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案例名称

恒丰银行远程银行中心数智化运营项目

案例简介

在科技不断进步且科技赋能日趋深入的背景下，恒丰银行零售金融部远程银行中心锚定“建设一流数字化敏捷银行”愿景，坚持“以客户为中心”的服务理念，持续深化数智化建设，打造“智能+人工”协作及数字化智能运营管控为一体的新型数字劳动力，为客户提供更加高效、智慧、精准、卓越的服务经营体验，成为向客户提供有温度的服务和经营体验的“空中银行”。

创新技术/模式应用

远程银行中心联结客户和银行，重构服务价值链，升级对客通用场景和专用场景的服务管理模式，利用AI、大数据等关键技术深度赋能各通用场景和专用场景，提升业务处理效率和客户满意度，驱动业务指标的达成。

一、“智能+人工”协同合力，构建智慧运营新生态

科技赋能服务及运营流程重塑，远程银行中心利用智能化技术手段和工具，采用“智能+人工”的人机协同模式，提升人机协同的作业效率和渠道服务分流率，逐步建立起标准化、专业化的智能运营体系，打造智能语音机器人、智能文字机器人、智能外呼机器人的场景构建、语料梳理、服务流程设计、机器人训练上线、问答效果调优的智能运维模式，7*24小时不间断为客户提供便捷高效的智能化服务。

二、“1+10”人机协同，建立空中渠道经营体系

空中银行智能化经营方面1名智能外呼管理员配置10路智能外呼机器人，打造人机协同作业模式，形成了“消息+智能外呼+人工外呼”的远程银行客户经营模式，实现从支持性服务到新产能创造的里程碑式蝶变。

三、BI数字监控

围绕客户服务、客户经营、业务运营、智能运维四个维度搭建恒丰银行远程银行中心数据监控平台，利用“模型工场”数据建模，抽取现场运营指标数据，通过数字化的现场管理平台实现指标集中监控，自动同步多维数据，提高数字化运营能力。

多渠道数据整合分析。整合客户服务、客户经营、智能运维、工单、质检等多渠道数据，打通多源数据孤岛，通过数据采集、清洗、分析到直观的数据可视化，全面观测数据，对数据整合分析，用数据支撑现场决策。

丰富的预警规则。灵活定义业务规则，涵盖接通率预警、办结率预警等多场景预警，实时监控，敏捷响应。

指标场景化分析。建立远程银行渠道统一的BI数据监控平台，实现各类场景分析，生成可视化数据分析报告，从各类整体指标概览，再到细节指标数据的对比分析，实现现场管理精细化运营。

项目效果评估

一、“智能+人工”协同发力，大幅提升服务经营效能

在“智能+人工”人机协作流程下，服务及经营场景已覆盖电话、手机银行、微信、官网、短信等全渠道，智能平台累计创建意图近5000余项，扩建语料10万余项，2022年底全渠道自助服务分流率已达到68%以上，较上线初期提升了14个百分点。利用智能语音分析赋能人机协同的质量管理模式，依托366项大模型的构建，智能质检替代率超过60%，其中服务体验类场景覆盖率提升至100%；利用风险、投诉等预警模型，多角度、多触点实现风险业务100%自动监控，利用智能监测、模型挖掘、聚类问题，累计挖掘客户体验问题128项，重塑了客户体验之旅。空中银行经营向“千人千面”的智能精准化经营模式迈进，目前已搭建智能经营模型71个，意图1533项，语料6.2万个，经营产能由日均2.5万户提升至5万户，相当于替代300名传统人力。2022年累计触达客户590余万户，推动长尾客群AUM增长10.3亿元，实现手机银行转化落地22万户。

二、BI数字监控驱动业务发展，提升数字生产力

BI数字监控围绕客户服务、客户经营、业务运营、智能运维四个维度搭建指标体系，逐级拆解，建立指标字典，搭建“恒听”指标体系，创建110项细分指标，实现业务目标下沉，以数据驱动业务增长。

BI数字监控依托“恒听”指标体系，打破数据孤岛，解决数据应用弱，无可视化展示面板的弊端，实现全量业务数字化整合，实时监控，全面及时洞察问题，数据记录人员成长轨迹，将数据整合综合分析后，反哺业务流程，依托“智能+人工”的高效合力，使业务经营效能不断攀升，以数据支撑的管理决策更加科学。2022年全年实现接通率96%，一次性问题解决率超过92%，短信调研客户满意度达到99%以上，实现对于重点指标、重点业务的实时通知以及风险业务100%覆盖预警。

项目牵头人

刘中伟

项目团队成员

刘卫卫、郑毅、王静、鞠静、薛凯文、张蕾、郑树鑫、甄磊、邹斯韬、陈科、罗滨滨

[Source]

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