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案例名称

零售“发动机”平台

案例简介

“发动机”平台是杭州银行首款专门为零售客户经理打造的一站式工作平台。平台在业务上囊括了财富业务和信贷业务两大类业务；在应用上包含了总行集中运营的管理端和营销人员使用的营销端两大部分；在功能模块上分成了两大模块：视图模块（客户中心、产品中心和业绩中心）和工具模块（行动中心、触达中心、权益中心、物料中心和学习中心）。两大模块在分工明确的同时又进行了无缝结合，为传统的CRM系统赋予了新的意义。

以财富业务为例，总行统一指挥，线下理财经理团队配合线上直营作业团队（理财经理+）的财富业务营销施工图已完全具备。

创新技术/模式应用

平台系统框架包括营销管理应用层、营销策略应用层和数据层：

（一）采用业内流行的微服务架构，使用较新版本的SpringCloud组件，使用Eureka实现服务注册和发现，使用SSO统一登录和Shiro框架来进行身份认证和权限控制，使用Redis集群和Solr实现缓存和搜索功能，使用行内的UMS平台实现统一监控。

（二）在不影响系统功能和性能需求的前提下，尽可能地实现软件的国产化。数据库使用了国产分布式数据库TiDB，消息中间件使用了阿里开源的RocketMQ，分布式调度使用了大众点评的XXL-JOB，JSON序列号使用了阿里开源的fastjson，持久层框架使用的是国产开源框架MybatisPlus，前端框架使用的也是国人开源的VUE。另外，项目还使用了多个杭州银行的自研组件，例如生成全局唯一ID使用了行内自研的高性能分布式序列中心，SDK调用TPS可达百万级；网关使用了行内自研的hesp-gateway应用网关，能够兼容行内外各种通信协议和报文格式，能够在不同协议和标准协议之间进行转换，并提供鉴权、限流、熔断、路由等标准功能。

（三）发动机平台系统本身不落地客户、资产、交易等敏感数据，所有对数字资产的访问都是以API的形式通过行内自研的数字方舟数据资产管理平台进行，所有对数据资产的API调用都需要通过应用权限和数据权限的鉴权，从而最大限度地实现数据隔离，保障数据资产安全。

（四）充分利用行内自研的“阿瓦雷”智能感知决策平台的研究成果，将商机转化为行动，通过对接企业微信、外呼等触客工具实现对客户的精准营销。

（五）为了提高行内管理网带宽利用率，防止高并发情况下文件加载速度慢，用户体验不好，因此技术上引入PDF内容分片加载，以及前端做了一定优化，减少内存占用，消除加载卡顿。

（六）企业微信主要分为业务应用层，公共服务层两大层，业务应用层对接零售“发动机”平台为企业微信自建应用提供业务逻辑与数据，公共服务层对接腾讯服务，为业务应用层提供腾讯数据与腾讯企微功能应用。借助企业微信，自建客户画像、话术库、物料中心等应用，接收零售“发动机”平台输送的客户经营策略，对接客户微信，实现对客高效地沟通和精准地服务。同时借助腾讯数据，追踪分析客户经理运营情况，为管理决策提供事实依据，从而更好的管理队伍。企业微信服务器不存储行内业务数据，业务数据由零售“发动机”平台提供，每个请求都对操作员身份进行鉴权，并对敏感信息进行脱敏，有效地保护行内客户信息与数据安全。

项目效果评估

（一）充分发挥数据价值

将服务客户和数据安全作为数据出发点和落脚点，整合行内客户数据和营销人员服务数据，在保证安全的前提下发挥数据指导业务的作用：

（1）构建完整的客户视图，为客户服务提供数据依据。

（2）结合客户画像通过数据模型将业务数据场景化，构建客户服务场景和名单，实现服务个性化、精准化和标准化。

（3）全流程记录客户经理服务行为，回收行为数据、触达数据和营销过程数据，通过服务复盘提升数据化管理能力。

（4）整合行内数据，回收全渠道数据，形成数字流量，实现业务闭环。

（二）创新实现流程化管理

将营销管理模式从传统的运动式转变为流程式，转变零售客户的经营模式：

（1）总行管理指挥棒直达一线桌面。客户服务转变为“场景总行创建、名单智能筛选、客户一线触达”的模式。

（2）全节点流程化管理。总行依托数据模型，通过行动中心创建业务服务场景，细化场景节点，拆分任务指令。客户经理根据节点指引做任务、看客户、用工具。平台记录客户经理所有行为数据，促使营销行为更规范，客户服务更高效。

（三）搭建线上化体系

实现一线任务集中、作业资源集中和全渠道数据集中的运营模式，搭建线上化经营体系：

（1）集中整合零售各类客户服务任务，统一服务名单，实现一站式线上作业模式；

（2）整合营销资源（业务培训、产品、营销物料），打通使用各类客户服务工具（电话、短信、企业微信、面访打卡等）灵活使用“点对点”或“点对面”的工具服务客户，提升数字服务能力。

（四）实现多元化整合

（1）业务多元化。集合财富业务、信贷业务、直营业务、机器人作业为一体，实现业务模块多元化。

（2）触达手段多元化。除了传统的电话和短信渠道，平台创新融合CRM系统和企业微信。在确保信息安全的前提下，连接CRM系统功能和企业微信，为客户经理移动端作业提供便捷的渠道。与此同时，深入微信生态环境，提升私域流量经营能力，优化客户服务效率。

（五）数据智能化运用

零售“发动机”平台运用行内自主研发的阿瓦雷平台作为事件数据引擎，事件中心服务具备T+1和实时交易事件捕获能力，再结合平台提供的交互式事件模型配置功能，用户可一键上线事件策略服务，为客户经理工作平台的营销类、转化类行动提供精细化商机输入。

在“发动机”平台的助力下，仅通过三个月的时间，实现全行个人金融资产提升约300亿元的优秀业绩，挖掘出待经营潜力客户5万余户，平台行动触达后新增3亿元AUM，新增AUM50客户2000余户。

项目效果图

项目牵头人

杜蘅 产品经理

项目团队成员

杜蘅、宋弘烨、包泽渊、胡扬、李江旭、李相南、蒋梦君、季燕萍、瞿昱东、陈燕芳、楼晴等

项目组成员照片

[Source]

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