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呼叫中心能成为互联网金融服务创新突破点?

本文共2413字,预计阅读时间48

网络金融其实是个很宽泛的概念,我们曾经一直聚焦于少数线上渠道的获客效果。然而网络获客的模式可以放宽到更广泛的领域,今天我们说说呼叫中心这个事情。

前段日子刚好接触了一些做呼叫机器人的公司,其中演示的案例通过语音优化、交互逻辑优化,拟人程度几乎到了以假乱真的程度,而与APP的交互模式不同,通话交互可以带来更丰富饱满的服务体验。

高度标准化的自助机具与APP服务,使得人的交互属性变得越来越弱,而构建交互,搭建交互通道的成本却变得越来越高。然而银行的呼叫中心,在历史上曾经建立了较为完善的客户服务体系,但多数呼叫中心仍然是围绕客户提供售后服务的,前端营销职能较为薄弱。或许当我们把呼叫抽象化以后,可以发现一些可能的机会。

骚扰之痛

说到呼叫中心,就不得不让人联想到“骚扰电话”。借贷公司、房产中介、地产销售、保险机构等出于业务拓展的需要,普遍通过电话方式营销。

而真正让人感到骚扰的,来源于以下几个核心点:

1、通话是非常私人的沟通方式,联系方式未经授权,陌生来电让人排斥。

2、电话是被动接收,时机场景容易错配。

3、电话内容以销售切入,接听体验易让人不适。

4、重复营销及同质化严重,持续在错误场景接收错误内容,产生厌恶感。

5、大环境中诈骗电话等违法应用案例多,负面印象堆积。

很多机构在电销的玩法上无非就是通过大规模通话次数,去换取相应的转化,而首次销售失败的用户,根据其电话反馈的情况,经过不同的遗忘时间周期,未来再选择合适的时间进行二次、三次沟通,进而逐步增加转化。

这种车轮战电销方式对于品牌知名度较薄弱的企业来讲是合适的,而对于已经具备了较高品牌知名度的金融机构来说,甚至会造成对其品牌信用的伤害,显然并不太受用。

渠道特性

虽然说了电销渠道目前有很多接受上的阻碍,但是其特性也是不可忽略的。

1、无物理空间束缚。电话交互的起点既是取消了物理上的交互限制,可以远程进行交互,因此这种服务天生带有场景化的服务属性。

2、交互内容丰富。电话本身作为一种传统的语言交互方式,相比较文字能有更丰富的表达内容,能有更多情绪的渲染影响。

3、个性化特征明显。人的沟通属性也带来了更多的个性化服务感受,服务的仪式感、专属感更强。

4、人格特性优势明显。人的沟通能够更好的感觉到人的潜在画像特征,能够做出更快的差异化响应。

5、综合触达成本可控。语音的多样性对应的是较低的交互成本,即便按分钟计费,语音获客服务的综合触达成本仍然处于较低水平。

6、内容生成与应用潜力大。多数银行在这个渠道中的员工平均年龄低,具有非常活跃的创造力,基于这类人群的交互沟通,可以创造更多数字内容资源,并将其不断积累应用到新的交互中。

新的尝试

上面我们说的内容大家可能看明白了,语音交互,是呼叫中心的本质,这种本质构成了呼叫中心的特性资源,而电话只是构成语音交互的方式之一。

银行呼叫中心从后台服务支持部门逐渐走向前台,直接面向市场,其实就是一个去糟粕取精华的过程。适应新的语音交互模式,缓解传统电销过程中出现的不适感,突出远程营销本身的场景化属性,运营独立的语音服务品牌,并逐步将历史数据对外应用的过程。

历史上银行的呼叫中心运营的交互方式非常多,但是职能很单一,而呼叫中心转型的根本目标,或许是从“多交互形式,单一场景,单一客服职能”,转变为“聚焦某个交互形式,融合多个垂直场景,扩充营销等多服务职能”。

具体一点来说,我们举一些例子:

1、用户在大额消费领域,普遍会有会员卡体系,而会员卡体系离不开手机号码的短信营销,短信营销是语音营销的前置交互,与智能手机的多功能短信结合,让用户主动发起服务需求,建立远程沟通,要比陌生电话拜访更有效。

2、提升语音远程服务的仪式感和独立品牌价值,以及特定场景的开发,如聚焦到更为垂直的驾车场景、中老年家庭场景、残障人群普惠服务。

3、语音交互形式从电话,延展到其他类型的语音即时通讯、视频服务、虚拟形象,与消费品牌场景结合,与智能硬件做更深层次的结合,向智能手机后市场布局。

4、语音机器人服务本身的明星、IP合作,放大语音获客本身的应用价值。

5、挖掘更多基于语音的内容订阅价值,实现内容粘客。

以上我们只是做些简单的发散性举例,基于语音的金融服务可以有更广泛的应用空间,其服务维度也可以远高于很多银行存量的渠道产品服务,只是在语音获客的方式上需要对用户体验进行重新设计。

只是很多时候,我们过于聚焦APP使用交互层面的设计,容易忽视其他新交互形式的体验设计。很多交互形式并非过时,只是其交互特性应用在了不太匹配的场景中,未能发挥其交互优势。

机器之殇

最后我们再说一点关于机器人语音的看法,有很多公司已经完全应用机器人语音来进行市场拓展,大部分是通过高度的拟人化来让用户以为是在和真人沟通,但是在一定程度上来说,这种未被明示的交互,更像是一种“欺骗”,用户在“喂喂喂”了多次以后,得到的确实一样的无用解答。

对于用户来说,相比较服务质量一般,“被当作傻子”来对待可能更令人难以接受,因此用机器人完全拟人的方式我并不认为会获得更好更持久的市场效果,而将机器人服务本身透明化、作为一种认真设计、明确告知的辅助工具,会让目前所谓的机器人语音体验更符合市场逻辑。

最后的最后,我们总结一下今天的话题。网络金融是个非常宽广的市场领域,线上交互形式也可以非常多样。呼叫中心基于语音的金融服务模式也远未过时,有更多的机会存在于特定场景中,这些场景甚至可以激发语音服务本身独有的特性,产生更高维度的用户服务价值。

在银行线上获客基础设施和政策机制越发完善的未来,聚焦于语音金融服务的呼叫中心或许可以成为新交互获客的创新突破点。

本文系未央网专栏作者金腰子发表,属作者个人观点,不代表网站观点,未经许可严禁转载,违者必究!

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