参赛单位：长沙银行股份有限公司

案例名称：长沙银行e钱庄超级APP

案例简介：

长沙银行全新推出e钱庄超级APP，集合人工智能、生物识别、语音交互、智能风控、数字化运营、mPaaS开发平台等金融科技，打造极致的用户体验。我们从用户需求出发，重构12大核心业务的客户旅程，解决客户痛点问题，为客户提供端到端的服务体验。回归用户视角，通过人工智能、数字化洞察客户需求，对产品进行智能化、场景化的包装。e钱庄围绕“轻松赚钱、快乐生活”的理念，为客户提供智慧金融+特色生活服务。

创新技术/模式应用：

1、智能交互，更懂客户。采用第四代人工智能，最新一代语义引擎-融合搜索、自然语言处理、深度学习和强化学习技术，为客户提供新的交互方式。客户可以通过语音找到需要的功能、产品、活动等，客户还可以通过说话直接进行转账。智能机器人会根据客户的搜索等行为自动学习，挖掘客户需求，为客户提供最需要的服务。

2、智能风控，安全高效。智能风控:通过对交易的设备信息、网络信息、交易信息、位置信息等信息进行采集，上送至蚁盾风险大脑，通过决策中心和模型中心的判断，实时对交易进行决策，判断交易的风险程度，进行预警、增强认证、拦截等操作，并形成实时风险案件。通过对数据的不断积累，人工智能能对模型进行不断优化和评测，提升风险决策的精度和准确性。通过设备指纹的风险事态感知模块还能对设备的环境威胁、木马病毒等风险进行拦截和预警处理。

3、灵活架构，开放共享。采用mPaaS移动开发平台，具有组件化、模块化设计，APP运维管理平台；启动速度达到秒级以内，大幅降低闪退率；支持多团队并行开发，多版本发布管理和热修复机制，提升产品交付敏捷性。开发平台支持mPaaS系的小程序引入和输出，向各分行和外部合作机构开放API,引入各类特色服务到App中，满足用户的非金融需求。

4、捕获行为数据，构建运营体系。通过对APP进行全面埋点，整合客户行为数据和交易数据，围绕任务指标数字化、客户数字化、业务数字化和用户体验等，构建本行数字化运营体系。通过数据驱动产品创新、客户旅程优化及体验提升，提升业务转化率，形成本行的数字化运营闭环。

项目效果评估：

1、以客户需求驱动，重构流程，提升用户体验

项目前期通过组织线下的客户访谈，全面收集行VOC & VOB信息，从客户视角出发，让客户根据自己的需求选择合适的产品。例如APP的贷款产品，客户根据自己买房买车等需求，就能选择合适的产品。引入专业的用户体验公司，对APP 12大核心业务进行客户旅程重构，APP 2000+的页面全部重新设计。全面贯彻将最合适的产品和最好的体验提供给客户的服务理念。

2、积极应用金融科技，非功能体验对标一线大厂

采用成熟的mPaaS开放框架，APP启动时间缩减至1秒以内，全面兼容各种安卓版本，APP闪退率和卡死率大幅降低。针对APP开发需要研发IOS和安卓两个版本的问题，通过mPaaS开放框架的H5容器，实现一套代码多端部署，APP 90%以上都用H5开发，降低开发测试成本，提升交付敏捷度。

3、构建用户体验监测体系，实现用户体验的数字化

针对用户体验所指很泛的问题，从渠道全局出发结合核心产品，根据客户活跃度、留存率、活跃度，APP性能、交易成功率、交易关键路径完成率和交易使用时长等因素，构建用户体验监测体系。通过百分制的打分，让行内可以直观的了解APP的用户体验水平和情况。

4、构建吃喝玩乐的主题运营，提升APP运营水平

整合我行信用卡商户和收单商户，针对APP生活栏目，采用主题运营设计及建设模式。不再只是销售产品，而是为客户提供建议，提供选择，从而提升生活服务的使用率和转化率，提升APP活跃度。