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小能科技:智能客服颠覆传统客服产业

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2017年11月17日,第二届中国消费者金融科技创新大会在京开幕。当天下午,未央网的研究团队采访了参与本次大会的智能客服软件提供商——小能科技,其营销副总裁杨选锋就未央网团队的问题做出了解答。

图为小能科技营销副总裁杨选锋先生在会上分享

小能科技于2011年正式发布小能智慧云客服平台。2012年,获得亚杰天使基金投资,2014年,获得软银赛富千万美金A轮融资。2016年获得亿元B轮融资。时至今日,小能科技企业员工达300多位,服务各行业知名客户超过3000家。

大数据与AI技术推动核心业务发展

小能智慧云客服平台可提供在线客服、AI客服、移动客服、呼叫中心、工单、CRM等服务,其中最为核心的即为智能在线云客服系统。

与传统售后客服不同,小能科技的智能客服在售前、售中、售后为企业提供一站式的智能客户服务。特别是在售前,可针对在线产品非标准化的特性,利用先进的大数据技术,进行客服智能匹配和精准营销。对于客服匹配方面,小能智慧云客服平台可依据客户来源渠道,停留时长,搜索关键词等大数据,对用户进行深度分析,识别出重要用户及用户的真实意图,优先处理购买意愿和购买能力强的客户以及VIP客户,并及时进行客服匹配,有效提高转化率。

另一方面,对于精准营销,小能智慧云客服平台可以追踪多个维度的顾客咨询数据,当顾客进行咨询时,客服的对话框右侧就会显示出消费者的每个行为轨迹和具体的数据分析,并据此判断出顾客的地域、消费喜好、购买能力等一系列信息,从而能够更精准地进行进一步的营销和服务。

此外,小能智慧云客服平台会持续积累咨询和订单数据,从客服的订单量、订单转化率、接待率、绩效排名等指标查看客服的工作业绩;从质检量及质检成绩等数据查看客服的服务质量;从客服登录时间、在线时长、忙碌时间、离开时间等数据查看客服的工作饱和度,即可进行KPI绩效考核,从而有效提高企业经营管理的效率。

随着近几年人工智能技术的发展,知识库管理、机器学习的技术出现,小能智慧云客服平台也引入了AI技术,研发智能AI机器人协同人工,提高客服工作人员的工作效率。小能智慧云客服的AI机器人可提供7*24小时无间断服务,解答85%的重复性咨询,减少了人工座席,降低了人力成本。并根据功能的不同,提供SKU问答、导购流程问答、物流问答、支付问答等多角色机器人客服。

多行业布局业务 提供个性化定制

目前,小能科技服务的客户已覆盖电商、在线教育、互联网金融、汽车、电器、电子消费、医疗、旅游、B2B等多个行业。

杨选锋表示,小能科技客服业务始于通用行业,在逐渐意识到行业的异质性差别后,便将服务客户的范围扩大到新兴行业、热门行业。现阶段,小能科技的服务重点聚焦于电商、在线教育与金融等领域。

小能科技将电商行业的企业作为主要目标客户,其原因在于不同产业的电商对客服的要求是不同的,产品的非标准化特性显著,因此,对客服环节存在刚性需求。针对电商平台的特点,小能科技提供了B2B2C的客服产品,可同时兼顾客户和第三方平台。杨选锋称,小能科技正在为海尔、当当、蜜芽、寺库、敦煌网等数十家头部电商及跨境电商平台提供优质的服务。

在电商行业深耕细作,积累了大量的成功经验后,小能科技将目标用户拓展到教育行业。目前,新东方、尚德机构、文都教育、TAL好未来等这些知名在线教育企业,均选择小能科技作为其合作伙伴。

势头渐盛的金融行业,因其传统的呼叫中心效率较低,无法满足其日益增长的顾客远程咨询需求,小能科技作为智能客服行业领先者,成为众多金融行业客户首选的智能云客服整体解决方案供应商。小能科技依据强大的技术和资源优势,将以往的呼叫中心,与现下流行的微信等渠道兼并,对接到在线客服,有效提高了金融行业的客服效率,

此外,东风日产、北京现代、方太厨具、老板电器、海信集团、OPPO、魅族、壹药网、360健康、58同城、赶集网等这些覆盖汽车、电器、医疗多个行业的知名企业均是小能科技的长期合作伙伴。针对行业性质不同、需求不同的客户,小能科技为其提供定制化产品或者开放数据接口。例如,针对中小型客户的特点,小能科技会提供SAAS平台,或建立私有云,将数据存储在云端;而对于对数据集成有特殊需求的大型企业客户,小能科技也能够为其提供本地化服务。覆盖多行业的业务布局和灵活的定制化服务是小能科技能够为3000多家企业的提供服务的重要原因。

以技术为支撑 未来可期

杨选锋表示,与同行业相比,小能科技的核心竞争力在于其服务的客户都是非常有实力的企业,有选择的服务各个行业的头部客户,同时重视产品研发,致力于以技术驱动服务,为客户提供专而精的定制化产品与服务。据悉,小能科技一半以上的员工是研发人员,对技术的研发投入了大量的资源,并且不断寻求与行业内企业的合作、交流,增加数据体量的累积,利用先进的AI智能深度学习能力,不断进行功能创新,产品迭代,力争做到在产品方面,深度比行业同类更深,同质产品做到更超前。此外,小能科技也非常注重客户服务,即使在售后,客户在任何时间有任何问题,都能及时响应,通过线上解答、现场演示等多种方式解决问题。

小能科技的未来发展方向明确,首先要细分客户群,对需求、性质不同的客户提供定制化服务;其次,加强代理商伙伴渠道,对产品进行更好的推广;此外,除了新兴行业,小能科技也会注重为传统行业提供智能客服的服务。当下,传统行业的发展面临着新的挑战和机遇,对服务升级有着更高的需求,小能科技准备进行传统行业的发掘与转化,拓展端口接入,未来可期。

本文系未央网专栏作者乔春雨发表,属作者个人观点,不代表网站观点,未经许可严禁转载,违者必究!


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