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按2018年5月1日起实施的《信息安全技术个人信息安全规范》及11月工信部下发的《关于开展APP侵害用户权益专项整治工作的通知》等文件,通过注册账户提供服务的APP运营者需提供简单易操作的账户注销功能,且客户在申请账户注销后,APP运营者需删除个人信息或匿名化处理

QQ、微信、支付宝、滴滴、美团等常用APP先后上线了注销账户功能,那么APP需设置怎样的账号注销功能呢,今天就让我们以支付宝为例才具体看下。

(一)要有账户注销功能

首先监管部门的要求是需要提供注销账户的功能,为了便于客户操作,注销账户功能一般应直接设置在APP页面中,例如支付宝的账号注销功能在我的页面-设置-安全设置-安全中心-永久注销,用户可直接通过手机点击注销。部分APP通过页面提示或服务协议或常见问题解答,告知客户可通过联系客服等方式注销账号,这也是提供账户注销功能的一种形式,目前的规范文件没有禁止此类形式。

(二)账户注销功能需简单易操作

在刚刚说的支付宝页面中,能够看到支付宝提示注销账户的影响,如身份、账户信息注销且无法恢复,快捷支付自动关闭等,然后用户确认后点击“下一步”,能够看到支付宝提示注销账户前需完成进行中的交易,解绑淘宝账户,余额宝花呗招财宝蚂蚁基金等产品赎回或结清后即可申请账户注销。以上并不是支付宝为了限制用户注销而设计的苛刻条件,而是为了维护用户及支付宝等主体的合法权益而进行的前置条件设置,我们通过以下两个案例可以看出该前置条件的合理性。

案例1

当客户有未结清的花呗账单且能够直接注销支付宝账户时,客户将没有入口来偿还花呗,该客户原有的账户信息、借款信息已经被注销且无法恢复。而从花呗的运营主体重庆市蚂蚁小微小额贷款有限公司来看,该客户的借款没有结清,当超过还款日客户没有足额偿还借款则构成逾期,可能上征信记录等,影响客户的日常生活。

案例2

当客户有未完成的淘宝订单且注销支付宝账户时,支付宝作为第三方支付的交易保障服务则无法提供,即客户下单时的购物款其实在下单时已经支付给支付宝指定账户,当客户确认收货后支付宝才会把购物款支付给商家,如果客户未确认收货申请退款且商家确认时,支付宝将会把购物款退还给客户。如果在订单未完成时客户注销了支付宝账户,可能影响申请退款、联系客服等服务。

APP运营者提供账户注销服务时,可以通过页面提示客户需前置完成的操作,但是该操作或前提条件需是合理的,不能是故意设置障碍阻止客户注销。例如通过电话联系客服来注销的方式时,不能人为或通过系统设计用户无法拨通客服电话,达到阻止用户注销的目的。

(三)账户注销后需删除用户个人信息或匿名化处理

APP在采集用户个人信息时是为了向用户提供相应的产品或服务,当客户申请注销账户时,已经视为用户不再需要或暂时不需要该APP提供的产品或服务,因此APP运营者需删除用户个人信息或匿名化处理,无法识别特定自然人,例如支付宝的注销页面中就提示了身份、账户信息、交易记录等信息将被清空且无法恢复。部分APP在注销页面会提示客户,客户可在一定期限内撤回注销动作,这种设计类似于给客户提供了注销账户的“冷静期”,如果客户在冷静期内撤回了注销动作,则身份信息、交易记录等个人信息的恢复也是符合监管要求的;但如果客户超出了冷静期,未撤回注销动作,使用原账号相同的身份证号或手机号重新注册时,不能恢复原账户信息,否则将证明APP运营者未按要求删除个人信息。

总结一下,通过注册账户提供相应服务的APP需提供注销账户的功能,该功能需简单易操作,且客户申请注销后需删除个人信息或匿名化处理。不能为了留存客户而故意设置障碍,留存客户的正确方法当然是用心提供更好的产品或服务,这样客户都不会想着去注销账户咯。

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