参赛单位：赞同科技股份有限公司

案例名称：全能力“渠道无界”云柜员解决方案

案例简介：

某农商行为了优化网点建设成本，更好的触达目标客户，通过对柜员的集约化管理，将“人对人”的服务线上化，使得客户能够通过网点固定设备、手机、电脑等渠道与远程云柜员进行“面对面”的交流，实现客户业务办理渠道的全覆盖，客户只需口述业务诉求，云柜员操作办理相关业务，实现“远程式服务、临柜式体验”。

创新技术/模式应用：

1、远程音视频通讯

通过音视频通讯，客户和柜员可以跨越物理空间限制，远程进行业务沟通。

2、交互与交割分离

赞同云柜解决方案，将银行业务的交互和实物交割分开处理，这种业务模式使得业务的办理不再受制于发起终端的外设能力。

3、远程业务办理

通过赞同云柜解决方案的远程业务交互能力，客户和柜员可以跨越物理空间限制，远程进行业务办理交互。例如获取账户，手机银行渠道是选择客户名下的账户；网点机具渠道需要客户插卡；电话银行渠道需要客户通过手机拨号键盘输入账号。且同一支交易的业务流程在全渠道统一。

4、灵活的物料处理

要做到Banking Everywhere，灵活的物料处理必不可少。赞同云柜解决方案的提供网点人工交割、网点机具交割、物流交割。可根据物料的风险程度、客户的喜好、客户的综合体验进行科学计算和灵活选择。

5、提供有温度的临柜式服务

银行的服务在持续向快速、效率、便捷的方向发展时，还需要考虑到一些特殊客群，例如老年客户。赞同云柜解决方案，提倡的是“人”的服务，这对于老年客群或者低收入客群的服务体验是非常好的。另外，近年来，乡村金融发展呼声高涨，而金融服务下乡的难点是如何将传统柜面的服务送到农村用户身边，且需要控制成本，而赞同云柜解决方案恰恰可以解决该问题。

项目效果评估：

节省网点运营成本

1. 某地市级股份制农村商业银行在2019年10月份对私全业务全行推广云柜后，开始撤除网点对私高柜。截止目前已有48家网点已撤除网点对私高柜。

2. 提高业务办理效率

某地市级股份制农村商业银行今年4月份的运营数据显示，每个云柜员每日办理业务的平均笔数为140笔，远高于传统柜面平均水平。

3. 提高柜员综合利用率

中银协公布的2019年银行业平均离柜率为89.77%，已接近90%。但如果替代率没有到100%，那么网点一定要留柜员，而柜员只办10%的业务，综合利用率必然不会高。而赞同云柜解决方案，云柜员集中运营，可以按照不同时段业务量对柜员数量进行科学预测与配备，所有的客户请求由系统根据策略规则统一分配给柜员。

4. 扩大非接触式服务范围

过去的非接触式服务为客户在电子渠道自助办理业务，但受制于自助办理操作门槛、银行风险控制，所支持的业务非常有限。赞同全能力云柜员解决方案，打破了物理空间限制，使得柜员和客户可以进行远程交互，远程开展业务咨询、业务办理，全业务范围的覆盖使得银行可全面支持非接触式服务。

5. Banking Everywhere

赞同全能力云柜员解决方案使得客户可以随时随地通过任何一个银行服务触点，例如手机银行、微信银行、网上银行，触达到银行临柜式的服务。