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案例名称

“爱，就耀在一起”民生手机银行7.0版特别策划案例

案例简介

手机银行经过十几年的发展，已成为衡量商业银行核心竞争力的关键标志，备受业界关注。各商业银行竞相采取优化用户体验、升级功能服务、开放场景生态、强化流量经营等措施扩大客户规模、提升客户活跃度，并围绕新版本上市进行精心策划和组织，举办专属活动，旨在介绍新理念新功能新服务，普及移动金融服务的同时，提升品牌知名度。

近年来，各大银行的手机银行新版本发布会的主基调逐步从最初的注重功能服务介绍，到走科技炫酷路线，再演变为目前的主打温情牌。原因在于科技向善，善在其心！尽管科技革命为数字经济发展注入强大动能，也不可避免地带来数字鸿沟，但商业银行的数字化探索最终还要回归到“以人为本”，助力科技照亮每一个人。因此，手机银行新版本发布的主基调既要有“智慧”，更要有“温度”。在此背景下，中国民生银行组织专业策划团队，在充分调研同业新版手机银行发布会情况的基础上，采取头脑风暴法，从众多主题中挑选“爱，就耀在一起”作为主题，彰显民生手机银行爱客户，客户爱民生手机银行，并把民生手机银行推介给其家人、朋友，将民生手机银行的关爱传递得更广，民生手机银行与客户相爱相伴、成就彼此、一起闪耀等服务理念，并从“暖在一起”、“迎在一起”、“聚在一起”、“看在一起”、“用在一起”、“爱在一起”以及“乐在一起”7个环节突出该主题，还采取海报、视频、主题曲、MV、沉浸式演示等形式全面诠释新版手机银行新理念新功能新服务，内容丰富鲜活，赢得了市场广泛关注。

创新技术/模式应用

民生手机银行7.0发布会以“爱，就耀在一起”为主题，展示了民生手机银行7.0版本在产品功能、财富陪伴、权益服务、用户体验、智能交互等方面的全面提升，为客户打造了一个智慧型、有温度的手机银行。发布会采取民生播客厅和新华网客户端联袂直播的方式，行内视频会议和云会议同步播放，整个发布会持续近1小时，由“暖在一起”、“迎在一起”、“聚在一起”、“看在一起”、“用在一起”、“爱在一起”以及“乐在一起”7个环节组成。

相较同业手机银行新版发布会，民生手机银行7.0发布会的创新点主要在于：

一是采用线上线下联合直播的方式。发布会于2023年1月10日举办，当时正值国家发布疫情防控政策，考虑到社会各界的便利性和安全性，邀请少量人员现场参会，更多用户、嘉宾和媒体线上参加。在“迎在一起”环节，由主持人致欢迎词，欢迎线上通过新华网客户端直播室、民生播客厅观看发布会的行内领导嘉宾和外部媒体与用户。同时，“聚在一起”环节中，中国民生银行行长发表寄语，副行长发表《持续创新优化民生手机银行 助推数字金融高质量发展》为主题的致辞。行长在致辞中表示，我行推出的手机银行7.0版，紧密围绕客户需求，不断完善服务模式，持续优化用户体验，给广大客户带来了更智能、更实用、更温暖的金融和非金融服务，是全行数字金融创新发展的重要实践。副行长回顾了我行数字金融的探索创新之路，重点介绍了新版手机银行的三大创新成果，即深入贯彻“以人民为中心”的发展理念，打造有温度的手机银行；落实守正创新的要求，打造智慧型的手机银行；践行安全是核心竞争力的理念，打造可信赖的手机银行。陈行长强调，未来我行手机银行将充分运用新兴科技，不断实现创新突破，为广大用户提供更贴心、更便捷、更智慧的金融和非金融服务。

二是体现“用户至上”理念。邀请不同年龄的客户群体参与到发布仪式当中，现场聆听客户使用民生新版手机银行的感受体验和未来期望，体现了民生银行倾听客户声音、重视客户体验的服务宗旨。在“乐在一起”的环节，我们邀请了大学生、上班族、退休老人三位粉丝代表通过连线讲述了其与民生银行的“数字”之缘，并受邀与线上参会嘉宾和所有观众“跨越时空”共同参加7.0版发布仪式，凸显了民生银行重视客户、尊重客户和与客户一起成长的愿望。

三是发布环节融入数字科技。在“用在一起”环节，中国民生银行网络金融部总经理从“全、智、快、简、捷”五个方面，介绍了手机银行7.0版的领先移动金融和非金融服务，直观全面地展示了民生手机银行带给客户的快人一步、一站满足、一键可得的实用功能和创新产品。其中，运用到了目前比较前沿的动画、绘图以及调色技术，以及与数字员工互动展示手机银行简单、便捷的服务，极大地提升了新版手机银行功能服务演示的生动性、直观性和通俗性。

四是注重发布形式创新。首先，以历史时间轴的方式拉开发布会帷幕。“暖在一起”环节中，以十年为时间轴，介绍手机银行产品服务创新历程和取得的突出成效，增强客户对民生手机银行的感情和粘性。十年来，中国民生银行手机银行从无到有，从小到大，从“卡时代”的“简单的交易工具”演变为“App时代”的“综合性服务平台”，应用场景日渐丰富，用户体验持续优化。目前客户数已突破6500万，交易客户数位居银行业第一梯队。

其次，在“看在一起”环节，发布手机银行7.0微视频，6分多钟的暖心视频充分诠释了手机银行7.0版“贴心、陪伴、守护、成长”四大理念，在数字智能服务、客群细分经营、陪伴服务升级、安全体验提升、客户成长体系等方面着重发力，形象展示了新版手机银行在专属服务、财富管理、小微金融、安全保障四个方面的特色和优势。

最后，在“爱在一起”环节，由中国民生银行自编自导自演的主题曲《爱，就耀在一起》，传递着民生人专注手机银行创新发展的十年蜕变、自我砥砺以及对客户十载相伴的感恩之心。“爱就耀在一起，让我陪着你”，每一位客户的认可和信任，是民生手机银行不断创新发展的不竭动力。

项目效果评估

本次发布会前，民生银行采取H5邀请函、倒计时海报、预热视频等各种方式，通过手机银行开屏、首页封推等顶流位置以及微博、微信朋友圈以及新华网客户端焦点图广告开展预热宣传；会中，借助新华网客户端和民生手机银行播客厅进行全流程发布会直播，充分利用新华网的巨大流量，扩大品牌宣传声量；会后，推动新华网、金融时报、21世纪经济报道、今日头条、北京日报等权威媒体以及火山短视频、新闻快车抖音号等新媒体，全面宣传发布会现场情况、暖心视频、MV等内容，延长发布会的热度，吸引更多受众关注，进一步提升市场影响力。

发布会当日，民生手机银行播客厅和新华网客户端播放量达516.6万人次，为银行业手机银行发布会传播声量最大的活动；40家分行组织相关领导及员工全程观看直播。发布会得到行内外一致好评，发布会新闻通稿外部媒体转载量突破600篇次，包括搜狐、新浪、今日头条、新华网和腾讯网等全国性知名媒体，其中新华网发布的新闻通稿阅读量超过200万次。

项目牵头人

刘衍波 中国民生银行总行网络金融部总经理

项目团队成员

蔡丹平、黎映桃、黄颖、郭鑫宇、郭晓蓓、王彤、石菁菁、樊凯、臧涵博、胡倍铖

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