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参赛单位:广州农村商业银行股份有限公司

案例名称:太阳智融

案例简介:

“太阳智融”系统是我行公司金融产品的对外立体展示平台,定位为我行经营机构(17家分支行和4家总行业务部)的公司金融线上贵宾厅;具备“公金产品展示、信贷申请直达、营销活动管理、远程互动平台”四大功能,实现“专属融资专家,一触即达”的效果;该系统的研发推出,将颠覆我行传统的熟人推荐获客业务模式,打破地理经营网点的区域限制,助力总行和经营机构在“获客、营销、管理”三方面效率的大幅提升。

创新技术/模式应用:

一、市场定位

“太阳智融”系统是我行公司金融信贷产品的对外立体展示平台,客户可通过我行官方渠道或扫描专属二维码线上触达我行客户经理。

太阳智融1

二、创新亮点

(一)培养用户习惯,转变传统营销模式

“太阳智融”系统首创线上与线下相结合的拓客模式,有效打通对公产品线上获客渠道、打破传统公司业务获客模式,助力经营机构营销模式从传统到新兴的转变,提升获客能力。

同时系统首推客户经理实时短信推送评价反馈机制,在提升客户体验的同时能倒逼客户经理提高服务质量,真正实现服务的提质提效,最大限度的实现产品赋能、管理赋能。

“太阳智融”也在客户体验、客户经理、经营机构方面进行了创新:

1、客户体验方面:

一触即达,足不出户找到专属服务的客户经理;全面了解银行能提供的授信产品,后期“授信额度预估功能”,令客户更加心中有数;产品部门管理上挂产品,互动答疑,通过产品原创团队对产品精髓的精准解释,直触客户心底。

2、客户经理方面:

产品赋能,不再有面对客户无料可谈的尴尬;效率提升,拓宽曝光度和获客面,通过二维码分享可直接发动客户高管朋友圈,从传统一对一变成一对多;获客模式改变,通过个案累积改变获客认知和营销习惯,孕育新想法,进而全方面提升获客能力。

3、经营机构层面:

提升影响力,后期互动功能,宣讲会,获批客户,图文快讯动态,调动分支行营销积极性。

(二)通过科技赋能,拓宽公司客户的获客模式渠道

1、痛点分析:

(1)我行传统公司金融获客模式粗放单一,且较为被动,主要依赖两种渠道获客:一为熟人推荐,二位客户对我行的陌生拜访。第二种情景下需客户亲自到银行的物理营业网点,通过相关人员引导,才能接触到我行信贷人员开展业务,整个流程费时费力,间接阻断了一部分优质客户;

(2)对于部分客源稀缺的新晋客户经理,获客渠道有限,如尝试通过陌生拜访获客,一方面未必能立刻找到客户方的关键人物;另一方面因新晋客户经理对我行整体公司金融产品体系理解不深,与客户商谈的节奏整体把握不足,而难以让客户信服的困境。

2、切入点:

(1)太阳智融紧紧围绕前沿科技赋能公司业务的思路,为我行首个“智能+”系统,致力于打造网上公司贵宾厅,首创线上与线下相结合的拓客模式,实现“专属融资专家,一触即达”的效果,有效打通对公产品线上获客渠道、打破传统公司业务获客模式,助力经营机构营销模式从传统到新兴的转变,提升获客能力;

(2)首推客户经理实时短信推送评价反馈机制,在提升客户体验的同时能倒逼客户经理提高服务质量,真正实现服务的提质提效,最大限度的实现产品赋能、管理赋能。

“太阳智融”聚焦于人,旨在降低新客户初次接触我行办理公司授信业务的阻碍,快速建立企业与我行客户经理的直接联系,实现“专属融资专家,一触即达”的效果。既是线上化获客系统,亦可辅助我行开展现场拓客服务。

项目效果评估:

一、客户满意度

(一)客群数量提升

当前我行公司授信客户约XX户,但大部分授信额度集中在大型客户层面,垒大户现象依然存在,下沉当地实体经济效果不佳,客户群体结构合理性有待优化。“太阳智融”可帮助我行经营机构紧密联系当地客群,例如通过与当地委办局等机构合作,举办类似高科技产业园区专场银企对接宣讲会等活动,增强宣讲会的会中、会后产品辐射力和宣传效果,拓宽中小客户群,夯实我行区域主要商业银行的业务基础。

(二)客户粘性

1、以“太阳智融”线上展示我行公司产品体系,最重要点在于搭建授信客户与我行客户经理的直接联系;后期支持申请进度查询,设置客户邀评系统,监督跟进服务质量,提升客户体验。

2、通过网页等非APP模式引入的客户,在授信申请成功提交时可获短信通知,告知已为其自动注册太阳云银行(即:“太阳智融”的APP版),后续客户可通过手机号登录,增加客户粘性。

(三)客户体验

1、一触即达,足不出户找到专属服务的客户经理;线下引流简化操作,通过宣讲会二维码扫码最快仅数秒可达,为客户提供极致体验

2、产品部门管理上挂产品,互动答疑,通过产品原创团队对产品精髓的精准解释,直触客户内心;产品架体系化地展示,令客户能全面了解我行可提供的授信产品。

3、客户经理展示界面,直观了解我行客户经理团队的精神面貌,并由此反映出的团队战斗力、凝聚力和专业性,提升公司金融品牌建设。

4、针对客户对授信申请发出后流程的关心,“太阳智融”关联信贷系统,客户申请后可实时查询,并在每个关键节点获取短信通知,更加智能化和标准化;后期“授信额度预估功能”,令客户更加心中有数。

5、客户邀评反馈机制,针对授信服务满意度调查,倾听客户的声音,对客户体验保持跟踪。

通过该系统,客户面对的不再是冰冷的屏幕和符号化的产品文字,可对客户经理有直观印象,并可掌握客户经理的星级评价以及工作饱和度情况,经系统匹配,选择属意的客户经理,大大提升客户对我行专业形象的信任,传递我行打造有温度的银行的品牌理念

二、营销推广模式

(一)线上场景

通过我行官方渠道推送,设计在新产品推出或总行统一部署对某行业类客户开展规模拓展时,具体可通过官网、官微公众号、企业银行、移动银行和直销银行等途径推送二维码,企业客户通过扫描进入“太阳智融”界面;链接通过我行客户经理微信朋友圈展示或直接转发客户。

(二)线下场景

我行举办的专场授信银企对接宣讲会上,对授信产品演示后展示“太阳智融”界面,在场企业可通过现场扫码直接找到对接客户经理;宣讲会后,客户也可在“产品架”界面自主查询我行产品体系,并在宣讲会后“黄金48小时”将相关链接转发给同类型企业或上下游企业,扩大产品影响面。

太阳智融线下场景模式在我行“援企战疫贷”产品推广期间已试验应用4场,我行与广州市委办局等合作举办宣讲会,每场申请的客户达50-80个,申请链接直达总行后台,当天下发支行客户经理,效果好,效率高。

三、金融科技创新

(一)营销团队展示界面

1、首创客户经理展示界面,就客户经理的商务宣传照、基本信息、从业年限、星级评价和工作饱和度等情况进行展示,后台对接人力系统、内管系统和信贷系统,可实现人员调动的自动更新、客户经理休假期间的临时下架管理、授信申请信息自动传入对应客户经理信贷系统的待办事项等功能,实现我行客户经理队伍总体状态的智能动态展示和业务对接。

2、展示界面可替代当前宣讲会末尾部分的“分支行联系方式”,搭配产品架功能,可令参与现场宣讲会的客户重温所推介产品要点,并利用宣讲会后“黄金48小时”在参会企业的同业和上下游公司间传播,触达更多“同类企业客户”。

客户经理展示界面实现“专属融资专家,一触即达”的效果,为银行业间公司金融领域首创。

太阳智融3

(二)客户经理二维码生成

“太阳智融”系统支持客户经理独立操作,生成个人二维码专属链接,通过微信分享,客户扫码可直接进入产品架界面,填妥申请信息后直达该客户经理信贷系统,调动客户经理个人积极性,让客户经理打破传统物理的界限,实现以“一挑多”(一个客户经理同时对接多个客户)的高效率营销,极大提高获客效率。

(三)多途径促达

1、兼容PC端和手机端,目前已实现多种线上渠道进行授信申请,包括直接扫描客户经理二维码、移动银行、微信公众号、直销银行、网上银行、官网等,客户触达不再拘泥于单一形式;

2、适用场景广,除了官方网站和客户经理个人朋友圈等线上场景外,同样适用于合作客户经营场所、分支行宣讲会等线下场景,智能实用。

四、风险管控

(一)风控能力

针对网上申请企业资质鱼龙混杂,低质量申请增加客户经理工作量问题,分设纯线上和线下引流两类不同入口:

1、线上入口设置一定过滤条件力,降低无效申请信息的干扰;

2、线下引流简化操作,通过宣讲会二维码扫码数秒可达,为客户提供极致体验,宣讲会如虎添翼。

(二)新风控模型

探索通过“客户资产池”的设置,由客户填写资产情况,并增加第三方信息风控模型,通过风控模型预估可授信额度,再转入线下调查环节,为后续尽职调查和审查审批提供一定数据支持,提高审批效率。

五、绩效成果

(一)降低成本

对比传统的获客模式,可突破地理时间的局限,由“点对点”向“点对面”转变,降低获客成本。

传统从陌生拜访到客户转化,必须经过实地拜访会谈,往往耗时数小时,且每次只能拓展一家企业,存在试错成本;而太阳智融通过线上化智能展示,搭配现场专场宣讲会,可迅速聚焦目标客群,并通过系统过滤和客户经理电话等远程手段沟通,实现对客户的初步过滤,降低获客成本。

(二)提升效率

1、实现客户经理以一对多地拓客,极大降低获客成本;

2、搭配宣讲会模式,增强客户转化;并通过客户朋友间的二维码链接转发实现“黄金48小时”吸引更多类似企业,发挥智能拓客的延伸效应。

(三)激励员工

通过客户经理展示,星级评定和工作饱和度展示,形成主动营销,良性竞争的态势。

1、产品赋能,让新手客户经理快速成为融资专家;

2、效率提升,增强个人曝光度、拓宽获客面,星级评价和工作饱和度对外展示,提高客户经理积极性和参与度;

3、促进客户经理获客模式的改变,通过个案累积改变客户经理的获客认知和营销习惯,孕育新想法,进而全方面提升有效能力。

六、社会影响

(一)品牌提升

通过打造网上公司贵宾厅,可向目标客群展示我行客户经理团队凝聚力强、专业睿智的整体精神面貌,在现场宣讲会场景下,可极大提升我行公司产品影响力,在银行业公司金融板块属首创。

(二)有利于推动行业营销模式深层次改革

1.宣讲会模式

利用公司客户的特点——实体化,群聚化,展示界面可替代当前宣讲会末尾部分的“分支行联系方式”,搭配产品架功能,可令参与现场宣讲会的客户重温产品要点,并利用宣讲会后“黄金48小时”在参会客户的朋友之间传播,触达更多“同类型企业客户”。

2.公司金融大数据基础

构建公司金融大数据基础,先培养客户和客户经理的线上化习惯,通过数据沉淀以展开后续科技赋能。当前第三方数据可通过企查查APP和涉诉涉讼网站等渠道手动获取,而扩大客源,积累足够样本可沉淀大量数据,为后期“智能尽调”项目的开展打下坚实基础。

项目牵头人:

万千云

团队负责人

[Source]

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