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案例名称

交通银行个人手机银行7.0

案例简介

交通银行新一代个人手机银行7.0版本（以下简称手机银行7.0），以业内最佳为标准，充分吸收市场新变化和新技术，从客户视角出发，基于“轻松一点”的设计理念和目标，在智慧金融、开放互联、普惠金融、场景金融、科技关怀等多个方面进行升级和打磨，旨在让专业发挥作用，打造智能化、个性化的一站式金融服务平台，为亿级客户提供更为智能和个性的金融服务和更有温度的科技关怀。

创新技术/模式应用

本项目应用了多项创新手段，从客户视角和使用习惯出发，为客户提供更为智能化、轻松化的移动服务，实现了以下五方面数字金融业务能力的提升。

一是智慧金融。服务客户越来越多元化、个性化的金融服务需求。手机银行7.0对财富投资、信贷融资、支付结算等金融刚需服务进行了流程重塑，推出了全新的“金融频道”，围绕投前、投中、投后全流程为客户设计了有温度的陪伴式服务。在投前，推出了“市场温度计”功能，帮助客户及时把握当前市场热度，抓住投资机会；在投中，增加了费用测算、资金时效提示等智能辅助工具，让客户简单、轻松、快速地完成整个投资过程；在投后，为客户提供一站式的投资回顾；在一站式融资方面，推出“融资诊断与推荐”服务，为客户量身定制融资方案。

图1 手机银行7.0宣传主视觉

图2 全新金融频道页

二是开放互联。推出“云上交行”服务品牌，升级线下网点、客户经理的线上化实时服务能力，打造随手可得的便捷服务，全方位满足客户通过手机银行进行咨询、沟通、交流以及交易等非接触服务需求。

图3 云上交行

三是普惠金融。交行大力发展普惠金融，助力实体经济，利用科技创新使金融服务惠及更多小微企业、个体工商户等群体。手机银行7.0上线了普惠专版，在功能建设上立足于小微客户的诉求，提供一站式的查询、转账、交易及贷款等服务；在产品提供上，推出“烟户贷”“菌菇贷”“兴农e贷”等特色场景类普惠贷款，连接个人与企业，为小微企业和个体工商客户提供一站式普惠金融服务。

四是场景金融。手机银行7.0重点聚焦交通出行、餐饮娱乐、生活政务、医疗健康四大服务场景，为客户提供了全场景、全链路的生活服务。

图4 本地生活专区

五是科技关怀。以金融科技赋能客户跨越“数字鸿沟”。自主研发智能风控体系，引入智能化的安全认证手段，适应新形式下的客户安全需要，满足客户对于账户与资金的安全保障需求；推出了关爱版，将无障碍、适老化改造渗透至界面和流程交互上，更贴近老年用户的使用习惯，帮助老年群体体验科技带来的便利和智能。

图5 全新养老专区

项目效果评估

个人手机银行7.0于2022年11月正式推出后，先后荣获了2022年中国数字金融金榜奖“最佳个人手机银行”、第六届零售银行发展大会“年度杰出手机银行创新大奖”等多项业内重磅奖项和荣誉，赢得了较好的市场口碑，并在用户活跃度、用户满意度、用户访问量及系统性能等多个方面取得了显著成效。

一、客户活跃度和满意度增长显著

截至2022年末，手机银行月活用户数（MAU）较年初提升19%，总体用户满意度评分提升8.8%，充分发挥个人手机银行作为零售客户服务经营主阵地、主动脉的作用，主要解决了以下几方面的客户痛点：

1. 优化了客户投资全旅程体验，减少客户选择性困难，提升客户陪伴质量。

2. 丰富了线上融资场景、产品和营销工具，提升了线上一站式融资服务能力。

3. 强化账户、权益、支付、信用卡等服务的一站式统筹管理和融合，推进了线上线下一体化能力建设。

4. 搭建了一批特色主题专区，满足不同客群的多元化需求，在内容、产品、服务等多个方面实现与客户更好地适配。

二、各主要功能及页面的访问率提升显著

手机银行7.0全面升级了核心页面的布局样式，重新设计页面达1600余个，为客户打造简约优雅的视觉感知体验，各主要页面及功能访问率均得到了显著提升。

一是各一级页面的访问率均较6.0版本有明显提升，其中社区频道增幅最为显著，达56.4%。

二是首页主要功能及楼层的点击率明显提高。手机银行7.0通过对首页常用功能区的逻辑调整，将客户对投资理财各类诉求在金融频道进行集中和聚焦，提供一站式全旅程的金融服务，并将生活服务类功能进行优先展示，带动了手机银行整体业务的均衡发展。

三、系统性能提升

一是提升了系统资源的使用效率。手机银行7.0通过优化前台处理逻辑以及与后台系统的交互模式，降低了后台系统的承载压力，在日均交易量同比增长12.6%的情况下，单次请求耗时同比下降16.4%。

二是提升了客户端的升级和使用体验。安卓客户端的安装包大小较6.0版本减少了20.3%，客户端启动时长较6.0版本降低14.5%，客户端流量消耗较6.0版本降低74.4%。

项目牵头人

宋恒 交通银行网络金融部移动金融部副高级经理

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