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11月30日，由中国金融认证中心（CFCA）、数字金融联合宣传年联合百余家银行主办的“数字化转型前瞻 第十九届（2023）数字金融联合宣传年年度活动”在京举办。本次活动设置“前瞻·数字新趋势”与“前瞻·转型新路径”两大板块，与会嘉宾围绕相关热点话题进行分享。《2023中国数字金融调查报告》发布、“2023数字金融金榜奖”颁奖，以及“2023信创‘大比武’金融场景适配验证赛道”专项奖表彰等重磅环节也在本次活动中精彩呈现。

中信银行财富管理部副处长 黄河博士

中信银行财富管理部副总经理袁东宁因故未能到场，由中信银行财富管理部副处长黄河博士代为分享了中信银行财富管理数字化转型实践。黄河博士介绍称，中信银行财富管理的发展历程包括三个阶段：

第一阶段是五大行动阶段。在2014年和2015年，中信银行的增长由新客获取带来，4%的新增个人客户带来了93%的AUM增量。这种增长模式难以维系，需要解决增长的痛点。中信银行开始重视存量客户经营，开展精准营销、客户全生命周期管理。客户全生命周期管理有五个阶段，包括新客、客户价值提升、维稳、防流失以及流失客户的赢回，所以将这个时期称之为五大行动。尽管有数据的加持，但在这个时期，客户经营依然依赖于网点，依赖于客户经理，依赖于客户对客户经理专业度的信任，只能维护中高端客户，营收和利润的增长难以摆脱地理区域限制，也无法摆脱线性增长的模式。

第二阶段是客户工厂阶段。在这个阶段，中信银行尝试从强金融场景，如账户管理、支付管理、投资理财，扩展到泛金融生态，包括衣食住行、认知需求和信息决策。渠道扩容量，远程银行在这此时期得到了快速发展，座席数量快速增长。服务更专业，增配中台队伍，包括投资队伍、客群经理、产品经理，甚至数据人员，开展专业的资产配置、售后陪伴、投资者教育。场景更丰富，通过中信红权益体系建设，向非金融场景进行覆盖。营销更敏捷，启动事件营销，快速响应客户需求。

第三个阶段是为了匹配中信银行新零售的“三全战略”，即全客户、全产品、全渠道的适配。提出要构造一个面向亿级客户的超级渠道服务网络，要加大在数据和AI上的投入，带来指数级的增长模式，让中信银行实现效率的跃迁。

黄河博士继续谈到了中信银行的发展愿景，她表示，“中信银行的财富管理是有情怀的，‘国之称富者，在乎丰民’，我们的目标是锚定普惠财富管理。目前我们的个人客户是1.32亿，要实现亿级体量的全客户、全产品、全渠道的精准适配，我们坚定地走AI+金融之路径。数智化能够有效地降低财富管理的门槛，让过去没有得到充分服务的大众客户都能够享受到专业的财富管理服务。首先，数智化能够赋能一线，比如通过资产配置工具，帮助客户经理为客户量身定制财富规划和财务规划。其次，数智化也能够替代人，针对大量的长尾客户，面对‘客户是谁？客户要什么？怎么给客户’灵魂三问，数智化都能够给到答案，比如精准的客户画像、及时的需求洞察、产品推荐、渠道触达等。所以，普惠财富管理是我们的发展愿景。”

在谈及如何做好全量客户经营，需要具备什么样的数字化能力时，黄河博士指出，从业务角度来看，如果把客户、产品、渠道、营销、管理和组织做到数字化，零售银行的数字化转型就基本成型。中信银行在2022年下半年启动了总行直营客户，即总行上收8千万基础客户进行直客经营，配置7到10名数据人员，通过数据、策略、平台开展基础客户旅行营销，效果显著、沉淀成果具体如下：

一是客户数字化，中信银行将客户标签分为事实类、预测类和意图类标签三大类，在统一的标签工厂平台建立了3千多个客户标签，支持通过标签圈选客户，通过API对外提供标签服务，每天标签工厂要接收1亿次客群调用服务。与此同时，“商机系统”平台每天实时处理2亿条数据，触发商机规则1千万人次。再者，线上行为分析平台接入了14万的APP数据埋点，覆盖了客户的全旅程和全触点。

二是产品数字化，广义的产品概包含金融产品、权益、活动、服务、资讯、商品以及合作商户，在货架管理基础上，中信银行构建了面向营销的标签体系，或可称之为内容标签化。在面客时要进行内容表达的组件化、标准化和简单化。在不同的渠道上，呈现要适客化。内容标签化、表达组件化、适客呈现化，形成了统一内容运营体系支撑KYP。

客户数字化、产品数字化之后，客户和产品的适配也需要数字化。众所周知，互联网企业凭借成功的推荐实现了高效的人货场匹配，对于银行来讲，这些推荐技术非常有借鉴意义。银行的推荐需要重点考虑如何把业务驱动与算法驱动有机融合，需要设计完整的推荐链条。业务驱动方面，通过客户的人生阶段、财富等级、职业属性等将客户做精细化细分，在每个细分群体中，再根据客户的投资经验、偏好等设置产品的黑白名单，达到冷启动、见效快、可解释等作用。但是，业务导向依赖于对业务的理解，以及对客群的认知，只能做到主流客群的个性化，很难做到真正的千人千面。当引入算法模式后，算法可以真正做到千人千面，但算法的问题在于有时无法解释。这就需要把业务驱动和算法驱动进行合并，在不同产品和不同条线下的流量分配、营收整体目标、客户体验之间进行平衡。

三是渠道数字化，即渠道之间的协同。针对客户旅程中不同的节点和客户的不同需求，综合考量客户价值、转化效能以及服务成本，为客户匹配最佳的渠道，或者匹配队伍的资源。从对客层面，全渠道的协同要给客户带来卓越体验，协同联动、一致服务。从渠道自身来看，各个渠道的功能建设都应向全能的方向发展，但在经营上会各有侧重，比如线上渠道是线上经营的主阵地，远程银行定位为线上和线下连接，实现断点承接和商机挖掘，网点渠道依然是面向中高端客户，提供专业服务和情感链接，企微定位在流量向交易的转化器、人与人的连接，以及服销的转化。总体来看，各个渠道之间的数据一定是打通的。

四是营销数字化，承载客户旅程精细化的运营。营销向上要承接客户经营策略，向下要衔接数据和AI能力，形成迭代闭环，把客户、产品、渠道、业务中心连接在一起。通过标签系统、决策引擎、A/B Test平台、指标平台等建立营销运营体系，对营销策略进行复盘并沉淀。

五是管理数字化，如管理大师德鲁克先生所讲，“如果没有度量就没有管理”。管理数字化的基础是建立一个指标体系，统一语言、统一度量衡。从应用场景中，利用指标看清业务的现状，通过指标向下拆解，能够做到问题的归因。所有策略都要挂钩指标，让指标指导策略的优化方向，最后形成目标导向下策略的推荐和问题导向下的精准施策。

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