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O2O的根本是融合与互动。线上数据积累、身份识别、行为分析的同时，做二次营销的粘性，为线下带来流量；线下通过体验、服务、交易引导客户到线上，做关系的维护，使得线上和线下融合为触及用户的双重渠道，从而建立与客户永不掉线的实时互动。O2O的核心是数据、内容和流量——优质内容引流，流量沉淀数据，数据为内容不断优化提供决策依据。下面浅谈支付宝在零售O2O的一些实践。

流量之水线上来，奔流到店还复回。移动互联网浪潮下，有商户选择自己做APP，也有商户选择入驻大流量平台。打一个也许不太恰当的比方，如果说商户的内容是一块海绵，吸引用户之水的话，自己做APP是拿着海绵到处找水，入驻大流量平台是把海绵放进大河吸水，入驻作为大流量平台的支付宝，开设服务窗就是把海绵放进油田吸油。

油比水有价值。支付宝的用户都是实名制的，且都带着现金流，时刻准备着支付。支付宝提供更加全面的关注服务窗方式：智能推荐关注（根据消费记录或者LBS位置）、二维码拍码关注、WIFI免登关注、支付后成功后推荐关注、卡券领取后关注等等，通过这些方式不断的积累含金量高的客户群体。

所谓引流三千，不如长期活跃，内容很重要。很多商户（不止是零售商）通过在大体量平台建服务窗（公众号）拼命吸引粉丝，接着大量推送图文消息（广告），兼做在线客服，最终粉丝逐渐流失。大家并没有想清楚要粉丝干什么，通过在线连接可以做什么。支付宝的服务窗有56大开放接口，是商户在移动互联网营销的阵地，需要专业的团队来建设、维护和运营，定期提供给客户有价值的内容，内容可以是广告，但绝不能仅仅是广告。

支付宝提供卡、券两种电子化营销工具。电子会员卡产品，可以为商户提供一套会员卡系统，也可以与商户现有的会员卡系统打通，实现用户手机端绑定、购买、充值、转增、查询、门店核销。电子优惠券产品，可以满足商户阶段性营销需求，给支付宝用户推送现金券、满减券、商品换购券等多种券，实现手机端领取、门店核销，吸引更多用户到店消费。

所谓引流三千，不如一人到店。此外，电子化购物小票，以及电商在服务窗呈现都是增加用户粘性的好方法。电子小票可以让用户查询到购买商品的历史记录，甚至可以做成月度、年度账单此类好玩的小工具。很多零售商都做了自己的电商网站，因为没有流量，交易量都不是很好，获取一个线上客户的成本也相当高。服务窗的流量可以转移给电商，支付宝提供移动支付的产品（支付宝在移动端支付的市场占有率超过80%），让用户可以在手机上完成购物，选择门店自提或者送货上门。门店覆盖、仓储物流等线下基础设施恰恰是零售商户一个很有价值且可以好好利用的资源。

在数据服务上，支付宝服务窗的后台可以提供数据罗盘，为零售商提供客户群体的数据分析，目标人群的信息推送，结合高德地图的位置服务还可以根据LBS做精准营销。例如，录入门店地址后，可以选择给某一个或几个门店半径3公里的女性且学生用户推送奶茶免费券一张。此外，在保护用户个人隐私的前提下，经用户授权，可同步用户的身份信息给到零售商，供会员卡的领取；使用支付宝账户快登，供电商网站的登录；同步用户的收货地址，供商品的送货上门。在大阿里的生态体系里，还有很多的数据可以发掘和联动，用户标签也会更加的丰满，用户行为分析也会更加完善。大数据才刚刚开始。

时代在变迁，客户成为核心，优化客户体验是关键。优化客户体验，并不是非要给客户帝王般的至尊感受，收货地址一栏不让客户填写那么多文字，只是勾选；付款时不让客户为零钱发愁，掏出手机就能支付，这些化繁为简的小小改变，正如同计划与市场经济交替时，营业员露出亲切的笑容一样，感动着客户的心，散发出人文关怀的光芒。

时代在变迁，每一个零售商也是未来的决定者，决定着行业的未来、自己的未来。支付宝将作为未来生态圈的一部分服务作为未来生态圈一部分的零售商，双方共同服务未来生态圈的核心——客户。

我相信，未来已来。

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