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案例名称

杭州银行“客易搭”平台

案例简介

金融科技正在逐步改变银行的对客服务方式，线上化已经成为主流，这对商业银行的服务能力与营销工作提出了更高的要求，如何承接线上客户，与客户建立联系、保持联系无疑成为一个重要课题。

客易达平台以提高客户线上连接效能为导向，以新技术创新为载体，在平台中建立统一的触达内容管理、数据管理、通道管理、工具管理、交易闭环管理，实现“访达-连接-触达”的全流程闭环管理能力，为总分行运营人员、分支行一线服务人员、分析人员提供统一服务，打造一站式客户触达服务平台。

图1 客易达平台

创新技术/模式应用

(一)实现多渠道协同的触达矩阵管理

传统的线上触达客户，通过短信、APP推送、弹窗等单一通道配置来实现，打造了短信、微信、APP、企微、语音外呼等多通道矩阵服务管理，实现客户筛选能力、内容运营能力、触达通道能力的有机融合，支持多渠道触达的智能化配置，支持业务条线与一线营销人员有效触达客户，降低触达成本，提高触达转化率。

另外，客易达平台进一步丰富触达渠道，例如引入多媒体短信、微信订阅通知等通道，在手机银行中增加网点专区、公众号服务、客户经理在线服务能力等形式，为线上运营客户提供更广泛的选择。

(二)实现触达到交易的全链路管理

客易达平台构建了从客群筛选、触达通道、触达至渠道交易的精准跳转、触达效果分析的整个链路管理，解决营销触达到交易断点带来的痛点，提高触达到交易转化的效果，通过标签打标的方式标注客户触达结果、跨渠道跳转断点、渠道功能交易断点等，便于对客群进行更深刻的洞察、更精细的管理，也为下一次更为精准触达提供数据依据。

在整个链路中，客易达平台实现了多元化的触达与交易跳转方式，如在触达发起上，支持多种平台配置、API接口、H5分享发起等多种发起方式，满足银行不同的营销触达场景。在触达到交易的跨渠道、渠道内跳转中，支持短信、H5、微信跳转至APP指定的交易、活动、权益、产品等页面，实现任意跨渠道链路的平滑连接。

图2 触达全链路管理

(三)多样化的触达工具支持

客易达平台集成了视频自动生成、RPA、大数据、埋点等创新技术的应用实践，在客户圈存、内容生成、数据分析中提供了丰富的工具支持。第一是提供标签生成工具，“拖拉拽”配置数据标签，实现数据标签的复制、共享以及标签的规则快速调整，为触达的客户圈存提供便利；第二提供丰富的内容工具，支持H5、短视频等制作工具，便于触达内容的快速生产；第三是提供RPA支持，替代人工大量的触达物料的下发等工作，降低人工操作成本，同时有效避免操作风险；第四是提供监控工具，对消息推送、触达效果、流量等提供实时的可视化监测及异常情况的消息提醒，一方面帮助运营人员快速掌握客户触达及转化效果，一方面实时帮助系统运维人员及时了解系统运行情况，同时驱动产品的持续优化。

图3 客易达触达工具

项目效果评估

1、解决业务痛点。

客易达平台整合了客户触达整个体系，打通触达到交易的链路，形成完整的闭环管理，解决了原先线上客户触达通道分散、形式单一、数据缺乏、效果分析困难等线上营销的业务痛点，全面提升了线上触达与运营能力。

2、控制流程风险。

客易达平台对触达客户流程做了分层管理控制，运营人员只能在权限内发起触达，避免客户多头运营的情况；对触达内容需要经过严格的多部门审批，审核内容包括消费者权益、法律合规、字体图片权益等；对触达客户的次数、名单进行统一管理，避免对客户造成不必要的骚扰。

3、提升营销成效。

客易达平台提供完善的标签模型体系及配套的个性化客户触达配置化功能，实现千人千面触达形式，有效提高营销触达效能，触达转化率提高150%以上，促进手机银行商品销售额超过3倍。

项目牵头人

李张珍 杭州银行电子银行部副总经理

项目团队成员

王立新、张晓科、丁丛、潘文炜、余超、黄家晨

[Source]

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