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移动支付如何笼络用户? 信任问题是关键

近来,移动支付吸引了不少媒体关注,但是对于银行、零售商、应用开发商、市场营销人员以及任何一个有志通过移动支付来实现梦想的人来说,移动支付的接受度仍然是一大难题。原因何在?我们又该怎样解决这个难题?

归根到底一个词:信任。

消费者对移动支付存在信任问题,而且这种障碍对于许多支付提供商来说似乎都不好应对。信任问题不仅关乎金融安全问题。首先,消费者需要信任他们的交易是安全的;同时,他们也希望安全问题发生时能够得到相应的答案。交易中出现的各类问题,无论大小,如果发生在应用程序里,客户一般希望在应用程序内部就能解决。但现在的问题在于,他们解决不了。

这就是为什么我认为客户服务应与支付交易本身紧密相连。而这对于增加消费者认可度尤其重要。购物和服务现如今早已紧密地交织在一起,如果消费者觉得一个品牌的服务低于预期,他们会毫不犹豫地抛弃这个品牌。

就解决方案而言,最近的一项研究显示,移动端对消费者如何看待一个品牌的影响越来越大,并且这种观念贯穿整个购物过程。事实上,如果消费者被迫停止他们的移动购物体验,尤其是支付交易环节,四分之一的消费者不仅会放弃这个特别的购物,而且很可能不会再购买这个品牌的产品。

所谓信任是让消费者相信自己在整个购物过程中能够满足自己的需求。而在移动支付交易过程中,顾客如果能早一步体验到嵌入应用程序的客户服务,那么将会有许多积极的意义。例如,应用程序内推荐的信息能带动23%的受访者往购物车中添加更多的物品,如果应用程序维护水平不错,33%的人会在这个应用上花更多时间。

想让移动支付成功,与消费者建立信任是关键。消费者需要帮助的时候,如果客户服务不能减缓困难,那就毫无信任而言了。也就是说,如果消费者不得不离开你的应用才能获得帮助,用户体验和信任也就无从谈起了。

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幸文君

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