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1月27日,全国累计确诊新冠肺炎感染的病例达到4515例。品钛运营支持团队成员李兴龙,收到了一位湖北客户的线上咨询,想要延期还款。

“疫情新闻大家天天都在看,数字每天都在跳。某种意义上,每个人,包括我们也在抗疫前线,能多做些什么就尽力去做。”李兴龙说。

品钛是一家金融科技解决方案服务商。在智能信贷、RPA系统部署、财富管理等众多解决方案中,智能信贷技术是品钛的拳头产品。品钛作为金融机构与商业机构的连接者,以B2B2C的方式服务数百万信贷用户,不但提供技术支持,还提供场景接入,以及包括客户沟通在内的运营支持。

客服是沟通C端用户最直接的一环,但同时,也是要等所有环节都完善确定后,才能真正实践的一环。当时公司管理层正在跟合作伙伴沟通纾困方案,“我们只能把客户信息都记录上,尽量与合作方沟通,让他们安心。”

从接到第一个客户电话起,品钛各个部门就在探讨能够如何从自身的角度进行纾困计划。需要梳理的改造方案涉及客服沟通准备、还款系统、资金通道、征信上报系统等多个环节,而品钛作为中间环节的技术方,由于本身并不提供信贷资金或信贷产品,要为终端客户提供信贷支持就要沟通各个合作方,执行起来很曲折。

正在讨论期间,品钛副总裁申磊接到了一个来自合作伙伴收钱吧的电话,询问品钛是否可以针对小微企业客户提供延期还款的技术援助。申磊后来回忆到,团队本想有了多个方案后,再逐个和合作方沟通。而此时竟然有合作方的主动配合,让他动力十足。

合作伙伴的主动让人喜出望外,但仅凭收钱吧的意愿是不够的。在双方合作模式中,收钱吧这家小微企业移动支付商,是场景方。小微企业主在收钱吧提出线上信贷申请,由品钛结合平台内数据进行前置流量筛选与风险初步评估,对接给金融机构进行风控、信贷审核,最终由金融机构为小微企业提供贷款。因此,即便收钱吧愿意为平台内的小微企业争取延期还款,品钛也愿意提供技术支持,进行建模与技术改造,最后一环,要为此付出真金白银的,还有金融机构。

此时公司团队分成3个方向同时行动。金融机构合作部门,开始一个一个联系小微信贷解决方案的金融机构客户,提供可供参考的纾困方案建议;技术部门,针对收钱吧等场景方的需求开始进行产品改造;李兴龙所在的运营支持部门,则一一登记主动咨询的C端客户的个人信息与情况。

但随之而来的是远程办公的困难,除了常见的网络不稳定、手机信号差、在家办公环境嘈杂等问题,还有金融科技行业本身的信息安全问题——为了金融数据安全、用户信息安全与客服监测问题,品钛要求团队必须要在公司内网状态下办公,而且必须使用公司配备的专门电脑。

好在团队里每个成员都默契的将专用电脑带回老家,值班同事为运营团队开启VPN公司内网,整个运营团队则采取997倒班制工作(早9晚9,每周7天无休倒班),全面开启在家办公模式。

从申磊挂上电话开始计时,2月1日到2月3日,短短两天收钱吧的产品重新改造并实现上线,两天内改造环节涉及客服沟通准备、客服绿色通道、资金通道重新建模、还款计划体系、短信通知与征信上报系统。富登小贷也成为第一家积极支持纾困计划的金融机构。

“战疫”有了实质性的第一响。

品钛的初步方案是,将四类人群纳入纾困计划:

因感染新型肺炎住院治疗人员;

疫情防控需要隔离观察人员;

参加疫情防控工作人员;

受疫情影响暂时失去收入来源的人群。

只要客户提供受疫情影响的有效证明,再加上以前诚信记录良好,就可以纳入纾困计划。一周内,经过品钛系统的智能分析和金融机构的缜密审核,仅仅富登信贷-收钱吧产品中,就已经有15个小微企业客户得到了延期还款、免上征信、0罚金的纾困优惠。

小微企业主们松了一口气,李兴龙团队则投入到更紧张的工作中。

2月1日,全国累计确诊病例已经达到11791例,相比李兴龙5天前接到第一个咨询时的4515例,数字已经翻了接近3倍。随着疫情的扩散,客服工作量也迅速增加。数天之内,话务客服咨询量增加了30%,机器人客服的咨询量翻倍,线上人工客服的咨询量也翻了倍。他们每天频繁接咨询电话、登录客服系统,一边是还不上款已经逾期的企业,一边是其他还在走合规流程的金融机构,运营团队不断记录和分析提出申请的客户信息,不断反馈给技术和风控团队,以便优化我们的纾困解决方案,虽累但没有任何抱怨。

“疫情不确定,一个客户有时候需要多次跟进。很欣慰我们的努力能够帮上他们。”李兴龙说。

我们的行动与官方呼吁不谋而合,2月1日,央行、财政部、银保监会、证监会、外汇局五部委联合发布《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》,重点是加大货币信贷支持力度,保持流动性合理充裕,强化对重点医用物品和生活物资生产企业的金融支持。各大银行陆续宣布推出优惠政策,非银机构也开始有了动作。

中央的政策非常及时,当我们和金融机构沟通时,对方已经有很多主动的想法。

李兴龙说,3月初,品钛的客户体系内已经9家金融机构,约20个产品在多种商业场景下实行不同程度的纾困措施。经过和机构的沟通,甚至有的机构主动将纾困范围扩大,从湖北等疫情最严重省份,拓展到更多省份,甚至全国范围,运营团队沟通的小微企业困难客户数量也已经达到数千个。

难道纾困计划就不怕“老赖”吗?

品钛风控负责人徐何飞说,客户的成交量数据,流水数据,都是衡量企业还款能力的重要的评估因素,在信贷用户生命管理过程中,品钛会进行数据动态评估、交叉验证等自动化环节。品钛服务很多金融机构,他们有各自不同的纾困措施,品钛会依据各家产品进行不同程度的系统调整,包括运营支持、资金通道、还款计划、征信上报系统等等。此外,再加上部分人工审核客户,已经可以最大程度的判断出一个客户是否真的困难。

品钛代理CEO董骏说,在全国性疫情面前,资金的入不敷出已经让很多小微企业处于困境,如果信贷进一步雪上加霜,他们很有可能就此倒下。品钛旗下赣州小贷公司也是第一批推出客服绿色通道、延期还款等纾困措施的金融机构,面对疫情,我们能做的只有更多。

(文/舒典)

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