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3月29日，博鳌论坛进入了最后一天的议程。在“跨界对话：互联网思维与商业的本质”分论坛上，前招商银行行长马蔚华、Lending Club联合创始人SoulHTITE、新浪集团董事长兼首席执行官曹国伟、SOHO中国董事长潘石屹、百度任总裁张亚勤、京东集团创始人兼CEO 刘强东等嘉宾一起探讨了有关互联网思维与商业的议题。

其中，前招商银行行长马蔚华(现任永隆银行董事长)与Lending Club联合创始人SoulHTITE分别来自传统金融与互联网金融截然不同的两个领域。他们两人对于同一问题的看法有时大不相同，有时又殊途同归，细读之下非常有趣。这种观点的异同也许能从一个侧面反映出互联网金融与传统金融行业之间的碰撞。

以下是部分对话的文字实录。

互联网思维：留住客户VS个性化定制

马蔚华：我从思维上说，思维就是一种思考方式，思考方式理论上说，生产力决定了生产关系，生产里有经济基础和意识形态。有了技术有了互联网，互联网思维就得依靠这样的一个特点，它是开放的、平等的、包容的，是普惠的。 我作为一个银行行长，我就是这样理解互联网思维的。但是最本质的是客户之上，客户是中国。前两天看到一篇文章叫《别拿互联网思维装神弄鬼》。我作为一个银行行长什么叫互联网?就是在互联网时代我如何留住我的客户，如何保证我不能少挣钱，这就是互联网思维。

SoulHTITE：到底什么是互联网思维?就像是你问一个刚来中国一个礼拜的老外什么是中国一样。说几点我对互联网简单的理解。对于我来说互联网最迷人的一点就是个性化定制，几年之前比如我想买旧金山到巴黎的机票，我必须打电话给某一个机票代理，他告诉我“你只能订什么什么航班”。今天我可以有很多选择，可以有一目了然很多不同的选择。所以从企业角度来讲，在以前要生产一个标准化的产品来提高效率，形成一种规模压低成本，这是我们以前实现效率的方法。而今天我们已经不需要这样的一种完全标准化的运作模式来降低成本提高效率了。我们现在可以在实现个性化定制的情况下实现效率和成本的降低。

关于免费：两人都向传统商业模式借鉴

马蔚华：有一句话叫天下没有免费的午餐，首先互联网的本质和商业本质是两回事。商业的本质是赚钱，是价值实现，这是天经地义的。如果你做商业不赚钱叫什么商业，所以它的价值实现。互联网的本质就是使商业本质回归人性。因为互联网说实在的是以人为本的，互联网企业所做的那些免费的事实际上都是让客户感觉到物有所值，物有超值，这个平台上要有更多的流量。比如京东也是，给很多优惠，然后让客户都来。

这个平台流量越多，那么和将来在这个平台上很多利益相关者的产品就会获得更多的价值。 比如余额宝，它是在马云支付宝的平台上，所以它看来可能有很多平常免费的时候，但是因为免费，因为物有超值，因为客户感到惊喜，所以大量的粉丝就到了你的平台上。流量越来越多。但是另一个角度，它的任何推出的产品利益相关者都会有很大的变现，这就是吃小亏占大便宜。

免费的事别都往互联网身上弄，免费的故事15年前我们就讲过，那时候招行很小，靠什么吸引客户?当时大银行都是门难进，脸难看，事难办的时候，我们在营业厅免费摆牛奶咖啡，那时候在沈阳所有人都来喝，办业务的，不办业务的，连警察都来喝，两个礼拜受不了了，成本上去了，后来说挺住，中国人都是好面子，第三次就办卡了。

SoulHTITE：这是一个非常难回答的问题。其实对于媒体公司来说的确就是这样，必须要去看电视，享受一些娱乐的活动。当然，互联网会改变很多现实，但是它并不是一个奇迹，它不是万能的。所以客户的获取是非常重要的，你可以通过市场营销的开支获得新的客户，也可以通过优质的产品来获得客户。在问到我们的商业模式的时候，人们会觉得我们是通过互联网去解决风险管理的问题。

实际上并不是这样的，在过去50年、100年间，银行已经解决了风险控制的问题。我们是把过去50年银行做的事情将它放到互联网上去做。所以最重要的就是转型，我们其实是借助了传统行业的壳，利用技术的转变性的力量，对传统行业进行改造。 最终客户去选择一个互联网企业，还有员工会给传统的企业去打工还是来我们这样的一些公司——这是由他们自己去决定的。所以我们在互联网时代当然有一些期待，有些东西也是互联网做不到的。

关于焦虑：焦虑是好事VS我非常幸运

马蔚华：我现在是替别人焦虑，我也不当行长了，但是焦虑不见得是坏事。我看了一本书叫《一等一的疯狂》这是美国一个精神病专家写的，他说历史都是由伟人和他们由于焦虑而形成的精神病而创造的。商业历史也是由企业家这个群体，他们不断的焦虑来创造了商业的历史。我觉得很有道理。

我刚当行长的时候——昨天晚上我见比尔盖茨还说呢——我刚当行长最大的焦虑就是来自于比尔盖茨的挑战。那时候没有支付宝，当时比尔盖茨这些IT领袖们想既然银行用我的IT还不如我直接干，那时候成立软件公司要取代银行的支付业务。当时把美国的银行家吓的够呛，游说国会没得逞，比尔盖茨说你们这些银行不改变就是21世纪的恐龙。我昨天跟比尔盖茨说你这句话让我15年没睡好觉。由于这样的焦虑我们就想靠互联网，我们现在招商银行也就1000个网点，但是由于互联网90%以上的业务互联网化了。所以它销售的产品和大银行几万个网点大银行是一样的。所以从这个意义来说焦虑结果还是成功的、前进的。

再比如说前一段，余额宝让我们焦虑，银行钱都被弄走了，因为银行利率没有放开，你的活期利率那么低，余额宝回报那么高，显然肯定要流出去。但是余额宝把钱又存回银行，因为银行储蓄利率限制，同业利率放开，从另一个角度高息把货币基金吸收进来，所以银行现在很焦虑，很窝囊。这个焦虑就是盼望赶紧利率市场化，我们也把存款利率提上去，所以这就促进了利率市场化的进程。所以焦虑是好事。

SoulHTITE：从另外一个角度讲讲这个问题。风险无处不在，最大的风险是你没有意识到风险。如果睁开眼睛理解这些风险风险就会消除。在座各位是世界上最幸运的人，世界上有大量的人在中国以及其他地区他们没有机会上学，他们甚至没有机会吃饱饭。所以我们认为我们已经很幸运了，我们已经是非常幸运的人了。所以今天的基础设施不管是传统的商业还是线上的业务，在未来的20年当中，我们应该能够帮助改变这个世界。

但是我们现在目前的互联网或者其他业务不可能创造3亿个资产阶级，所以我们还是要尊重规律。 目前的传统业务也好互联网业务也好，要去观察传统业务的本质，商业本质仍然是没有发生任何变化的，只不过是我们用互联网工具把传统的业务做得更好。我们40%的员工是来自传统银行的，所以任何中国的银行不管是传统的商业银行还是新的网上的银行，其实就是银行。所以我们不应该感到紧张，也没有什么好焦虑的。

关于年轻的消费者：都带着焦虑学习

马蔚华：了解的渠道很多，比如我在招行的时候，通过网上，你要学会网络语言，学会跟网友对话，当时我们员工平均年龄30岁，你有一个思想上的共识他才能跟你交流。所以我们要跟上这个时代。

还是说一下焦虑和痛苦的关系，焦虑我的思考就是聚焦思考反复思考叫焦虑。为什么不断思考呢?是遇到问题了，遇到难题的时候来回思考这叫焦虑，焦虑结果不一定都是痛苦。现在技术瞬息万变的时代谁没有焦虑的事?谁都有。作为企业、行业一个是利润少了焦虑、第二地位受到挑战焦虑、企业的生命周期越来越短。过去基业常青里还有立百年常青的企业，现在越来越少了。 昨天一个语音公司给我上一个软件，我不用学英语了，我一说汉语它就说英语了，翻译工作的都得焦虑了。美容店现在上线了，美容不用开店了，直接到家了服务，所以老板也焦虑了。

这个时代谁都得焦虑，因为它是瞬息万变的，因为技术改变了人们的生产方式和生活方式。你想不焦虑两个办法，要么就是彻底完蛋退出江湖，要么就是主动进取拥抱互联网。所以对于每一个行业来说，特别是传统行业要想在互联网挑战面前不焦虑，就得主动拥抱互联网。互联网企业我也赞成亚信的说法前一段更多的呼声都是颠覆传统产业，特别是我们银行不断的被颠覆，现在也没有怎么被颠覆，只是有很多挑战。

颠覆这个事不是那么容易的，你颠覆人家，人家回来也要应对的，所以不是轻易能够被颠覆的。 我十几年前就讲过，银行叫“水泥加鼠标”，水泥就是传统的房子，鼠标就是互联网。前几天看马云在美国讲话也讲到，为什么互联网企业存活率很低，三年就不行了，就是因迷失了了方向没有找到实业，对于互联网企业和实业的结合叫互联网+，这是双方面的。双方面都有挑战，传统行业不拥抱互联网可能会失去客户、失去地位、和利润。互联网企业如果不和实体结合，也是一个形式，和手段，不能产生更大的流量变现的问题。

SoulHTITE：我在中国生活了三年，我觉得这是最酷的一段时间，非常开心。我是在蒙特利尔长大的，在旧金山生活了30年，再到中国。我看到大家在问的这些问题，在那些地方都曾经被问过。我们在讨论如何去使用技术，这样的一个讨论在加拿大和美国他们焦虑过的事情你们现在都在焦虑，大家都在考虑怎么利用新鲜的事物。

我们可能并不了解20岁的人或者90后，一个方法就是问他们，也许他们不会告诉你们。像我的祖母，她们想用遥控器的时候会给我打电话。你会发现，不同的时代的人们他们的思维方法行为方法有很大的差别，特别是在和技术打交道的时候是非常不一样的。怎么去把握这样的一种区别?所以对于这些不同代际人们的数据采集使得我们能够形成一个不同的商业，不管是在中国还是在别的地方。一旦你找到一个解决方案的时候，你就可以把它带到美国，带到非洲。

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