中国银行：手机银行APP数字化升级改造项目

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参赛单位：中国银行股份有限公司

案例名称：中国银行手机银行APP数字化升级改造项目

案例简介：

围绕数据驱动、智能赋能、生态开放、要素整合、移动优先的工作思路，中国银行将数字化基因植入个人金融业务的全产品、全流程、全领域；手机银行作为数字化战略的重要抓手，深化金融科技应用，全力打造功能体验完善、场景生态丰富、线上线下协同、运营管理高效的数字化综合营销服务平台。2020年以来，中行手机银行聚焦智能服务、数字运营和数字营销三大领域，敏捷迭代，推出了一系列优质服务，并打造了全流程数字化闭环营销“智惠达”平台，为客户创造更智能，更便捷的使用体验。

创新技术/模式应用：

中国银行手机银行基于微服务架构的中台搭建、大数据、人工智能、区块链等技术，通过框架实现功能模块化、流程标准化及测试自动化，提升产品质量和客户体验，打造出一款数字化、综合化、实时化、智能化、全球化的手机银行平台。项目实施采用强项目制，持续强化敏捷赋能效果，按SCRUM敏捷机制交付产品，配套建立自动化测试、持续集成、自动化部署及DEVOPS等能力，提升产品交付效率，快速实现运维及市场信息反馈，持续实现业务价值。在技术创新方面，主要包括以下几个方面：

1.通过移动端敏捷交付平台实现产品快速迭代升级

移动端敏捷交付平台（BOC-MDP）沉淀了移动产品建设的基础能力，为移动端应用提供研发框架，移动端基座，组件库等，打造了从移动开发、测试、运营到运维的平台级一站式解决方案。自动化云测试中心具备批量自动化回归能力，精准定位产品问题，节省测试成本。开发平台有效降低技术门槛、提升开发效率，快速敏捷响应业务诉求，搭建稳定高质量的移动端服务。

2.通过AI服务能力建设为客户提供千人千面的智能化服务

手机银行应用大数据、人工智能、生物识别技术为客户提供个性化、智能化的服务和极致的体验。根据用户基本属性和行为信息，挖掘用户兴趣偏好，向用户展示“千人千面”的手机银行，提供个性化的服务；运用图像处理技术和深度学习算法，采集海量的图片素材，训练精准的图像识别模型，为用户提供丰富的OCR服务；应用语音识别技术和自然语言处理技术，收集丰富的语料库，让用户无需动手打字，即可享受服务。

3.通过数字化运营能力为产品营销推广和优化升级提供支撑

手机银行建立了数字化运营体系，通过统一的SDK，实现快速灵活的数据采集，基于行为数据、资产负债、交易信息等数据，围绕产品和用户两大核心，构建了客户生命周期运营体系，可实时监控产品运营状况及客户活跃状态，为经营管理者决策提供数据支撑，为客户体验优化提供数据参考，为渠道产品提供智能化的大数据后台服务。同时，项目建立了数字化营销平台，用数据驱动营销决策，完善运营指标，实现智能营销升级，整个平台包含目标客群筛选、活动流程自动化、精准触达、极致流程体验、活动跟踪评价等多个模块。

项目效果评估：

1.功能体验全面提升，打造全行个人客户交易主渠道

2020年，手机银行继续发挥信息整合的优势，推出并优化了资产、收益、收支、金融日历等整合信息服务，对客户提供完善友好的信息总量及分类展示。在智能化方面，重点推出了首页功能模块的智能推荐，实现了“千人千面”的深度个性化服务，进一步缩短客户操作路径，提升便利性。在交互创新方面，进一步完善了语音搜索和导航服务，支持更多功能和服务“一说即达”。2020年以来，中国银行手机银行实现了29次迭代升级，新增一键绑卡、LPR利率转换、征信查询、信用卡永久提额、港澳手机号注册、交易流水下载打印等功能，优化账户及资产管理、转账汇款、收支记录、基金、理财产品购买等服务，不断拓展服务范围，为客户打造极致操作体验。

2.加强手机银行场景建设，升级开放银行生态

面向跨境、养老、教育、运动等客群，手机银行推出跨境金融、银发养老、教育成长和运动健身四大场景专区，精准定位客户需求，整合行内外资源，为客户提供一站式场景服务。同时，中国银行加快开放银行建设，与京东、中国移动、饿了么、唯品会等多家优质机构开展合作，将服务场景引入手机银行。

3.打造智慧运营体系，提升数字化活客水平

通过安全加密的大数据处理机制，构建起手机银行客户生命周期运营管理体系，可实时监控手机银行产品运营状况及用户活跃状态。以该体系为支撑，产品管理者可根据用户使用情况，决定各个产品在手机银行平台的位置，优化产品展现方式；产品经理也可根据产品运营状态，分析建立漏斗模型，进一步优化产品流程，不断提升用户体验。在此基础上，建立了“智‘惠’达”智能营销触达平台，可实现目标客群筛选、活动流程自动化配置、精准触达、活动跟踪评价等功能。该平台上线以来，通过手机银行为有需求的客户推荐适合的转账汇款手续费优惠、“固收+”基金费率1折优惠、话费充值立减等优惠信息和亮点产品信息，让优惠优质的产品服务精准触达用户。

截至2020年末，手机银行签约客户超过2.1亿，同比增长16.44%；交易金额超过32万亿元，同比增长14.14%。

项目牵头人：

杜云凤中国银行个人数字金融部手机银行平台团队主管

项目团队成员：

张子辉、司薇、王鹏晴、郑如意、刘宪伟、王志恒、罗皓、林强、单启东、杨黎、苏园园、任大韫、朱晓辉、王征佳、马广华、梁庆、迟闯、杨晓晓、李婷婷、夏梦