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1月26日,大年初二,往常正是走亲戚的日子,但新型冠状病毒的急剧扩散,打乱了许多人的脚步。

早上,李丽匆匆收拾行李,踏上了返京的归程。作为一名上市公司财务主管,李丽无法说服自己听从父母“躲进小楼成一统”的建议,工作需同事精诚合作,身处农村的诸多不便,坚定了她回程的决心。

而选择匆匆北上的另一原因,是甚嚣尘上的“封城”管控。在李丽的描述中,大年一过,村里便开始强力封村,甚至当地所在的高速出入口也计划关停。

实际上,与李丽有相似经历,准备提前返工的人并不少。但随着国家假期延长,错峰返程政策的出台,越来越多的企业开始鼓励员工在家远程办公。

但殊不知,在他们纠结何时返程时,有些人压根儿就没有选择。

01 后方坚守者

金军与王娜娜是携程南通的客服人员,连续8年春运加班的他们,本想今年带着大宝和18个月大的二宝回南通如皋,与家人共度春节。

然,突如其来的疫情变化,打乱了他们的回乡节奏。随着客服电话暴增,金军夫妇再赴“战场”。于是,有着“宇宙最大客服中心”之称,可容纳近万名坐席的携程南通分公司,迎来了它的“最小访客”——18个月大的“小金”。

就这样,金军把小金放在膝盖上,边哄他入睡,边用礼貌克制的声音,处理着日均240通呼入电话。

而金军夫妇,只是携程客服战场上的一个缩影。

“多数的订单变成退单,加之铁路、民航、文旅等部门自1月23日,一周11条新政,让旅客的需求无限井喷。”

“涉旅游团队仅自由行,便有数万张订单需取消,各类更改不计其数。”携程旅游事业群客服总监钱军介绍,当1月24日文旅部要求国内旅游团队业务和“机+酒”服务暂停后,各种服务压力爆发,“处理量上升了10倍不止,但投诉比例得到了很好的控制。”

此前数据预测,全国春运旅客发送量或超30亿人次,春节回乡、外出度假,数亿人本该井然有序的出行,被突如其来的疫情扰乱了。

来自携程客服各个版块的数据显示,从疫情开始发酵时,携程大住宿业务的电话进线量成倍增长,最高时达到8倍,酒店管家(在线客服)一度达到了12倍,机票退改的需求量增长了近10倍。1月27日,火车票当日业务量亦同比增长320%。

根据携程公开信息显示,在14900名携程客服、产品、业务、职能团队联动配合下,携程退改订单已完成数百万。

但疫情之下,人人平等,如何保障这些客服人员身体健康,成了陈小波团队每天要面临的课题。

作为携程全国酒店疫情防护小组的组长,陈小波每天的工作重复且单调,但尤为重要。

  • 9点,巡楼为每一位员工测量体温、确保人人带上口罩;
  • 10点,开始将午餐一份份打包送到上千名客服的工位上;
  • 12点,巡楼确保佩戴口罩、杜绝聚集午餐;
  • 14点—16点,岗亭值班;16点半,再次巡楼测量体温;
  • 17点—20点,将晚餐送到大家的桌上;
  • 21点—23点,总结一天情况,为明天做准备。

在大家眼中,他们是抗击疫情另类“前线”上的无名英雄。

02 前方进击人

1月31日,恒大研究院发布《疫情对中国经济的影响分析与政策建议》指出,预测宏观层面需求和生产骤降,投资、消费、出口将受明显冲击。

其中受影响最大的,当属第三产业服务消费行业,衣食住行首当其冲。

但正如携程在“住行”大后方坚守一样,亦有不少企业在“衣食”大前方主动出击。

疫情之下,医疗物资最是紧缺。

此前,多方消息显示,武汉、黄冈、襄阳、荆门、孝感等湖北多地医院物资紧缺,涉及医用外科口罩、防护手套、消毒液、护目镜,乃至日常饮食蔬菜水果等多种保障物资。

“我每天睁开眼第一件事,就是想怎么搞到医用口罩和防护服,我们这边库存剩下不多,没有这个医院开不了门。”这是此前黄冈市新型病毒感染性肺炎防控指挥部王斌科长,对媒体说的最多的一句话。

2月2日21时,拼多多捐助的首批6万只医用外科口罩已经抵达黄冈,“医院物资正处于告急状态,这批口罩帮了大忙”,王斌表示。

拼多多“抗疫工作组”组长傅正此前表示,已向湖北捐赠100万只外科医用口罩,20万只医用手套,30吨德国医用消毒液。

除医疗物资外,为保障一线医护人员营养,拼多多开通了“果蔬直通车”,免费为医院供应新鲜蔬菜水果。2月2日,武汉已有4家医院接收了来自拼多多捐赠的蔬菜水果。

除在物资支持外,拼多多还与浙江大学联合成立病毒感染性疾病防控专项基金,基金规模为1亿元。

据了解,此次捐赠款项将专项用于病毒感染及呼吸道传染性疾病防治,特别是新型冠状病毒疫情支援保障和科学研究等,包括为疫情严重地区医院配置医用物资,奖励有突出贡献的医护人员,以及用于病毒感染及危重症医学防控研究等。

互联网消费研究人士王楠表示,“疫情对衣食住行等新消费行业影响较大,但我们看到这些企业并未‘屈服’,反而都在积极行动,发挥着各自的光与热。

在衣食住行外,疫情对近年来风头日盛的万亿医美行业,亦产生了不小影响。

趣识财经了解到,春节是医美行业高消费期,许多机构提前投放了线下/线上引流资源。但疫情对医美机构,特别是疫区医美机构,带来了严峻的经营压力。

汇聚6000多家医美平台,有着中国医美第一股之称的新氧科技相关负责人表示:“疫情确实把整个医美行业带入一个短暂的’冰霜期’,很多医美机构都处于观望状态。但新氧APP的DAU已经恢复到了疫情爆发前的水平,’冰霜期’也是’蓄水期’,我们希望通过对机构的大力扶持,共克时艰。”

据了解,1月31日,新氧科技已向武汉疫区捐献1000万元专项防疫资金。同时,启动总额超2000万元的五大补贴举措,与全国医美机构联合抗“疫”!

在王楠看来,数字技术与商业模式的创新,赋予新消费行业更强的生命力,疫情或成行业的磨刀石。

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本文系未央网专栏作者发表,属作者个人观点,不代表网站观点,未经许可严禁转载,违者必究!首图来自图虫创意。

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