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滴滴:刮骨疗伤300天里的阵痛和企盼

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即便起初内部存在争议,但经过很长时间的讨论,滴滴出行决定在安全整改300天后,首次举办媒体开放日。

滴滴总部的一个会议室,去年顺风车事件发生后的安全反思,是在这里举行。时隔300天,滴滴选择在同一个地方,将安全整改工作进程面向经济观察网在内的一众媒体开放公布。

“在哪里摔倒就在哪里爬起来。”滴滴出行总裁柳青如是说到。

不过,不同的是,这次只有她携滴滴高级副总裁兼网约车公司CEO付强、滴滴首席出行安全官侯景雷及网约车准入安全团队、体验服务发展平台和安全应急处置工作的多个负责人现身,原计划参加的滴滴出行创始人兼CEO程维因出差在外,通过VCR的寥寥数语表达了举办开放日的初衷。

“今天我们必须开放、透明,请大家更多地走进来了解滴滴,帮助滴滴,监督滴滴,我们才有可能把安全做好。”

柳青将这个过程类比于 一个好的餐厅,“厨房首先应该是开放透明的,让公众可以看到食物制作过程。”她说,滴滴内部虽然对开放日有所忐忑,但希望外界能看到滴滴的工作过程,社会各方的意见、建议可以帮助滴滴,同时共治、共建、共享出行安全。

期间滴滴高管相继分享,但笔者发现他们的关键词无出其右,几乎围绕于“安全”与“开放”。

阵痛期

回顾过去近一年的状态,刚刚于7月1日度过了加入滴滴五周年生日的柳青,感慨良多。

“去年这一年,我们认知有很大的颠覆。”柳青说,滴滴自创立以来就在用科技的力量解决出行难题,觉得找到了解决方案,直至2018年连续发生了恶性事件,不仅对滴滴造成了非常大的冲击,同时让每个滴滴人遭受舆论批评,心理承压。

一路走来,柳青认为,“用科技的力量让出行更美好是一个非常大的难题”,她坦言,科技不足以解决全部问题,特别是如此重服务属性的出行行业。

“出行是科技和服务的一个行业,一切都是服务于人的。不能够站在自己的角度,用我们原来的大数据和所谓的人工智能的理念去改变,其实是改变不了,只能改变一部分,但是大量的事情是需要去听取大家的意见。”柳青直言,从去年至今,滴滴虽然都处于持续阵痛的状态中,但认知却有了一个非常大的升级。“我们痛下决心,从自己的小圈子里跳出来拥抱公众。”

最直观的体现是,柳青开始常驻微博等社交媒体平台,对相关问题进行回答或反馈,起初团队对她的举动并不认可,但在柳青看来,尽管要面对犀利言辞或一些负面反馈,但迈出这一步后便会得到大量对自身发展有价值的意见和反馈。

“微博里都是批评的声音时,人就变得更加成熟和强大。”柳青认为这些来自于司乘、用户和市场的批评,对于滴滴都是有益的。她也希望大家走进来,了解滴滴现在的状态,安全工作的进展做得如何了。

透明化

开放日内,被柳青贴上了“不睡觉”标签的团队,将过去300天的安全工作及相关数据,首度面对媒体进行了披露。

“之前滴滴喜欢用线上手段解决安全问题,曾期望用超级算法在1-3个月内彻底解决安全问题,事实证明行不通。” 侯景雷强调,安全工作无法一蹴而就。

他首次详细公开了网约车安全管理体系的全景图——2019年,滴滴安全工作团队已扩充至2548人,滴滴预计网约车安全投入将超过20亿元。

从人员到资金,滴滴投入安全管理的决心显然。不过,这在付强看来,还不是滴滴的全部投入。他透露,滴滴在今年已经扩招了超千名司机服务经理,未来“希望这个数量增加到2000多名”。

主抓滴滴客服团队的滴滴体验服务平台副总经理刘西帝,带来了一组数据:滴滴客服日均处理30万通电话,绝大多数安全相关进线会在10分钟内升级流转,并在约130分钟内处理完毕。这一处理效率甚至优于国家要求的24小时内处理响应,5天内处理完毕的行业规定。

在去年安全事件发生后备受诟病的滴滴客服团队,在过去的300天里也进行了优化调整。刘西帝说,平均年龄不足30岁的滴滴客服团队,“每天都像小太阳似的”,其中的难处是不断对他们展开心理建设或抚慰等。

另外,在刘西帝看来,滴滴的服务体系和安全体系就像左右脑搭配,做严谨的安全工作,极其需要逻辑性,因此进行了切割。

在滴滴安全应急处置工作中,对于公众较为关注的警方调证问题,相应负责人杨嘉成指出,在符合法律法规的前提下,滴滴给每个等级灵活设置了不同的调证手续。手续齐全时,平台配合警方的调证工作可以在十分钟内完成。

当然,这一系列安全工作背后都离不开相应的技术支撑。但滴滴技术副总裁赖春波指出,滴滴在通过技术手段提升行程安全的过程中,很难100%杜绝事故发生。特别是司乘之间若进行私下交易,或提前结束订单,安全技术手段会因脱离平台保护而立即失效。

不过值得注意的是,网约车准入安全团队对不符合专项建设的驾驶员和车辆等进行了清退工作,数据显示,自开展工作以来至今,已经清退了30.6万名不合格司机。

不确定性

尽管在开放日内,滴滴方面分享的关键词围绕“安全”、“开放”,但外界也尤为关注滴滴的“合规化”与顺风车上线的时间表。

“每个城市管理规则对车辆的要求、对人的要求非常不一致,有些对于司机来说比较宽松,有些对户籍、对车的要求比较紧。” 谈及合规化,付强称,滴滴在不同城市,都在跟所在城市的主管部门保持密切沟通。

不过,滴滴方面认为,合规化并不等同于安全化,这正是滴滴的难处,在符合合规性要求的同时,其运营能力受到相应影响。

付强谈到,有些时候出了交通事故,最后按照法律界定责任人时,滴滴尽管是无责或受牵连的一方,但“对于我们来讲,第一时间就是要承担所有的责任,就是保证用户的生命安全和财产安全。”另外,像滴滴在配合地方管理部门开展‘清理’工作后,难免给乘客打车难等问题,但负面效应往往涌向了滴滴。

“痛并快乐着。”柳青说,过去近一年的持续阵痛期中,从“特别不满意”到今年的调整进步,她没有办法给滴滴打分,但“消费者的声音是更重要的”,她认为收集反馈和监督共建会让滴滴的努力更有效率。

柳青在常驻微博时也总发现,“我的微博中总会有两条关于顺风车的评论”,不仅如此,身边一些是顺风车忠实用户的朋友也总在追问她,顺风车何时能上线?

“我对这个产品本身是有执念的”,柳青直言,顺风车在环保之余又能通过很强的技术属性,解决刚需,但它也存在痛点。

在柳青看来,在对滴滴网约车进行安全共建的过程中,顺风车也同样需要。笔者此前曾参加了滴滴顺风车团队在安全整改200天之际进行的小范围讨论,彼时尽管滴滴方面进行了十分细化的安全风险防控和升级,但谈及重启时间表,便没有了下文。直至7月2日的开放日,当柳青站在台上,面对这一问题时,她也未能正面作出回应。

不过,她说到,时下的关键是, “顺风车团队在思考怎样才能推出一款安全、让大家信赖的产品”。尽管市场上包括嘀嗒出行、哈啰出行,高德地图等多家企业运行着顺风车,但于经历了300天漫长安全整改期的滴滴而言,顺风车业务能否有效实现其核心的安全问题,或是其能否重启的最后一道关卡。

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