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银行如果想要维持现有的客户关系,就应该按照电商巨头的方式来接近“数字摩擦点”。

正如最近的调查结果所指出的那样,只需要一点阻碍因素,消费者就会放弃数字银行产品——换句话说,也就是银行本身。据数字客户收购解决方案提供商Avoka的首席经验官Derek Corcoran所说,这一结果意味着银行需要从电子商务公司吸取几点经验。

“我们从亚马逊这样的电商公司那里学到了很多东西,”Corcoran告诉Bank Innovation。 “数年来,电商巨头了解到了很多有关购买者为何会放弃购物车的信息,然而银行又能从这些信息中学到什么呢?唯有在如今这种状况下——当我们在讨论数字银行产品被放弃的情况时。”

根据Corcoran的说法,银行需要将这些经验教训铭记在心——亚马逊可能只有一个,但可供客户选择的银行或金融机构肯定不只一个。 他补充说,应该从新客户开户开始做起。

“我们通常看到的是,银行从内部设计自己的开户体验——他们关注自己、自己的业务流程、在分支机构做什么,他们关注的都是这些,并将之强加于客户体验,”Corcoran说。 Corcoran还解释说:“我们鼓励我们的银行客户换个视角,从自己客户的角度思考,并扪心自问:‘你要求客户做的事是否容易?’”Corcoran解释道,”因为如果不是容易的话,消费者也可以从其他银行获得同样的产品——支票户头、储蓄账户或信用卡之间没有什么太大的区别。“

当然,与电商公司(即使该公司是亚马逊)相比,银行也需要考虑更多的因素——比如KYC (了解你的客户)或合规规定。

“身份对许多人来说是一个很大的挑战。对支票账户等的申请来说,身份是最为重要的影响因素。出于筛选的目的,银行必须从你那里获得某些信息,”Corcoran说。 “这是绕不过去的一关,有些问题银行总会向申请者提出的。”

当新客户开户需要60个信息填写以到合规目的时,用户摩擦就很难消除。

然而,目前银行在这一领域已经飞速进步——比如,最新的一级重要客户只需要填写16个领域的信息——而且这个领域可能会受益于一系列新的技术,包括生物识别技术、人工智能和区块链(也可能是三者的组合)。

不过,现在最好的做法可能就是继续学习亚马逊的思想。

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