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案例名称

贵阳银行爽银云平台建设实践

案例简介

为践行“全量客户”经营理念，转变营销人员从“等客来”到“走出去”的营销服务模式，本项目旨在搭建以营销人员为主、管理人员为辅的零售数字化移动运营平台。贵阳银行爽银云平台建设实践利用大数据优势和人工智能算法，通过客户360视图、客户重要业务消息提醒、模型算法产品精准推荐、销售流程过程化管理、业务管理、业绩排行榜等核心模块建设，逐步实现全行零售业务数字化、联动化、精细化、智能化，解决了外拓展业时，业务办理不便捷、业务不联动、客户洞察不深入、营销触点不及时、需求识别不精准等问题。有效提升我行与客户的粘性，提升营销人员业务管理效率，为客户提供更优质的金融服务。

图1 贵阳银行爽银云平台建设实践架构图

创新技术/模式应用

1.统一营销入口，打造“移动展业工具箱”

项目打通行内客户管理系统、营销平台、权益平台、大数据平台等20余个系统平台，并利用机器学习算法，对千万级的客户进行数据挖掘，完善客户360视图，将零散的客户数据整合成移动端可营销、可管理的高价值数据资产，实现全行营销由地毯式、经验依赖型向精细化、数据决策型运营模式转变。

基于统一营销入口的“移动展业工具箱”，扩大了营销半径，提高了营销效率，营销人员既能在移动端深入洞察客户信息，又能快捷识别并记录客户需求，还能随时随地开展营销、办理业务、查看业绩，实现营销人员“走出去”，业务“办进来”的高效业务拓展模式，进而实现储蓄、理财、贷款、信用卡、农金等零售业务便捷高效的移动营销及过程化管理。

图2 统一移动营销入口

备注：展示数据为模拟非真实数据，仅用于配合功能界面呈现。

2.构建营销闭环，打造“移动金融小店”

项目搭建的“爽银驿站”为全行员工提供了专业化服务形象的窗口，爽银驿站一人一码，一对一绑定营销关系，并打通前端对客渠道、数据中台和后端管理系统，整合零售产品，支持营销人员根据私域客群自主推荐特色产品，支持客户线上直接办理，提高业务办理便捷性。爽银驿站支持营销人员随时随地分享，通过社交圈、精选活动、热点资讯推荐、场景营销、微信好友裂变等互联网运营手段开展各种展业和营销，将金融产品和服务推送给潜在客户，使得客户需求得到快速响应处理，形成从营销→分享→裂变营销→业绩呈现的数据闭环。同时，通过分析和挖掘沉淀的营销数据，利用人工智能算法实现千人千面的产品推荐，为客户提供个性化金融服务，引领移动金融服务模式创新。

图3 爽银驿站及业绩排名

备注：展示数据为模拟非真实数据，仅用于配合功能界面呈现。

3.强化营销意识，打造“全员营销工具包”

项目将移动办公与数字营销有机结合，支持营销人员通过移动展业工具随时随地洞察客户需求和动态，跟踪营销机会，及时推出精准营销方案，提高客户转化率和业绩；通过移动金融小店提供定制化、个性化的客户服务，提高客户满意度和忠诚度；通过业绩TOP榜单的可视化呈现，了解整个营销过程和业务办理情况，营造出“你追我赶”的经营服务氛围，提高业务办理效率。以此打造全员营销的态势，实践“人人营销”、“事事营销”、“处处营销”的理念，充分发挥了移动展业效能，达成以客户为中心的价值创造，为客户提供更优质的金融产品和服务，进而推动业务发展。

项目效果评估

1.解决业务痛点

不局限于PC端界面操作，贵阳银行爽银云平台建设实践有330余个UI页面，移动端操作更便捷，且很好的解决了以下业务难题：

（1）解决应用分散，直击营销痛点。以前储蓄、理财、贷款、信用卡、商户等业务功能分散，数据散落在各系统，用户需要频繁切换，无法有效组织协作，提高管理者的管理效率，无法提高一线营销人员业务办理操作便捷性，提升客户服务效率。

（2）摆脱时空限制，转变营销模式。以前营销模式单一且被动，主要以线下营销为主或者客户主动上门，营销人员外拓营销不便捷，不能通过“数据+走访”的营销模式，在移动端识别、维护、经营、服务客户，使营销和管理协作打破时间、空间限制，以更加主动、快捷的方式将银行产品和服务精准送达客户手中，无法及时响应客户的业务需求，提升客户体验。

（3）解决营销断点，形成数据闭环。以前营销关系主要由客户自主选择填写，营销关系存在漏填的情况，无法有效记录营销人员业绩，且不能通过营销人员一人一码随时随地分享，带营销关系开展裂变营销。

2.效果数据

贵阳银行爽银云平台项目建设实践覆盖10个省内外分行，88个县域，300多家营业机构，2000余个农村金融服务站点，实现营销人员营销效率提升，助力全行零售客户精细化管理和新老客户的资产提升。项目建设期间全行零售客户数达到1200余万，储蓄存款余额位居全省城市商业银行前列，理财余额占地方法人机构发行理财产品余额的三分之二，位居全省前列。

项目牵头人

张晓琴

项目团队成员

何芳、何欣、张晓琴、卢斌、成运、王欣、贺祥雨、杨柳、彭薇、韩琼霖、肖红磊等20余个项目团队成员

[Source]

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