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案例名称

云南红塔银行远程视频银行

案例简介

作为云南省首家推出远程视频银行服务的城市商业银行，本行坚持“以客户为中心”的服务理念，借助生物识别、光学字符识别(OCR)、机器人流程自动化(RPA）等金融科技手段，在规范线上业务流程、防范业务风险的基础上，研发上线了远程视频银行。

创新技术/模式应用

一、案例特点

远程视频银行是金融科技赋能传统客服中心的新一代银行服务经营模式，借助于远程智能控制、电子化信息采集、图像识别等技术力量，依托于业务集中运营和空中坐席团队，实现了多场景运用，提供了多渠道支持，让客户在进行高效便捷的非接触式业务办理的同时，又能体验到专业亲切的“近距离”服务。更为重要的是，远程视频银行突破了空间和时间的限制，有效解决客群所在地位置偏远、网点覆盖不足导致的业务延伸困难的问题。

在服务模式方面，远程视频银行突破了时间和空间的限制，全年为客户提供7*12小时的服务，实现了“足不出户随时随地办业务”，使金融服务触手可及。在业务功能方面，远程视频银行可办理的业务类型主要有卡片管理、密码管理等业务。远程视频银行是实现科技银行战略的重要渠道，是通过创新模式解决客户服务问题的重要举措。

二、功能展示

1.客户通过手机银行和智能机具发起远程视频银行办理业务。远程视频银行可办理的业务类型主要有咨询业务、卡片业务、对公业务等。

2.为客户提供专家坐席服务，全方位多维度满足客户业务咨询的需求。

3.打造“理财云店”，为营销打破场景壁垒，使客户随时随地享受专属理财管家的专业服务。

项目效果评估

我行远程视频银行上线后，就迎来了兑付工作高峰期，作为一支新兴队伍，远程视频银行团队充分利用技术手段，“急客户之所急，解客户之所忧”服务好每一位客户，弥补了客群所在地位置偏远，服务难以覆盖的不足。

远程视频银行自正式上线运营以来，着力于为客户提供“非接触式”金融服务，将金融活水送到客户身边。截至2023年3月31日，远程视频银行合计受理业务24305笔，日交易量峰值420笔，为12000余名处于偏远地区的客户解决了金融需求，客户满意度达到99.07%

通过远程视频银行，扩大了金融服务半径，有效解决客户所在地位置偏远、网点不足导致业务延伸困难的问题；为客户提供“足不出户”就能办理业务的便捷体验，大幅提升客户办理业务的便捷度。

项目牵头人

刘琦 网络金融部总经理

项目团队成员

唐梁、周方舟、钱姝妤、汤浩、邹瞿佳、王子豪、龚瑞、朱雨蕊、施昊成、唐棣、刘嘉琪、普新洋、王斌、李燕

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