参赛单位：上海农村商业银行股份有限公司

案例名称：数字化客户旅程管理

案例简介：

建立“鑫旅程”数字产品体系实现对客户旅程的数字化管理。依托SAS系统和敏捷机制配置数据分析引擎及对应规则、模型，利用行内基础数据和渠道埋点捕获的客户行为数据，以“高汇聚，低耦合”的数据应用方式，持续观察和量化解析客户旅程，并通过优化功能、流程和界面等方式，不断提升客户活跃度、业务运营效率和风险管理能力。

创新技术/模式应用：

1. 客户旅程分层模型。客户旅程量化分析基础，根据不同的业务条线、渠道和客户特征，分层建立客户旅程分析模型。在SAS系统中部署的分析引擎贯穿各类数据集和规则库，实现新老数据、分析结果跨领域的穿插并用。运行以来，已实现对资产负债结构、存贷流失情况、手机银行交互体验、零售理财体验等多个聚焦关键客户旅程场景的持续分析，并提出配套决策建议。

2. 客户旅程体验改良。将体验至上理念嵌入系统需求流程，在需求分析、系统开发、测试验收、灰度发布等全环节中，通过制定风格标准、评选论证、专业UI美工等客户旅程敏捷改良步骤，在兼顾开发效率的前提下，建立体验改良长期长效机制。

3. 客户旅程运营工具。“鑫动宝”根据客户属性、交易特征等，实时通过智能化模型精准筛选客户，在客户操作的路径上进行精准推荐，针对大额资金转出等流失行为显著客户，提供理财、生活服务等产品服务推荐，实现数字化运营留客、活客。

4. 客户旅程动态观测。“鑫指数”利用数据权重矩阵和IV值等方法，建立“鑫指数”动态反映客户旅程过程，透过指数进一步发掘客户偏好、跟踪业务成效。目前已上线有理财兴趣指数等业务相关指数，在对标同业产品收益后，可以为行内理财定价提供参考。

项目效果评估：

“鑫旅程”主要作用于客户旅程过程中的业务分析、体验优化、服务运营和价值洞察四个方面，后续将根据行内数字化转型需求进一步发掘新的旅程场景，项目开展以来效果具体如下：

1. 客户旅程分析方面。整体分析引擎及数据模型下，建立有多个子模型，开展客户或业务数字化运营5次，其中客户及业务结构分析3次，精准营销2次。

2. 在极致客户体验方面。通过敏捷机制和体验数据模型，目前已配合11个业务需求完成实施，妥善解决了314个体验关键问题。体验改良启动以来，电银活跃客户数量大幅增长。

3. 在客户旅程运营方面。“鑫动宝”系列工具上线后，根据数据模型向大额转账流失客户在线自助推荐我行主打理财产品。上线后22天内，共触达2.4万个目标客户，客户成功挽留率达5.3%，实现理财推荐购买3.4亿元。

4. 在旅程洞察方面。“鑫指数”已稳定运营数月。将结合对理财客户的行为和兴趣偏好模型结果，脱敏后对指数>3的目标提供营销策略和运营方案支持，效果待后续观察。