参赛单位：中信银行股份有限公司

案例名称：中信银行线上服务打造“金融+科技”疫情防控新模式

案例简介：

从金融+非金融双向入手，结合中信银行自身资源与既有优势，打造“金融+科技”赋能疫情防控新模式，并在手机银行上线疫情服务专区，满足广大用户银行业务在家办理、生活需求在线关怀、企业防疫优先处理的需求,将疫情防护和各项金融服务工作落到实处。

创新技术/模式应用：

针对广大客户在疫情期间的现实需求，服务不断档，不打折，推出了一系列提升金融服务质量的新举措。

一、科技赋能 渠道场景更丰富

（一）优化电子商务“E管家”，为“一亩田”“农蔬疏”等电商平台搭建平台账户体系，持续为农产品供销提供资金清、结算服务，保障了疫情期间全国市场的农产品供应，为农产品流通保驾护航。

（二）构筑线上服务体系，持续优化和丰富“零接触服务”渠道与场景，实时在线，优化、简化线上服务流程，提升系统并发处理能力，实时监控系统稳定性，充分保障金融服务顺畅。

（三）基于大数据分析、自然语言识别技术等手段，探测更深层次的客户需求，开发、聚合、优化服务，快速上线健康场景产品及出国金融关怀，满足线上金融服务的同时迅速向大众传递健康讯息、入境最新政策等便民信息。

（四）利用长图、视频等形式的业务介绍与操作指南，通过微信、短信、抖音等手段广泛传播，引导更多客户愿意用、会使用线上服务，助力线下资源压力的缓解，有效降低疫情防控压力。

二、整合资源 关怀升级更暖心

（一）搭建疫情服务专区，快速上线疫情动态、在线问诊、心理防护、免费保险、线上课程、掌上读书、防控物品平价售卖等多项服务，将民生服务措施覆盖到位，为打赢疫情防控阻击战提供有力支持。

（二）联合中信易家开设的防疫用品优选专区，对疫情期间需求较大的防疫用品平价销售，稳定供应，缓解防控用品匮乏难题；与作业帮、中信出版集团-中信书店在手机银行上线的免费在线教育和读书服务，使得停课不停学；携手北京协和医院，提供的协和心理防护手册，为客户提供心理咨询服务，缓解疫情地区心理焦虑。

三、优化流程 费用减免更惠民

自2020年1月29日起至疫情结束，中信银行针对省一级卫健委发布的开设发热门诊的定点医院、受疫情影响的重点企业等符合条件的收单商户和“E管家”商户进行手续费减免，同时推动特约商户收单准入流程简化工作，实打实助力相关行业战胜疫情。

项目效果评估：

众志成城，抗击疫情。

中信银行优化线上服务体验，提升客户需求处理效率，减免金融服务若干手续费，并开展客户关怀活动，将有温度的人文基因注入金融科技，提供“居家化”的一站式金融与生活服务，获得了客户的广泛认可。

业界认为，这不仅是中信银行金融科技实力和优质服务的全面展示，更是特殊时期一家有温度银行担当与责任的最佳见证，有力地支持了疫情防控阻击战的最终胜利。