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数字顾问+综合保险,是保险科技的下一个风口吗?

本文共3446字,预计阅读时间122

大部分消费者都无法向保险公司一样去理解风险的概念,比如他们无法知道某些不幸事故的发生概率,也无法预测这些事故可能带来的经济损失。缺少了对风险的深入理解,消费者就很难准确地为自己选择合适的险种进行投保。于是,智能投顾和数字顾问(Digital Advisor)等概念便应运而生。

在保险业,数字顾问主要是用于辅助乃至接管保险经纪业务的。数字顾问作为一套人工智能系统,它没有私欲,不会为了佣金而推荐不必要的保险产品。但这一特点也导致了所谓的“顾问缺口”(Advice-gap),即冷冰冰的系统只能进行机械式的对话,客户无法从中获得人性化的关怀。

保险公司也没能在其中起到太大的作用。他们对保险产品的定价过于单一化和同质化,或是无法满足客户的个性化风险控制需求,或是给客户强加了多余的保险。

本文中,保险科技意见领袖Rick Huckstep和两家保险科技创业公司Sherpa和Getsafe的创始人进行了沟通交流,对数字顾问和综合保险等概念进行了探讨。

“综合保险”对消费者更有意义

在聊数字顾问前,请允许我先带大家回顾一下我两年前的预测。2015年12月,我对接下来的一年做出了如下判断:

“投保人将能用一个单独的保险产品对自己的整个人生进行投保。该产品会通过一个数字化平台对投保人进行深度地个性化风险评估。”

当时很多读者都评论“说得轻巧,做起来难”。但我之所以有这个想法,是因为投保人们的需求是真实存在的。既然都是保险,车险、寿险、健康险,我们能不能一次性买齐呢?买保险的过程太复杂了,我们只想一步到位。

带着这个想法,我对两家相似的公司进行了研究。

Sherpa和Getsafe都属于保险科技中的数字顾问公司,但这一定义太过简单,无法展现出他们实际在做的业务。这两家公司都在用其独特的方式在重新定义传统保险价值链的含义。

最重要的是“提出更好的问题”

先来说说Sherpa。

他们的创新之处在于,以订阅模式为基础,为客户提供全风险覆盖的个性化综合保险,而并非将车险、寿险、健康险等多种产品打包销售,赚取佣金。

具体的步骤是,客户申请加入Sherpa的社群,并支付一定的会员费。加入社群后,客户可以获得保险产品的咨询服务,并且无需再给保险公司或中介支付佣金。而Sherpa就是客户的数字顾问,他们会对客户的进行全方位的风险评估,并推荐最合适的保险产品。

Sherpa的CEO,Chris Kaye告诉我:“Sherpa会尽一切可能对客户进行分析,评估其个人所面对的风险。我们即会评估个人的风险环境,也会评估整个地区人口的风险环境。”

“我们会对评估结果进行打分,用分数来衡量客户的整体风险系数。有了整体的风险系数,我们就可以对客户的各领域风险进行深入研究,并结合客户自己的意愿,定制最贴身的保险产品。

Sherpa和传统保险公司不同之处在于,他们会将所有客户的定制保险打包,并以此从通用再保险(GenRe)处购买再保险服务。

Sherpa Brain

Sherpa模式的另一个关键不同在于,他们将客户视为一个完整的风险,而非多个独立风险的糅杂。

实现这一功能的是名为Sherpa Brain的系统。这也是其数字顾问的核心。

Sherpa Brain系统包含了高级的AI数学模型,并配以精算数据,成为了一个大型的风险评估工具。它会分析客户面临的高频弱影响和低频强影响事件的发生概率,并且同时建立寿险和非寿险风险的模型,并将它们整合为关于客户的统一模型。

这一特点便是Sherpa和传统保险公司最大的区别。传统保险公司都是从单一风险的角度来为客户建模,虽然他们也会采用时髦的互联网+来吸引客户的注意力。但是,为了塑造一个优秀的数字顾问,不同的险种都需要纳入分析范围。

Sherpa Brain在对客户进行建模时,会先根据客观资料建立初始模型,比如性别、国籍、出生年月等。随着对客户的深入了解,他们会逐步添加各种个性化数据,初始模型也会慢慢变化,并越来越符合客户的真实情况。

Chris表示:“我们不需要一开始就100%准确的用户描述,因为随着时间推移和数据增多,模型会越来越接近真实的客户情况。我们会一直利用新的数据和人工智能来更新客户的风险档案,确保动态风险的准确性和实时性。”

信任是获取数据的关键所在

当我预言全能保险的时候,真的是知易(我),行难(实践者)。Chris还告诉我,他们在刚开始时,完全走错了方向。

在最开始的时候,Sherpa以为他们可以轻易地通过Facebook等社交平台获得客户,如此一来他们便可以利用社交平台的数据开始为客户建模。但实践中他们发现,客户并不喜欢这样。

Chris回忆道:“虽然通过社交渠道获取我们的服务很方便,但是客户更多地是担心自身数据的安全。因此,我们改变了思路,用聊天机器人去和客户沟通,但结果依然不是很理想。”

“通过种种错误,我们发现,想要获取客户的数据,我们必须首先获取客户的信任。

之后Sherpa用了比较传统的方法,就是用简单的问答方式来开始和客户沟通。

“当客户第一次和我们接触时,他们也不会马上坦诚相待。客户会很谨慎,想要先看看我们是的产品到底是什么原理,想要知道我们会如何运用获得到的数据。”

Sherpa在汲取前几次的经验后,再次转变思路,先将自己的特点和优势展现给客户,持续和客户联系,并在客户主动申请产品后,才开始收集数据。如此一来,他们发现,在信任关系建立后,客户分享数据的意愿就强大多了。

Getsafe,与慕再建立合作

为了了解Sherpa的同类型公司,我和德国保险创业公司Getsafe的创始人兼CEO,Christian Wiens聊了聊。Getsafe一开始的定位是“保险钱包”,他们的模式是收集客户的各险种保单的信息,并为其打造一个定制的移动钱包,客户可以在钱包内查询自己的所有保单信息。该业务最终失败了,没有多少客户对这种服务感兴趣。

最近,Getsafe和慕尼黑再保险建立了合作伙伴关系,他们也从保险第三方软件转变成了以数字顾问为特色的保险供应商。

与Sherpa类似,Getsafe也在精简保险供应链,并且直接找到再保险公司,为自己提供了承保能力。这一现象将会越来越普遍,而传统保险公司则会受到创业公司和再保险公司两头的挤压。

Getsafe只为每个客户提供一款高度定制化的保险产品。该产品非常灵活,允许客户添加/删除不同的险种、投保人和投保物。客户还可以调整免赔额,最低可以调至0元免赔。

Christian表示:“我们花了一年时间才完成了整体部署。我们建立了多险种的设置和一个全新的保单管理系统。和慕再合作后,我们又搭建了承保系统,从而可以将客户的健康险、寿险、财险三大类产品整合成一个主保单。”

从客户角度,所有的操作都可以在移动端完成,他们可以体验完全自助的、个性化的、可定制的数字顾问服务。

Getsafe的目标人群是23-28岁的青年人,这一代人是伴随数字化成长的群体,他们最需要的保险服务就是从同一个保险公司获得所有险种的保单。而Getsafe满足他们需求的方法就是为每个客户只提供一款产品。

与Sherpa类似,Getsafe也是在移动端上通过聊天机器人,用一个简单的问卷调查来获取最原始的客户信息。如果涉及到较为复杂的产品,比如寿险和健康险,人工客服会介入,指导客户如何用app进行操作。

Christian表示:“大部分保险科技公司会强调数字化,但有时候却忘了以客户为中心。我们一直把客户置于最重要的位置。”

在简单的问卷调查后,Getsafe得以对客户进行初步的风险评估,从而确定为客户推荐哪些产品。一般都是首先推荐在德国需要强制购买的公共责任险。这也是大部分大学毕业生进入社会后买的第一份保险。

Christian说道:“Getsafe的平台就像一个社群,新成员会获得一张会员卡和会员号。只要客户一直在Getsafe的平台上购买保险,他们都可以凭自己的会员号查询所有信息。”

“Getsafe一开始会为客户推荐最基础的保险产品。随着客户数据的累计,我们对客户的画像也就越精确,我们便能根据其特定的风险环境推荐相应的产品。”(文/张翀)

本文系未央网专栏作者互联网保观发表,属作者个人观点,不代表网站观点,未经许可严禁转载,违者必究!


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