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近日,脱口秀演员池子举报中信银行未经授权向第三方提供个人收款记录一事持续发酵,银行方面连夜致道歉信,涉事支行行长也被光速撤职。随后,事件迅速冲上微博热搜,引发舆论广泛关注。

目前各相关方如笑果文化、中信银行、上海银保监局、上海市虹口区人民法院等均对此进行了回应。

此前,也同样牵扯到艺人,平安银行因为管理不善导致用户信息泄露,曾因保管不善败诉。2018年6月,李某(艺名“李雨桐”,是一名拥有一定粉丝基础的“网红”。)因与知名歌手薛某的情感纠纷在微博上引发热议。6月底,李某当月初在平安银行上海分行办理银行贷款的信息开始在网络流传。(2018)沪0115民初67411号判决书中,涉事银行平安银行上海分行被认定违规。根据判决书披露,法院认为,平安银行掌握了李某的贷款信息后应妥善保管该信息,避免信息泄露。虽无证据证明系银行员工将图片传出,但却是平安银行因管理不善而导致原告的贷款信息扩散。经审理认定,平安银行上海分行侵害李某的隐私权,应承担相应的法律责任。

“用户隐私泄露”一词,也深深地触发了网友们的敏感神经,让银行深陷舆情风暴之中,成为众矢之的。

“隐私危机”频频敲响警钟,事关行业整体信任。《人民日报》、新华社相继发表评论文章称,比起个人数据的商业应用,相关企业并未在隐私保护方面投入同等的关注和力量。有关部门应该分别启动刑事和行政立案程序,进行调查,依法查处这一事件。

一直以来,提到银行的舆情风险、声誉风险,一般想到的是中小银行因经营管理等负面问题触发的挤兑风潮,如2017年某城商行因一起谣言发生挤兑事件,但近年来,我们看到,银行的舆情风险、声誉风险已不再局限于中小银行,包括国有大行的中国银行,近日陷入“原油宝”事件中,去年,股份制银行的招商银行,陷入与钱端案的纠纷中;而触发舆情的风险点,也不再局限于过去由于银行内部经营管理等问题引发区域内谣言盛行和恐慌情绪,进而触发挤兑风潮,目前触发银行舆情的风险点,更多在于银行与客户(投资者)的利益发生冲突。

笔者认为,近年来,银行舆情风险和声誉风险事件频发,声誉风险管理的挑战增多,有诸多因素:

一是金融是国之重器,金融也与每个人息息相关,相比于其他行业,金融业历来就受到包括公众、媒体和政府等社会各界的广泛关注。

二是目前我国银行业作为金融行业的中流砥柱,自然而然的也受到广泛关注,与此同时,在前几年“四万亿”刺激政策和大资管、大同业时代,上市银行的盈利能力和财务报表,让公众对银行业产生了“躺着赚钱”“利润太高不好意思公布”“嫌贫爱富”“服务大客户”等负面标签和刻板印象,容易成为众矢之的,以至于银行几乎没有以正面形象登上热搜,尽管银行在践行普惠金融和扶贫脱困等方面做了很多卓有成效的工作。

三是银行业机构众多,达到4000多家,营业网点遍布各地,从业人员达数百万之巨,银行内部的各业务板块、条线以及总分支、事业部等林林总总,而当前银行内部管理的精细化和颗粒度尚不完全到位。尽管银行以经营风险为本,但相比于业务类的风险如信用风险、流动性风险等,舆情和声誉风险的理念尚无法完全融入到银行日常经营管理的实践中,尽管早在2009年监管部门就已发布了《商业银行声誉风险管理指引》,银行也会定期组织包括声誉风险在内的各种类型的应急演练,但在遇到突发的舆情和声誉风险事件时,依然显得毫无招架之力。

这既有舆情和声誉风险的爆发原因既有完全的不确定性因素(服务原因、产品原因、系统原因等等),也有银行内部版块、条线、总分支分割,难以快速形成合力、快速且专业、有温度的回应等方面的因素,同时还有银行保守的风险文化、科层制的管理制度等方面的因素。

四是银行的服务客户范围广阔,涵盖了公司客户、零售客户等,上至耄耋老人,下至年幼孩童,从凡夫俗子到明星网红,从挥汗如雨的农民工到衣冠楚楚的都市白领,从享受贵宾待遇的私行客户到开立电子账户的线上客户,不论从事何种职业,不论担任多大职务,不论性格温和还是暴戾,不论办业务时心情开心还是离奇愤怒,任何一个客户都可能在各种情景之下,来到银行办理业务,或到柜面,或通过远程、电子渠道。这么多的银行从业人员,要面对这么多的具有不确定性的服务对象,既要服务好所谓的“大客户”,又要服务好众多的普通客户,协调方方面面的利害关系,要抛开银行从业人员自身的影响因素(每个银行从业人员,同样也是一个客户),稍有不慎,就可能触发客户的敏感神经,进而通过网络和媒体快速发酵。

五是金融业务具有高度的专业性,但目前我国的投资者教育、契约精神和金融专业知识的普及尚有空间,特别是我国目前正处于金融产品打破刚兑信仰的时期,理财产品正在从预期收益型向净值型转换,对投资者的金融素养要求越来越高,与此同时,监管部门也对消费者权益保护格外重视,三令五申,银行亦处于进退维谷之中,这也对银行的舆情和声誉风险管理带来了较大的挑战。

六是随着移动互联网的发展,我国的用网、触网人数大幅增加,每个人都可以在网络上发声,自媒体开始兴起并逐渐掌握更多的话语权,媒体生态随之改变,但随之而来的是媒体行业的竞争日趋激烈,媒体的商业化色彩也日渐浓重,这对于银行与媒体的沟通也提出了更高的要求,对银行的舆情风险监测和声誉风险防控增加了更多难度。

七是移动互联网的发展,特别是新冠疫情以来,银行的服务加速向线上化、数字化方向发展,服务的标准化和远程化加深,但服务的个性化和温度则面临挑战。特别是通过远程银行服务,在与客户的沟通中,难以把握客户的情绪变化,难以及时且有温度的安抚客户情绪,通话也容易被断章取义,对客户情绪爆发之后的后续补救服务也难以到位,无法快速取得客户的理解,一旦客户借助网络媒体渠道举报,就会形成舆情风暴。

客户是一切商业逻辑的起点和终点,对商业银行业而言更是如此,不少商业银行也一直传递“以客户为中心”的服务理念。商业银行作为吸收公众存款的持牌金融机构,经营信用,公众的信心和信任尤为重要,而舆情和声誉风险则与公众的信心和信任息息相关,相比于银行各版块的业务风险管理,声誉风险管理是一个没有硝烟、但却格外重要的战场。对于商业银行而言,在进行舆情和声誉风险管理时,需要加强内部各版块、各条线、总分支的协调联动,各机构要守土有责、守土尽责,只有各机构形成合力,扎牢篱笆,才能有效防控风险。

同时,商业银行内部也要加强制度和法规建设,坚持合规为先,在法律和合规的框架下开展业务创新和服务工作。

另外,商业银行内部也要格外关注、发掘懂业务、懂服务、懂宣传的复合型人才,把银行业务和品牌宣传、舆情监测、声誉风险管理等有机结合起来。

还要加强金融科技在舆情监测和声誉风险管理中的尝试和应用,用技术的手段快速发现风险点,快速响应,最终形成机构合力、制度给力、系统发力、人才有力的新局面。

此外,商业银行也需要加强对外的沟通。目前包括人民银行、银保监会等监管部门都在加强与媒体和公众的沟通,开设微信公众号、举行媒体发布会等,作为直接面向公众服务的商业银行,更需要与包括媒体和公众在内的社会各界主动沟通,降低信息的不对称,改善在公众中的形象,改变模板化的回应方式,好好说话,多说接地气、有温度、暖人心的实话,真诚沟通,推己及人。

信任修复是一个漫长的过程。银行在面对危机事件采取信任修复对策时,需认清事件归因,有步骤地采取单个策略或组合策略。考虑利益相关者,即客户、监管者和投资者等不同群体的期待。对于客户而言,需要看到客服面对质疑时的得体解答,涉事银行对公众预期的满足以及在客户信息保护方面的强化工作和制度防范。

公众会冲动,会激动,也会感动,能否赢得人心,获得信赖,就看商业银行是否真正的“以客户为中心”了。

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