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欧洲保险智能投顾创业公司初探:SPIXII与Pypestream

本文共2759字,预计阅读时间55

本文由中国保险与养老金研究中心授权翻译,原文来自the Digital Insurer,作者Rick Huckstep,编译孙德基。

如果InsurTech值得因一件事而被铭记,那就是它把商业模式的焦点转移到了客户本身,把客户放在技术考量的核心位置。而使之得以实现的一项技术,就是AI。

为了更好地了解AI从事于服务业的情况,我找到了一家InsurTech初创公司,他们正在使用一个内置型混合机器人来构建以客户为中心的自动化体验。

这家公司就是SPIXII。

SPIXII是一家纯粹的InsurTech公司,它目前投放在法国的一家大型保险公司网站上,有6种语言版本,刚刚经历了第一轮Start-up-boot-camp InsurTech计划。

去年它们成立时我曾第一次了解到他们,彼时Facebook刚刚开放Messenger平台上的聊天机器人。如今Messenger上已经有超过35,000个聊天机器人为Facebook的10亿用户群服务,而为了更新对SPIXII的进展,我也其中一位创始人Alberto Chierici进行了访谈。

Alberto告诉我:“我们所做的仅是将人工智能放入聊天窗口。但对于保险公司来说,这是一个相当大的跳跃。首先,这项技术不会涉及全流程客户体验。而在某些步骤上我们会将问题移交给保险公司以配备其标准化流程。”

咱们仔细想想,会发现这种“按部就班”(参与到保险业中)的方式实际上是有一定道理的。对于机器人究竟能多大程度参与人类的生产活动,如今的言论中充斥了太多的炒作和期望。此外,我们人类还不完全熟悉机器,这不仅局限于西方国家,只需要看看中国的微信就能了解到,东方在移动数字交互领域展示的是一个完全不同的故事。东方世界在电子商务行业惊人的成功,也使得AI驱动的聊天机器人能够通过微信处理大约70%的在线销售业务。

一切只与数据和便利相关

“任何人工智能解决方案都是这样的,”Alberto继续说道,“人工智能需要数据来建立能力。这就是为什么我们将网页聊天机器人设置到最前端的客户参与中。SPIXII是一种非侵入式的解决方案,允许运营商在现有的分销渠道中毫不费力地添加人工智能服务。我们下一个渠道将扩展到Facebook的Messenger。”

我喜欢的,正是这种,为顾客提供的便利。

客户的收益在于随手可即的人工智能机器人保险顾问;而保险公司的好处是他们终于可以裁减掉呼叫中心的工作。通常在一个保险公司呼叫中心里,多达80%的呼入电话是常规问询和微不足道的琐事,这些大可通过自动化系统进行更好地处理。

智能自动化是客户参与的最佳选择

我最近在Pypestream的首席客户官Donna Peeples的电话中提到了智能自动化这个问题。Pypestream开发了一个安全的消息平台并服务于多个行业。这是一个使用智能自动化参与客户服务的工业级平台。

我对Pypestream在保险领域的应用颇有兴致。作为AIG的前CCO,Donna是一个很乐于分享经验的人。

“由于保险业收益少,消费者关注度低,我们不得不寻找新的方式与客户进行接触。”Donna告诉我。 “上网聊天已经成为沟通的主要方式,它不仅扩展到千禧一代,而且扩展到所有人口。难点在于保险公司倾向于把客户视为一个保单或作为一个索赔人,而世界已经发生了变化。消费者对提供商的期望也越来越高,他们需要的是方便快捷的响应和随时随地的通讯,而不是被人工电话骚扰。”

从客户的角度来看这很合理。我们现在正处于一个被应用程序所覆盖的时代,手机里的app可以告诉我们出租车的位置或快递送到了哪儿,但我们很难了解自身保险索赔的状态。所以个人索赔自助服务类公司的兴起也是有迹可循的。

Lynx Services是Pypestream的客户之一。Donna向我解释了Pypestream和Lynx所进行的尝试: “我们已经开发了汽车索赔领域的自动化聊天功能。这项服务为尾端客户和第三方汽车服务/维修店提供服务,涵盖了从实时发起交易到完成交易的全生态流程。

“Pypestream已经为聊天机器人开发了一个带有动态路由的指导性决策树模型。在询问相同类型的查询时,机器人可以被智能地设计为实时回答它们。“

为何聊天机器人们不尽相同:自然语言与工作流程的博弈

不同的AI有不同的定义类型和差异,Chatbot也不尽相同。Alberto给我解释说:“从广义上讲,聊天机器人有两种模式。其一是使用自然语言方法解释人类语言。将你的意图,你的语境,你的意思通过人工智能解译出来。

“其二,以结构化的工作流程方法,使用自动化将与客户的对话映射到现有的业务流程。在这种方式下,Chatbot将使用大多数封闭式问题或者以“现在请上传索赔照片”的方式来回应。而SPIXII融合了两种方式,开发了一个混合型平台。”

对客户参与度而言,这是对人工智能能力的全面考量。

科技发展趋势:Google的Zero Shot转型

人工智能并不是保险业独有的技术,其他领域的新鲜事儿也同样值得思考。比如去年9月,我们了解到Google Translate研发的Zero Shot(多语言神经机器学习系统)引发了一场颠覆性变革。

我们知道Google翻译就像是一个巨大的短语书籍,将用户的搜索请求与其词库相匹配。但是,它仅限于它所知道的词语,不能再猜测任何意思。

然而GNMT(“Google神经机器转换”)的出现,改变了这一切。它聪明到可以从使用它的人身上学习,利用机器学习明确语句意义和上下文,最重要的是,它可以填补缺失的单词。

技术奇点的滑坡?

人工智能的存在是不是一种技术奇点的滑坡?如果是Elon Musk作答,那么显然答案是Yes。他说人工智能是“对人类生存最严重的威胁”,设想了一个人类被视为“宠物”的世界。然而,我并不了解这位特斯拉的首席执行官,所以我这次转向了SPIXII的阿尔贝托进行引证。

“历史告诉我们,人类总是适应机器,而不是制造机器以适应人类。就像驾驶一辆车,我们都需要学会如何适应车辆。搜索引擎也逃不出这个怪圈。我们的大脑已经适应只键入关键字,而不是整个句子。这就是我们如何改变了与机器沟通的方式。换句话说,我们已经适应了翻译机器。“

我不知道是否应该担心奇点。但不知何故,我认为担心是不必要的。从我对世界的看法来看,我仍然看到了真实世界的人类参与其中的必要性。

即使在保险业。如果您刚刚遇到车祸,或者有严重的健康问题,您必是需要通过移动应用程序与一位富有同情心和理解力的人交谈,而不是通过人工智能驱动的聊天机器人!

本文系未央网专栏作者道口保险观察发表,属作者个人观点,不代表网站观点,未经许可严禁转载,违者必究!


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