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随着征信系统影响的不断增强和金融消费者权益保护意识的逐步提高，征信领域金融消费者权益保护问题日益引起全社会的重视。《征信业管理条例》的颁布实施，较好地规范了信息提供者和使用者的行为，保护了信息主体的权益。但相关措施还不健全，同时，征信系统数据时有差错、征信信息异议处理效率较低、商业银行对信用信息评估不当、金融消费者维权较难等问题，也使得金融消费者权益得不到有效保障。

本文对当前征信领域金融消费者权益保护存在的问题予以分析，并提出针对性的建议。

一、目前金融消费者征信权益保护情况

征信领域个人权益保护作为金融消费者权益保护的重要组成部分，是提高个人征信系统运行效率和社会公信力的重要保障，也是维护金融稳定、构建和谐金融的客观需要，同时它也是征信制度的重要组成部分。

2009年《刑法(修正案七)》的出台，明确将有关机构及其工作人员倒卖个人信息的行为界定为犯罪。2012年《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》也对个人信息的保护提出了新的要求，标志着国家将信息保护，尤其是个人信息保护工作提升到新的高度。个人征信视角下个人信息权益保护并没有明确的规定，但随着2013年3月15日《征信业管理条例》正式实施，征信业发展中无法可依的问题得到了解决。主要体现在加强对征信市场的管理，较好地规范了信息提供者和使用者的行为，保护了信息主体的权益。

随着我国征信事业的发展和社会公众对自身信用记录关注度的增强，征信领域的金融消费者权益保护问题变得更为突出，需要认真对待。金融机构作为我国信贷征信系统最主要的信用信息提供者和信用信息使用者，更需要高度重视征信领域的金融消费者权益的保护问题。

二、个人征信权益保护面临的问题

(一)数据记录差错时有发生

个人征信数据的真实准确性是整个征信体系价值的基础，数据准确意味着数据是无错误、真实和完整的。当前征信系统数据准确性问题仍然比较突出，也是导致金融消费者不满意的首要问题。

从以往异议处理案件来看，客户数据的完整性相对较好，但准确性不佳。比如，银行在向客户发放贷款和信用卡时，未能识别他人冒用身份发放贷款和信用卡，造成冒用者逾期或者不归还信贷款项，使得客户本人不仅财产遭受损失，也影响个人信用记录。有的银行在客户信息采集过程中，将客户的婚姻状况等信息错误记录后报送至征信系统等，导致客户在办理信贷业务或者购房时造成不必要的麻烦。一般情况下，信息在收集和处理过程中容易产生错误，这也是产生信息记录不准确的主要原因。

(二)异议处理效率较低

异议申请权是要求对错误信息申请更改的权利，这是信息主体最重要的权利之一，也是金融消费者维护自身权利的重要方式。金融机构作为主要数据报送者，也是异议数据核实和更正的主要机构。当前金融机构在异议处理方面存在的主要问题是异议处理机制不健全，人员配备不足；异议回复和处理进度跟踪不及时，超过金融消费者的容忍度，导致投诉和诉讼；对冒用身份发放贷款和信用卡等问题采用拖延和回避方式来处理。这些情况表明，银行在对异议数据更改上不能很好地把握客户要求更改的情况是否属实，或者银行不愿承担客户信用卡被盗刷或者冒用的责任，从而导致银行拖延问题的解决或者不愿处理这些问题，这些都可能直接损害信息主体的合法权益。

(三)商业银行对信用信息评估不当

信息主体权益保护的一个重要方面，还体现在如何看待个人信用评估中的负面信息，它与金融消费者获得信贷的可能性以及获得成本密切相关。但各金融机构如何看待负面信息，其拒绝信贷支持的标准差异很大，给予贷款审查者的自由裁量度也比较大。特别是在加强宏观调控、信贷额度偏紧的情况下，个人信用报告中的负面信息往往成为拒贷的首要理由，而不会太多地考虑违约程度、违约原因、违约是否非故意或非恶意等情况，对消费者就简单告知进入征信关注名单或者黑名单，从而使一部分消费者失去了获得信贷的机会或者付出额外的信贷成本，而且可能使消费者对征信系统产生误解。

(四)金融消费者维权较难

在我国现行法律中，有关金融消费者权益保护的相关制度、相关法律尚不健全，现行的大部分有关金融消费者权益保护的法律条文大多零散分散，不成体系，所以对于金融消费者的概念界定和执法保护处于“悬空”状态，从而造成相关执行机构与被管理主体之间存在认识分歧。由于金融消费者权益保护制度和体系尚不健全，故目前法院对于个人信用信息领域金融消费者权益被侵害的案件，只能适用《民法通则》及侵害名誉权的司法解释等规定来处理，从而造成金融消费者的权益难以得到充分保障。此外，漫长的诉讼过程也让金融消费者望而生畏，甚至有的不得不放弃维权。

三、加强个人征信权益保护的措施和建议

(一)提高数据质量，保障信息主体权益

保证征信数据准确、及时和充分，是保护信息主体权益的前提，也是数据报送者的责任。要保证数据质量，可以从以下方面入手:一是加强信贷管理系统建设，减少直至杜绝因为系统原因导致的数据错误。金融机构要优化和完善信贷管理系统，特别是点多面广、系统基础较差的金融机构，要加快系统建设进度，尽快实现接口报文的数据报送方式。

二是在系统升级改造过程中，要高度重视与征信系统的数据衔接工作，避免数据升级中因工作失误导致批量数据错误，同时要做好对客户的告知工作，避免因系统升级导致客户不能按时还款形成违约信息。

三是加强数据报送管理，明确责任，减少人为因素导致的数据错误。

(二)强化责任意识，提高异议处理效率

当前金融机构对异议处理工作比较重视，一般都能够按照人民银行异议操作规章的时限要求完成核查。但是，在异议处理效率和信息主体满意度方面存在较大问题，往往形成矛盾焦点，导致纠纷、投诉甚至诉讼。对于核查确认的错误信息，商业银行应该及时更正，不能因为权限或者层级管理方面的原因长期拖延，对信息主体的信用活动造成负面影响；对于盗用身份办理信用卡和贷款引起的异议申请，商业银行要认真核查，充分尊重客观事实，不能只进行形式核查，一味回避自己的责任，简单处理。建议商业银行对类似问题尽快研究专门的制度办法，加强对信息主体的身份识别，一旦确认客户身份被盗用，要及时更正错误信息，并阻断新的错误信息报送到征信中心。人民银行作为信贷征信业的管理机构，也应该加快研究身份被盗用受害者的信息更正问题，可借鉴美国建立的全国性伪冒检测系统和报警系统，并要求金融机构采取措施，防止客户身份泄露，加强身份核查，尽量减少身份被盗用事件的发生。

(三)合理评估个人信用，改善征信体系

人民银行个人和企业信用信息基础数据库在帮助金融机构防范信贷风险方面发挥着重要的作用，但如果简单运用也会侵害信息主体的合法权益，引起信息主体的不满。建议商业银行加强对信用信息特别是负面信息的分析，综合权衡违约原因、违约程度和违约责任，对非恶意、非故意、程度轻微的违约行为，可以在考虑还贷能力的基础上通过适度提高贷款成本的方式来体现，而不是简单拒贷，剥夺消费者的贷款机会。另外，征信中心也要加快信用评估产品的开发，为商业银行提供参考。还要给消费者申辩和说明情况的机会，通过个人声明、他行证明等方式，为合理评估消费者信用等级提供辅助，为营造良性合理的信用评价体系做铺垫，使征信系统更具人性化和公信力。

(四)拓宽行政扶助渠道，降低维权成本

应尽快出台征信相关法规，明确信息主体的行政扶助途径，当金融消费者认为征信机构或者信息提供者、信息使用者侵害其合法权益的，可以向征信业监督管理部门投诉。而金融机构也要在内部建立比较完善的投诉处理机制，并积极配合征信管理部门做好投诉核查。

当前人民银行分支行正在广泛开展金融消费者权益保护工作，征信领域的消费者权益保护也是重要内容，金融机构征信部门要积极配合相关工作，尽量通过成本较低的行政扶助途径来解决问题。

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