参赛单位：深圳追一科技有限公司

案例名称：追一科技智能营销机器人应用案例

案例简介：

某上市银行希望采用AI技术助力分期营销，挖掘存量客户价值，并进行智能催收，提高回款效率。追一科技的语音机器人，能够基于营销、催收等不同场景配置外呼对话流程，细分场景、描绘精准客户画像并对应采取不同话术，通过“千人千面”的外呼策略，有效提升营销和催收效率，成为该银行智能化转型的合作厂商。

创新技术/模式应用：

创新技术：语音机器人具备语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、自然语言理解（NLP）功能，构建了业务场景流程与意图库，提供逼真的人机交互对话体验。分期场景应用：

1、全流程覆盖：覆盖了电话呼出、表明来意、身份确认、分期产品介绍、异议处理、分期确认、身份验证、成功办理全流程。

2、流程话术优化：为了提高分期营销效果，语音机器人针对首呼和复呼中的不同场景进行了流程话术优化，在确保合规的前提下适当合并部分流程节点，缩短全流程时间，充分考虑影响客户体验的每个细节，提升全流程完成比例。

3、结合用户画像策略：基于运营数据，精准描绘客户画像，充分考虑不同年龄、性别客户的还款能力和还款习惯，制定差别话术，强调分期还款给不同客户群体带来的优势，打消客户顾虑。通过在各节点持续调整针对不同属性客户的营销话术，单一节点最高可降低7%的流失率。

4、场景细节打磨：通过调整音色、语速、语调，控制各个节点的流失率，其中流失率最高的“表明来意”节点从27.7%降低到23.2%，提升营销效果，也改善了客户体验。

催收场景应用：

1、全流程与多功能覆盖：自然流畅地完成身份确认、欠款情况通知、催款信息触达全流程，还能够解答客户关于欠款金额、还款方式、质疑账单等查询类问题。

2、多套话术库、多维度催收话术处理：将客户细分为未承诺还款、已承诺但为未还款等不同阶段，采取不同话术策略，还款率可提升3%以上。

3、实时可视化监控报表：为了科学客观地评估外呼效果，语音机器人的监控平台能够实时对外呼任务及状态进行监控和分析，生成可视化图形报表及外呼结果日报数据，基于数据事实，管理人员可灵活调整外呼策略。外呼录音也被保存在录音系统，随时可调听历史录音，发现和优化不足。

项目效果评估：

在信用卡分期等营销场景中，通过优化各场景话术，提高了2-3%的营销成功率。外呼节点的流失率也持续降低，提升营销效果。在指定的测试时间段内，追一科技的营销外呼解决方案每天能带来近60000元的分期手续费收入，而语音机器人的日均呼叫成本仅为6000元左右，有着很高的回报率。而在智能催收等外呼场景中，上线运营后，语音机器人日均呼出有效催收电话约2000通，日高峰值达到3000通，催收成功率达55%-62%。帮助客户实现了整体还款率的提升。