参赛单位：青岛银行股份有限公司

案例名称：青岛银行智慧网点

案例简介：

青岛银行立足企业战略和发展愿景，以客户为中心，以“服务移动化，交易场景化，流程智能化，营销自然化”为目标打造智慧网点。青岛银行智慧网点摒弃大型传统机具，采用平板电脑作为与客户交互的核心智能化设备，使用自主研发app程序，通过“一站式服务”形成以智能化、人性化的移动设备为支撑的最优客户体验服务体系。

创新技术/模式应用：

青岛银行智慧网点基于青岛银行综合金融服务体系及理财管理优势，通过产品、服务、流程等金融科技赋能，加快推进网点转型、零售转型及整体数字化经营的转型创新。

1.创新网点业务模式。智慧网点打破同业大型机具模式，采用PAD作为与客户交互的主要设备，使用自主研发app程序，创新一站式开卡、金融超市、智慧排队等业务模式。基于高科技应用，将厅堂服务人员的移动作业平台和服务平台，结合社区金融场景、电商金融场景、网银、手机银行、电话银行、微信银行、短信、二维码、小程序等，形成以数据驱动的多渠道协同营销服务体系。

2.创新交易处理方式。充分利用人脸识别、移动设备等高科技手段，结合数字化的营销和管理系统，使交易流程融入场景设计。通过高科技手段应用，在保障安全的前提下，提升服务效率，形成智慧网点“线上化、数字化、移动化”模式，增强用户体验。

3.创新客户服务流程。由被动窗口式服务转变为主动的顾问陪伴式服务。通过金融科技赋能打造“服务营销全能型员工”，在服务客户同时，提升交叉销售成功率，提高员工价值及存在感，更提升了网点产能。夯实网点战略转型基础，并有效将传统网点劣势转变为特色优势，实现了银行金融服务体系的跨越式发展。

项目效果评估：

青岛银行智慧网点是国内城商行的第一个智慧网点项目，获得了巨大的市场反响。青岛银行通过智慧网点建设，有效提升客户体验、解决了网点运营效率低下的问题，并提高银行服务能力和交叉营销能力，为客户提供更好的金融服务同时，提升银行零售银行业务、对公业务、私人银行业务、中间业务的利润。

智慧网点大幅提高业务处理效率，有效降低银行和客户时间成本。例如开借记卡同时签约理财、开通手机银行、短信通知等，因业务复杂，原流程耗时约20分钟，智慧网点改造后5分钟内即可完成，提速75%以上。同时，新型服务流程打造了一批综合型网点人才，部分网点5个月内产能提升400%。

从经济效益看，传统网点交叉销售成功率普遍低于5%，智慧网点改造后，包括开户、存款、理财签约、信用卡办理、支付在内的交叉销售成功率提升至94%以上。智慧网点初期试点中，四个试点行3个月便新增客户发卡2633张，理财签约2780户，开通手机银行2647户，业务替代率高达82%，风险评估替代率高达96%，并在后续全行推广中，创造了巨大的经济效益。

从社会效益看，智慧网点依托绿色环保金融理念，业务信息全程电子化交互，为客户打造无纸化、数字化、个性化的网点服务新体验。