瓴岳科技集团：国内某大型金融机构智能贷后管理平台

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案例简介

智能贷后管理平台建设的目标是搭建丰富的贷后资产处置平台拓展除了点播式电话催收以外的催收方式比如智能语音机器人催收，法催，仲裁等方式来处置包括不限于普惠金融类，汽车金融消费类等多种不同类型的不良资产。通过该项目不但实现了项目的目标而且树立了行业领先的金融科技应用的行业标杆。该项目通过利用各类科技手段创新传统金融行业所提供的产品和服务，维护客户体验的基础上，提高了运营效率，有效降低了50%运营成本。

系统适配及安全

该项目中我们在技术上采用了先进的系统架构以及前沿的一些关键性的技术，通过采用业界标准的web应用架构模式，实现了前后端分离、多机部署和负载均衡、主从数据库、Redis集群的系统特点。

具体的在整个项目中应用到的关键技术主要有一下几点：

1. 网页即时通信技术，可以通过网页浏览器进行实时语音对话或视频对话。通过浏览器提供简单的js就可以达到实时通讯（Real-Time Communications）能力。

使用基于网页即时通信技术的客户端有以下几点好处：

（1）更灵活。所有支持HTML5的浏览器可以直接使用。用户无需安装任何软件或插件，不依赖环境，任何操作系统、硬件环境都可以使用。

（2）效率高。在浏览器里内嵌使用，可以无缝配合业务系统实现很多方便的功能。因为不再使用硬件电话或者额外的软件电话程序，座席的操作、配置得到了很大的简化，这样大大提高了座席的工作效率。

（3）成本低。技术开源、免费，事实上成为了新一代的网络音视频标准。使用网页即时通信技术可以有效降低使用硬件电话或者软件电话带来的软硬件成本。

2. 跨平台的开源电话软交换的解决方案

使用该解决方案，可以获取每一通电话流程中的每一个环节的信息，并灵活地控制它们。这样可以实现对通话的精确控制，并且可以实现通过过程中的数据收集，使得可以对呼叫应用进行像标准web应用一样的数据收集、分析工作。同时，功能逻辑的开发、升级不会影响到核心话务功能，使得整个系统十分稳定。

3. 异步非阻塞技术

平台各个组件之间几乎全部采用异步非阻塞的解耦通信方式。这样整个平台可以承载很高的座席同时在线数和同时通话数量。并且一通电话出现故障不会影响到其他的通话。

4. 事件-消息机制

采用这种机制可以极大提高通信的吞吐量。对于意料外的短时间内的流量突增，消息队列集群可以对事件消息做一个buffer缓存。最终所有通话事件都能得到有效处理。

5. 动态负载均衡

智能催收管理系统用业界标准负载均衡和多机方案，整体支持集群化部署，可以动态负载均衡和弹性伸缩。

6. 服务降级与自动熔断

系统可实现服务降级和自动熔断。通过添加容错逻辑，帮助控制这些分布式服务之间的交互，此外它可以实现快速失败，如果在一段时间内侦测到许多类似的错误，则不再访问远程服务器，避免发送大量无效请求影响系统吞吐量，防止了复杂分布式系统中的级联故障。而且可以设置策略，具有自我检测和恢复的能力，所有这些都提高了系统的总体弹性。

7. 音频指纹比较算法

对于重度依赖外呼功能的催收业务系统来说，能够自动识别停机、关机、空号以及语音信箱等未接通的详细分类，能够大幅度优化提高催收员的工作效率，尤其是在预测式外呼和智能外呼场景中。系统采用了业内先进的音频指纹比较算法来实现对被呼叫号码的停机、关机、空号以及语音信箱的检测。

集成创新效果

智能贷后管理平台上线前催收业务的开展仅使用的较为传统的电话催收的业务模式，业务特征表现为以下三个方面：

1. 人力重：随着逾期案量随着业务同比增长，人力需求大，催收几乎是公司人数最多的部门，招聘困难，离职率高，管理难度大。

2. 效率低：贷后行业绝大部分环节手工作业，工具原始，流程繁琐，特殊情况多，导致效率低，成本高。

3. 合规难：金融监管趋严，催收流程固化，话术缺乏针对性，风险压力大，导致对逾期用户的催收简单粗暴；催收作业人员素质参差不齐，质检覆盖度低，导致作业不合规情况多，投诉高；影响业务的可持续发展。

该项目中我们使用集合统一的平台为系统设计理念，系统设计的具有一下的突出优势。