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七问互联网保险,究竟给保险业带来怎样的改变

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2013年被称为“互联网保险元年”,至今已走过6年时间,人们将互联网保险发展划分为1.0、2.0和3.0三个时代:1.0时代,人们将传统保险搬到网上去卖;2.0时代,场景保险大发展;3.0时代,则迎来了科技和保险的深度融合,保险科技正逐步深入改造保险业的生产经营环节。回首6年发展,整个互联网保险快速迭代,到底给保险业带来怎样的改变?

在2019年1月5日举行的“2019慧保天下保险大会”上,来自不同背景企业的有关负责人共聚一堂,给出了他们的答案,并就结合各自领域的经验、思考,给出了未来互联网保险发展趋势。下文即根据他们的现场分享整理而成:

问题一:互联网保险快速迭代,到底给保险业带来怎样的改变?

国华人寿总经理助理、华瑞保险销售公司董事长赵岩:

保险科技对保险公司经营影响很大,无论是toC还是toA。

从狭义来看,保险科技对保险销售影响很大。保险科技对传统渠道进行改造,现在,银保、个险等销售渠道都使用了很多互联网科技手段,例如大数据、移动展业等。原来个险渠道都是纸质出单,但现在纸质出单占比只有20%,其余80%都是通过移动端出单,银保渠道目前大多也是通过网银、手机端出单。

除出单外,险企理赔和保全现在也更多应用移动、大数据技术。所以广义上来看互联网保险和互联网技术的应用,对保险公司的经营、理赔、运营全方位都进行了改变。

对于国华人寿这样的中小保险公司来说,尤其是以银保业务为主的保险公司来说,对此感触颇深。

复星联合健康副总裁赖晓辉:

互联网保险1.0、2.0时代,互联网保险是保险公司的获客渠道,或者说触达客户的方式,到3.0时代,有两个变化:

第一个变化是互联网与保险机构已经从最初的界限分明逐渐走向融合。最早互联网保险和传统渠道界限分明。近来,保险公司尤其新公司,作业模式和管理模式已经发生改变,互联网已经从开始独立的部门、条线融入到公司的方方面面,很难用一个独立的、鲜明的概念来定义互联网保险。

我最近做得最多的一件事是给经代渠道部门和互联网渠道部门做调节员,不同渠道之间的边界正变得越来越模糊,逐渐走向融合。其实传统公司在互联网方面的投入不见得比互联网保险公司少,只是在整个盘子里的占比不一样;最近也有互联网渠道商的新目标是去互联网化,反映的也是互联网和传统模式的融合。

第二个变化是客户维度的变化,客户维度已经开始影响保险业务获取的逻辑。我们开始认为保险公司只要产品好,价格有竞争力,中介信息充分流动,再加上客户需求,交易就能达成。但是最近这几年,我发现刚才讲的这些元素都在发生改变,互联网因素的影响力要比保险公司认为的要大。

互联网交易过程中,不仅仅对产品好坏、客户需求有影响,对客户结构的影响也很大。在互联网作用下,以重疾险为例,客户年龄结构发生着变化。

泰康在线副总裁兼首席市场官方远近:

互联网保险作为工具或者渠道,两者之间的差别非常大。

作为工具时,客户还需要真实的坐在代理人面前,由代理人做出判断,风险是可预知的,代理人只是将手机等移动端作为出单工具。

作为渠道时,很多风险是不可控的,例如有一个案子7月9号投保,9月10号死亡,8月22日报案,当保险公司赶到的时候,已经火化。

在财险领域这类案子特别多。曾经的一个案子是,3点钟投保,9点钟报案,而且远在外地,我们无法判断其是先淋雨再投保,还是先投保再淋雨。

所以互联网,作为渠道,或者作为工具时,对风险管控的影响是很大的。有三种产品通过互联网销售时对风险的把控尤为重要。

重疾险,你能识别客户是先患甲状腺癌再购买保险,还是先购买产品再患甲状腺癌吗?甲状腺癌潜伏期较长难以发现,拖过保险等待期完全没问题。航延险、医疗险也是如此。如果单纯把互联网如果作为渠道,保险公司基本就要被“薅羊毛”了。

1.0、2.0做的是场景,3.0试图解决生态的问题。只要是电商交易,中间就存在断点,比如做盒饭,就有可能存在有苍蝇、螺丝钉、头发丝等问题,于是保险公司做食品责任险,出现问题,保险公司赔偿,客户不需要找店家。

这种责任险之于生态环境和以前的保险之于场景大不一样,不是解决搭售薅羊毛这件事,不是为了把保险卖出去,而是为了解决生态痛点,所以,厂家趋之若鹜。

2017年业界开始出现4.0的提法,这种模式在2018年变得很成功,我们称之为“钓鱼销售”,即长期嵌入,先做客户保险意识培养,之后再不断教育。这方面阿里、水滴及轻松筹做得很成功,平台上有很多等待捐款和救援的人——这是重置保险,先建立保险意识再拉动销售。

总之保险公司努力把产品卖出去,1.0、2.0为什么做场景,3.0为什么变成生态,4.0为什么做重置?因为产品越来越难进入客户的购物车。为什么健康险增速一枝独秀?因为前面有大量的健康意识教育。下一个阶段养老保险将会加速发展,因为中国的养老问题最为突出。

微保副总裁尚教研:

谈到互联网保险1.0~4.0对行业的影响,以前在保险公司的时候,更多是从理赔、智能核保环节思考科技对效率的提升;到微保以后,会更多从用户角度考虑。

互联网保险到底是工具还是渠道?因为张晓龙已经定位微信是个工具,所以我们在微信钱包里提供的保险服务,也不可能再超出工具这个范畴。为什么是个工具?因为我们要帮助客户解决问题,不仅仅提供资讯、产品,这不是我们的努力方向。

第一,互联网保险最大贡献不是保费。互联网保险在中国3万多亿保费中的份额还是很低的,其最大贡献在于用户教育。这几年用户对保险的认知实现质的飞跃。微保数据显示,第一张保单的拥有者越来越年轻化,70%的人在微保平台上用微信或微信支付的方式购买了人生的第一张保单。这是非常不一样的,做过寿险业务的人都知道,新保的50%往往都来自于老客户的加保。但现在,通过互联网渠道,我们可以让这些人首先认识保险,然后实现加购,完成家庭保障。

第二,互联网保险很好地解决了信息对称问题。以前做过个险、团险销售,消费者会担心销售误导,但现在,通过大数据和其他技术,我们更加了解消费者,会主动思考产品应该卖给谁、风险在哪、如何定价合适……着力解决互联网保险信息对称的问题,极力避免出现让客户误解的信息。

第三,消费者通过互联网保险养成了线上消费的习惯。以前的寿险产品很多是年交、趸交的,但其实月交是更符合人们的消费习惯,社保、房租、水电费都是月交。保费月交更符合用户的消费体验,这是互联网平台近年发展带来的优化——当然,互联网保险还没有到颠覆保险业的地步,颠覆保险业的力量更有可能来自另外的行业,但现在还没有看到这样的趋势。

开心保董事长李杰:

1.0时代是把保险产品搬到网上卖,但并不是把所有保险产品都搬到网上。

2.0时代是所谓场景保险的时代,这与超市啤酒旁边放尿布或尿布旁边放啤酒的经典行销案例一样,并非什么新鲜事。

3.0时代人们说是所谓保险科技的时代,但我无法理解。我自己感觉保险科技是个伪命题,大数据、用户画像等技术有实际价值,但也有很多区块链项目纯粹是打着区块链幌子忽悠人,没有任何实用的价值。我认为3.0的提法源于自媒体的兴起。

降低信息分享成本、减少信息不对称是互联网的大势所驱,在这样的大趋势下,保险公司、保险中介只是都抓住其中的小趋势,用互联网工具或渠道提升经营效率、降低经营成本。

90%的保险公司都设立了电子商务部,但分销和电子商务不能直接挂钩,比如把产品放到微保上去销售,这和电子商务并没有什么关系。

站在保险3.0时代,无论是大童快保这样的平台还是我们开心保这样的电子商务平台,都因为信息透明给所有人带来了更多的机会。

保险师联合创始人、COO陈晓:

因为保险师是做toA服务的,一直服务代理人群体,我理解互联网保险的1.0、2.0、3.0时代是代理人作业模式和习惯的迭代与进步。

十多年前在一线做业务员时,当时的展业逻辑和现在一样,但所用的工具和现在完全不一样,那时候还是用原始、纸质版的工具,这是当时代理人作业模式的1.0时代。

随着互联网技术发展,各家公司开始“E化”,比如做了“平安e家”和我们的e化系统,以此来提高效率,原来纸质的、传统的工具被电子化、数字化,实现了快速、统一、标准、可度量,可记录,这是2.0时代。

3.0时代,更多体现为代理人自我意识觉醒,产销分离是不可逆的大趋势,中介的崛起和发展代表保险行业服务能力更强;另外一个趋势,保险公司以及科技公司也做了很多努力,打造了很多基础设施,服务效率不断提升,就像随着通讯基础设施不断升级,2G时代人们玩短信,3G人们用微信、微博,4G人们开始直播,随着5G时代来临,我们对未来又有了更多期待。

2018年下半年发布的《互联网保险业务监管办法(征求意见稿)》已经体现出了很大的变化,有观点认为,未来保险业会发生两大变化:一大变化是主体公司代理人会向中介公司迁移;另外一大变化是线下代理人会向线上迁移。

这就是我理解的互联网保险的1.0、2.0、3.0时代乃至未来的演变。

问题二:互联网保险只适合销售简单的保险产品吗?

国华人寿总经理助理、华瑞保险销售公司董事长赵岩:

寿险公司卖长期险有其主观原因,因为只卖短期险的话,KPI很难完成。内涵价值高的长期险才是寿险公司真正的价值所在。

客观来讲,最早卖理财险,是因为那时候无论是阿里还是其他渠道,都处在获客、增流量阶段;2014年以后,这些平台获客、引流阶段基本结束,需要进一步提升用户黏性,寿险产品,尤其是长期期交寿险产品与平台提高黏性的需求相契合。

线上线下销售长期险一个比较大的差别是,线下长期险缴费期越来越短,从原来的十年变成现在的三年、五年,但线上客户往往选择20年交、30年交甚至终身交。

长期险,尤其是在BATJ的平台上,预计未来还会有大的爆发,因为长期险对这些公司提高用户黏性是有帮助的。

至于什么样的产品适合互联网保险,十几年前,大量的商品还没能实现网上销售,我们在互联网上买的都是很简单的产品。服装一类的产品在当时都被认为是复杂产品。同样的道理,现在我们认为长期险是复杂产品,但当种种关键的运营手段,包括续保、保全、理赔、坐席配合等等发展起来,三五年之后,可能会发现长期险也变简单了。

1994年,行业标保只有100万元,但到1998年,就已经达到5亿元。长期险发展速度不是20%、30%,而是200%、300%。也许过三五年,中国长期险就能达到百亿甚至千亿的规模。

问题三:健康险高速增长,但也有拼价格的趋势出现,未来健康险的发展方向是怎样的?

复星联合健康副总裁赖晓辉:

拼价格是永远存在的,但拼价格也可以有技术含量。对于健康险而言,目前更多的还停留于性价比的比拼,且主要是针对互联网群体的产品。但未来,健康险的核心不是保险,而是健康。所有客户的健康险需求都来自于对健康的需求,所以,健康保险更重要的一点,是打通整个健康产业链。

复星联合健康真正想做的就是把保险和健康服务结合在一起。趋势上大家都看得很清楚,但做起来还是很难的。经过一年多实践发现,保险和健康服务业的相互融合,就像两个大龄青年到了已婚年龄,因为父母的压力而结合在一起——物理组合多,产生化学反应的少。

保险公司在与医院合作的时候,会发现第一个需要克服的困难就是利益的融通。虽然医疗机构的利益和保险机构的利益在同一个产业链上,但真正融通起来还会面临很多困难。

我们与复星刚刚收购的和睦家医院的融通相对还是比较成功的,我们推出的高端医疗产品已经和和睦家医院实现了利益上的捆绑和融通,由医院参与到每一个被保险人的健康风险管理上来。

所以,健康保险未来趋势首先就是健康险和产业的融通。

至于互联网健康保险未来的发展趋势,我认为,更多会体现在交易层面,把互联网当作交易平台和工具,打通线上线下健康服务和保险交易的整个链条。互联网、大数据、人工智能这些科技在健康保险方面的应用,可能还不到1.0,目前大家只是看到了这个趋势,都还在努力奋斗。

问题四:保险科技创新中都存在哪些坑?

泰康在线副总裁兼首席市场官方远近:

卖分红险的、卖教育金的、卖养老金的、卖万能险的人从来不能理解卖财产险的人的痛,我从寿险领域转入财险领域,感觉很分裂:这边收着一单几分钱甚至几厘钱的保费,那边做着敞口几千万甚至几亿元的业务。在产险公司里,如果不用互联网科技,根本没法做这样的事情。

产品的坑很多,有些产品对寿险公司来说是盈利性产品,但对于互联网财险公司来说,就有可能赔很多。意外险、重疾险都是如此。以重疾险为例,寿险公司视重疾险为高价值产品,但对于互联网财险公司来说,如果不能有效控制风险,防止用户病后投保,赔付率就会飙涨。

销售的坑很多。互联网面对世界各个角落,这些角落中隐藏着各种各样的人,保险公司做一个营销方案,例如发红包,一堆的人趋之若鹜,如果不能有效防范,90%的钱都会被黑客“薅”走。

服务的坑更大。由于性质特殊,我们一年的赔案数量可能与传统公司几十年的赔案数量类似。而我们的服务人员要远远少于传统公司,同时,我们的效率要远远高于传统公司。我们必须做好服务,因为一旦做不好,就有可能被客户在互联网世界广泛扩散,极大影响公司声誉。

总之,互联网保险从产品到销售,再到服务,都会有很多痛,但这个痛自己必须亲身去经历。

问题五:微保未来发展战略是怎样的?

微保副总裁尚教研:

微保相对谨慎,稳扎稳打。微保是腾讯金融生态重要的组成部分,除微保之外,腾讯的金融板块还包括微众银行、理财通等。在产业互联网角度,腾讯希望微保发挥“行业数字助手”的作用。

例如,微保进入车险领域是从帮助保险公司做车险续保开始的,因为车险行业的一个痛点是,保险公司不知道车主信息,联系不到车主。例如,很多保险公司承保了大病医保业务,但同样与客户没有联系,微保希望通过介入这些业务,帮助保险公司和用户之间建立联系。

对产业链C端,微信是个工具,微保在微信钱包里的服务定位也是工具,帮助人解决问题。由于微保比较谨慎,所以目前服务都是分批开放的。做好C端工具,无外乎是做好以下四个方面:

第一,告诉用户需要买什么,为什么要买。即“保顾”,“智能保顾”。

第二,提供什么解决方案,即如何让保险产品在互联网上能够卖得更方便,更便捷,更流畅。不仅是体验好,在定价上还要更亲民,更普惠,让更多人受益。微保的产品主要都是与保险公司深度定制的,保顾做好以后,严选的产品跟上,才能给用户推荐更多产品。

第三,做好理赔,这是微保很看重的。不久,我们会发布“微管家”服务,将理赔以及保险方案建议都整合在其中。

第四,做好保单管理。微信是大家每天都会使用的一个工具,而各家保险公司、各个平台的保险产品太多,太分散,客户需要集中管理保单的助手。微保希望能成为每个用户的保单管理工具,方便大家查找,管理。

或许并没有太高科技,但我们相信,为用户做好服务,解决好用户需求,互联网保险就会水到渠成。

问题六:很多互联网巨头切入保险2C领域,开心保如何保持自己的优势?

开心保董事长李杰:

我一点都不担心,开心保和很多中小保险公司很像,每年的长期险业务能达到10-20亿规模,在市场里是非常小的玩家。我之所以不担心,主要是基于以下两个判断:

第一,市场仍在快速增长。2018年前11月,寿险公司保费收入相较去年同期略微负增长,但互联网保险依旧保持快速增长的势头。今天的互联网保险就像10或15年前的个险,虽然很多人虎视眈眈地要进入,但未来市场空间非常大,所以不用担心,而且我们在里面已经玩了几年,感觉已经站住脚了。这并不意味着,开心保未来能做到很大的业务规模,但过几年,业务量赶上一个中型保险公司应该没有太大问题。

第二,现在网购用户以85后、90后居多,他们都是比较有个性的人,只要他们喜欢一个平台,就会选择通过这个平台购买,并推荐给朋友们购买。从开心保数据来看,30%的场景保费都出在老客户的复购上。在爆炸性的市场里,我们稳扎稳打的做;在大海之中,我们只想取自己的一瓢水。这就是我们的策略。

问题七:未来代理人平台发展方向是什么?

保险师联合创始人、COO陈晓:

保险师坚定地为代理人提供服务,目前,保险行业大量保费都还是靠代理人去获取的。保险市场上连接消费者的,除了很多2C的平台,很多的客户触达还是靠代理人一对一沟通和交流实现的。保险本身是相对复杂的、低频的、非刚需的、意识不断爆发的虚拟化产品。所以,代理人服务依然具有不可替代性,没法彻底实现“去代理人化”。

当然,也许伴随未来5-15年时间的渠道变化,会有新的结构产生,但在此之前,我们还要努力给代理人们提供最好的服务。

至于未来的发展趋势:

第一,前提是许多创业者和保险公司已经做好了丰富的基础设施。比方目前随着中介理念兴起,产销分离理念深入人心,让代理人从意识层面产生变化,我们感觉到了代理人思维模式的变化,不仅仅听从和服从主体公司的训练和引导方式,更多的会站在客户角度,站在自己如何在市场当中更好立足的角度去考虑更多事情。

第二,代理人从业人群的基础属性已经发生结构性变化。目前绝大多数用户年龄在70后和80后,这和我原来进入到保险行业时的结构已经发生不一样的变化了。70后、80后所想的和我们之前所理解的、保险公司灌输的逻辑是完全不一样的。更优秀,更专业,从业者已经进入到行业中。

第三,满足代理人素质提升以及他们对工具的需求。保险师从2015年开始做计划书,到目前为止已经累计12亿份计划书的数据量了,过程当中不断有所谓大数据分析,可以帮助代理人给别人好的方案和建议,赋能代理人工具。

代理人永远离不开的是培训教育,但培训教育实现商业化是很难的事情,因为这是伪命题,绝大多数渴望知识的人是不愿意学习的,因为这是很痛苦的过程。但我们也会给代理人提供更多的知识和建议,比如平台上的社区中,已经积累大量业务员的提问和答案,形成知识库赋能代理人。

第四,网销产品的赋能,越来越多网销产品能满足代理人的客户需求。接下来对保险师提出的要求是,如何在市场变化过程中给代理人用户提供更好的服务。

本文系未央网专栏作者慧保天下发表,属作者个人观点,不代表网站观点,未经许可严禁转载,违者必究!

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