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AI在保险业应用提速 哪些岗位会消失?

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一场由蚂蚁金服“定损宝”掀起的AI(人工智能)应用大讨论在保险业展开。

近年来,保险科技带来的不只是一个智能化定损工具,各种E投保、E理赔、E客服正深入保险业务的方方面面,传统保险运营流程已被从点到面全面重塑。

业内人士预计,未来简单、重复性的工作或将逐步被智能应用取代,IT(信息技术)开发、网络安全、数据科学家等岗位需求可能会大幅度增长。

人工智能应用在提速

投保人吴婷在一台联想移动平板电脑上完成录入个人信息、保单确认等步骤后,持信用卡在一台与之相连的专属移动POS机刷了一下,10秒钟后,吴婷的手机收到了保单确认通知——这是2012年4月太保营销员通过移动展业工具“神行太保”帮助投保人投保的一幕。

通过该工具可以将保单承保时间由5天缩减至0.5小时。当时,这种新型的电子销售模式刚在保险营销中试点,仅有平安人寿、中国人寿、太保寿险、阳光人寿等大公司涉足。

仅仅过了5年,移动投保早已在各保险公司普及应用,微投保、微理赔等更多便捷工具被开发出来。平安寿险早在2015年便通过服务流程创新及电子签名、人脸识别等新科技的应用实现全部互联网入口、全部保全服务类型、全部客户的互联网保全服务。

太保寿险一位人士表示,人工智能对保险公司的影响路径可以从太保路线上看到:无纸化、自动化、智能化。过去单证百分之百需要人工来录入、操作,现在能用机器替代的全部用机器替代。过去需要人来对比分析的,比如核保依赖人的经验进行判断,现在很多简单件只要通过电脑自动分析就能实现智能化核保等。

该人士表示,虽然难以计算出多少岗位能被代替,但很明显,人工智能贡献度非常可观,这一趋势还在加剧。

时效的提升往往意味着单位人力需求的减少。“随着智能办公和移动互联技术的引进,以往需要耗费大量重复人力或者几个人才能完成的工作,现在一个人就能完成。”一位保险公估公司部门负责人介绍,例如有些环节仅是每天在电脑上点几个勾、复印打印材料,相关员工的岗位工资不高,人员流动性大,保险公司管理成本也比较高,这部分用工需求将会大幅减少。

哪些岗位会消失

变化已在悄然显现。保险公司对保险代理人已经由此前的的不限学历提高到大学专科甚至本科,拥有大量客户和较好营销服务能力的资深代理人成为保险公司挖角重点。

一家财险公司电网销业务负责人表示,从跟国外保险公司交流情况来看,承保、理赔流程都比国内简化,自动化程度也高。所以在承保、理赔环节中一些简单、重复、偏向数据分析比对的工作或将逐步被智能应用取代,例如询价、录单、打(印)单、保单配送,低端及小额查勘、定损,例行性的核损、核赔,简单的电话呼出呼入、检查电话坐席语音是否合规的品控岗等。相对应的是,有经验的销售人员、IT开发、网络安全、数据科学家等方面人才需求可能会大幅度增长。

不过,据调查,近20位保险从业者获悉,除了极个别岗位,目前大多数保险人更多感受到的是保险科技带来的效能提升,以及更加忙碌的系统改造,而不是对岗位的冲击。

保险行业高速增长态势稀释了岗位需求减少和调整带来的冲击。“这两年我们部门人员扩充了一倍多。”一家中型保险公司后台部门经理说。

业内人士认为,一般而言,AI应用较多、较好的行业,都是客户(服务、营销)成长增速特别快的行业。例如,2016年寿险业务增速达到了31.72%,虽然AI逐步取代人工,自助服务的比例每年在提升,但各类岗位总体人力仍在跟随营业额及客户数增长。

多位业内人士认为,除了一些类投资的低端保险产品,保险还真是需要人来销售。因为保险需求看不见、摸不着,AI或各种技术手段可以协助保险(线上及线下)销售人员工作得更有效率,能更有针对性地满足客户需求。

美国金融行业研究和培训机构LIMRA&LOMA总裁兼首席执行官Bob Kerzner预估,人工智能将推动保险业改变传统销售方式、运营方式,“我们可以看到机器人开始参与简单的客户问题解答。”他说,“当然,也有客户更渴望和真人面对面交流,或者至少是电话交流。”

不过,上述电销网销负责人认为,除了平安、华泰、泰康等少数公司,目前国内线下营销员及线上网电销坐席的产能距离国外同业差距很大,产能有相当大的提升空间,保险公司对于销售员产能的要求会越来越高,但岗位肯定不会消失。


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