

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